永心鳳茶用餐心得 -員1 (2020.01.07 繳交)

為成就自己而進化,為成全夥伴而努力!

以下灰色字體部分是由員工 自發性的 投稿 繳交的工作心得,除了將涉及法律事務職務機密的相關內容刪減,將全文登出,希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實精進提升的目標是什麼,也希望能獲得大家善意的回饋互動。

永心鳳茶終於也在台中勤美開張,一走進去,店內正放著早期歌廳秀的音樂,穿著藍底白點的服務人員們走來走去、忙進忙出,那一天的客人非常多,看上去很熱鬧,從櫃檯調製飲品區望過去,有一種重返過去繁榮歷史的倒影,我能夠想像,如果在一天舒服的天氣坐在室外,聽不聽音樂都好,點杯咖啡或是甜點,在這裡與朋友聊天或是辦公都會非常的舒適,這是我那天第一眼的感覺。

在等待上餐之前,我稍微的觀察了這身整齊一致的復古圓點制服,配上同色系的髮筐似乎與整間餐廳要營造的氛圍格外的合適,也非常特別,而大理石紋路的桌子和那些金邊為主軸的餐具也互相輝映,有些不刻意張揚的美感,卻也不失那輕輕的奢華。

常常我們認為,花錢品嚐美食以外同時也期待著被提供服務的感受,美味可口的料理它是撐起一個品牌形象最基本的一部分,連同服務、氣氛的輔助,才能提供顧客完美的用餐體驗,而好的用餐經驗令人感受到一間餐廳鮮明的特色,甚至對於它們希望傳遞的品牌理念留下好的印象,這也是很多企業跟員工們共同在努力的目標吧!

那天我們大家刻意點了不同的餐點互相試試口味,在吃飯之前想為眼前這道料理拍照,卻因為桌上的飲品及主食擺位有些凌亂而作罷。

以前我也曾短暫在餐飲打工過,忙碌時有些緊湊,為了不耽誤到上餐的速度,也未曾想過怎麼放置餐點會讓客人在真正品嚐它們之前,先提供「視覺上」的服務,但我也明白,如果不是員工訓練時有特別的規定及指導,在上線之後我們也只能盡力而為,但盡力這詞聽起來像是一種「極限」的感覺,而實際上它永遠可以更好,只是我們還未去思考。

盡力的用更好的方式走向對的方向一直都是最挑戰的,但反過來思考,每位員工如果皆能訓練出代表著一個品牌的形象,擁抱著企業的文化並實踐它,這也需投入不少的心力及成本才能夠做到。

這也是某些高級餐廳創造出來的差異化,從一開始的招呼語,聽覺、視覺及味覺分割,讓顧客有時間去體驗及感受,最後細細的連結在一塊。

或許人之所以會喜歡品嚐美食就跟我們會喜歡出國旅遊一樣,唯有透過第三方的刺激才能真的去體會好或不好,有時候自己內心就像播放器在倒帶一樣,突然連結到平時的生活遇過哪些事而當下自己卻說出某些話、做出了哪些事,甚至是進而幫助到哪些人、亦或是造成不好的觀感?

這些延伸的力量從我們小時候到長大都一直存在,也默默從中校正或是誤導了我們。

雖然用餐那天並沒有感覺服務特別用心,我也理解或許是忙碌讓品質變得生硬了些,不過餐點的口味都很美味,我特別喜歡喝茶配千層蛋糕,如果不是因為要趕著回去上班,我一定更細細的咀嚼它,每一口蛋糕蔓延著茶香,飽滿多汁也不膩口,成為了上班前的小確幸。

最後在離開前,因為請櫃檯結帳時協助開立統編,可能是操作不熟悉還是其他原因一共花了將近 10 分鐘的時間,不論詳細情況是如何,都希望那位店員會意識到自己需要加強的部分,因為一次好的用餐感受來自於每一位同仁的努力,我們有時都很難預期哪一個小細節踩到別人的點,而從此損失了這位顧客。

曾經我任職於百貨業時,每次有客訴的案件,除了解決問題本身以外,還必須詳細的報告及說明檢討內容給主管並且審核,當下內心也會覺得很不悅,因為平時工作要處理的事及每日需達到的業績目標常常讓同仁們需加班完成,但客訴這兩字聽起來就是特別可怕,先不論是不是客人不講理或是服務人員有疏失,總之缺失報告就是逃不了的頭痛難題,但這也讓我們之後的每一次都更加的小心嚴謹,並非每個人都會當下願意給予指教,他可以什麼都不說但是直接稟報上級主管。 所以唯有讓自己的思緒更全面性才能盡量的避免掉客訴的情況。

而客訴也並非全然是壞事,有時善用危機,也許也能化為轉機並且篩選掉不適合的客群,所以「溝通協調」也是服務業學習甚至是每個領域都應該學習,最難卻是最重要的關卡。當你的職位越高,也更應該擁有這項技能。

藉由這些日常的小事,都讓我們思考回自己現在的工作能夠讓自己及團隊進步的地方,到底還欠缺什麼?凝聚共識並有效提升服務品質以外,因為可以真心認同所以每一個人都會願意去執行的事還可以繼續磨合及溝通。

希望今年會做得更好,一點一滴累積的力量都能讓我們更強大,雖然過程總是非常的辛苦,但這也會事我們能從這份工作中學起來並帶走的寶藏。
 
(繳交心得結束)

因考量整體閱讀速度,期限設定為 01/10 00:00 前,此同事的閱讀心得於 2020/01/07 12:22 繳交。

建議:

文章寫的非常好,無論是場景物件、氣氛的刻劃,都讓人能充分置身想像。

除了觀察到用餐環境、人員服務、餐點內容等相關問題,文章也帶出自身的工作經驗與生命視野,是值得反覆細細閱讀的好文章。

我很期待你能透過文字書寫的訓練、視聽覺的觀察與分析,增添你自身在工作上的更多優勢。

人生的壓力,是為了讓自己進化,而不是為了壓縮自己,讓自己失去自信,請對自己有自信,但同時間也要俱備精準與優雅。

依照公告的內容:「依照內容會給予適當的獎金」

因此本文作者可於 12月份獲得獎金 4000 + 500 (最早繳交)。

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