員工訓練〈鼎泰豐篇〉 -員2 (2019.10.09 繳交)

為成就自己而進化,為成全夥伴而努力!

以下灰色字體部分是由員工 自發性的 投稿 繳交的工作心得,除了將涉及法律事務職務機密的相關內容刪減,將全文登出,希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實精進提升的目標是什麼,也希望能獲得大家善意的回饋互動。

〖 心得分享・開始 〗

『有溫度的完美』,讓讀者一窺鼎泰豐成功的祕訣。我很認同其中的一句話: 「優質的服務就像一場好看的表演,每位員工都是品牌的代言人。只要穿上了制服便是表演者,餐廳就像一個毫無死角的環形舞台,顧客坐的位置就是觀賞區,可以清楚看見視線所及的人事物。不論你是什麼崗位,即便是帶著口罩,客人還是可以從你的眼神或語氣中,感受到被服務的溫度。」因為這段文字, 我時常造訪鼎泰豐,整體感受的確十分舒適,即使單獨前來用餐也不會有壓力,也因此鼎泰豐成為我忙碌之餘好好放鬆犒賞自己的選擇之一。

近期的員工訓練正是在鼎泰豐舉行,這次是大遠百分店擴店之後再次拜訪。在第一次員工訓練以及自己平日的觀察下,以往鼎泰豐的服務相對來說更加優質。只要對到眼就會前來詢問是否需要服務,面對客人時也都掛著微笑,如今大家的臉上都掛著嚴肅認真的表情,不再是擴店前的甜美笑容。

其實起初並沒有發現擴店前後的差別,但只要稍微將注意力放在服務人員身上,就能感覺到服務似乎大不如前。因為多人分食想多要份餐具,卻換來臭臉及白眼,以往大桌都會人工加茶,而現今是將茶壺擺在桌上給顧客自己加,可以理解這樣的方式對服務人員來說相對輕鬆許多,但帶顧客上桌後也應該主動說明。後來主管提出是否因為擴店未補足人力而導致服務品質下降的疑慮,才 發現擴店之後桌數多了許多,服務人員的工作量也明顯的大幅增加。

另一點則是出餐順序,主管也提到上餐順序的重要性,因餐點有口味輕重之分,若順序不對,可能會影響顧客品嚐料理的體驗。

求學時期曾經在餐飲業打工過,餐飲服務生這份工作確實非常辛苦,因個性較害羞慢熟,連與顧客對話交流都有障礙,幸好當時帶我的前輩們總是非常用心的教導我。剛開始的學習階段動作較緩慢,前輩們總是適時前來支援,上手後更換新的崗位,煮茶、打飲料及比例表,壓力大到作夢也總是在做著同樣的事。到後來能輕鬆處理因新人出錯而差點報廢的茶,櫃台面對現場、外帶、電話,三個對外窗口一起來的時候,帶位與顧客互動介紹餐點,甚至也要與廚房配合讓餐點能順暢出餐。非常感謝當時的主管及前輩們,因為他們的耐心,我才能夠有辦法面對及服務顧客。

同時也希望顧客消費時,能仔細聆聽服務人員的話,不要一開始全盤接受,入座後又三心二意;希望現在患者在診間能夠將醫師傳達有關您身體健康及服藥方式的資訊記好,有時會懷疑究竟是因為資訊過多沒有記憶點,還是因為患者覺得資訊不夠重要。

忙碌時表情嚴肅忘記微笑是我的硬傷,無論是在求學時期的餐飲服務生或是到現在的診所助理,我在面對顧客要始終保持笑容的部分一直都做得不夠完美,真是羨慕天生臉上就自帶笑容的人啊!

另外我認為我的觀察力也需要再多加強,很多時候事情並非表面上看到得那樣簡單,就像員工訓練時,我只看到服務品質下降,導致用餐心情受了些影響,但應該多加思考是什麼原因導致服務品質的下降,進而以他人為前車之鑒,讓自己的能力日益精進,如此一來主管安排的員工訓練才會有意義。

〖 心得分享・結束 〗
(2019.10.09 19:44繳交)

為提升職場文化並獎勵願意努力進化的同事,將依照文章內容給予適當的獎金。

因此本文作者可於10月份獲得獎金 1000元。

以上內容僅代表投稿員工的工作心得,不代表醫師處方與療效精準度,更無法保證所有症狀能包治包醫。

對我們來說,積極的參與工作,並且讓自己「擁有正確的工作心態」,這會遠比你原本具有多少能力還要重要許多。

希望敝院的全體員工都能擁有相同積極且正確的工作心態~

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