員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員1

沒有持續為自己進化努力的夥伴,那來的幸福企業?

以下灰色字體部分是由員工 投稿 繳交的閱讀心得,除了將涉及法律事務職務機密的相關內容刪減,將全文登出,希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實精進提升的目標是什麼,也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的「完美服務的39堂課」閱讀心得,也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

(繳交心得開始)

完美服務的39堂課

在這物換星移的時代,除非是企業本身提供的服務或是商品有著無法取代的地位,反之一定都會有其他的競爭者,在面對大環境的種種考驗下,如果想長期的經營獲利進而對於社會產生良性的影響,客戶的服務會是一項少有人注意到但卻是能讓企業在當中脫穎而出的法寶,藉由每一次付出美好的服務與顧客搭起每一座橋樑。

不同的領域中,企業的聲譽是需要靠公司每位員工誠實及可靠的服務,一點一滴構建起來的,公司從上到下,每個員工或多或少都有一定的程度去影響顧客的體驗。

而我們應該要培養什麼樣的心態,進而達到服務品質的提升,並堅持讓服務的文化素質始終如一?

我認為『 始終如一 』指的不是時時刻刻遵循一成不變的流程,關鍵是在於要一如往常的保持高水準的服務品質。

而為了始終如一的維護著服務的品質,員工會得到充足的培訓、不斷對於技能進行更新和升級,而且要在過程中進行測驗,以確保每一位員工都具備勝任工作崗位上的技術與條件。

回想起多年前曾經有過航空業的面試經驗,當時考官問道:『專業跟親切,你們覺得哪一個比較重要?』,在當時沒有太多時間可以思考即須回答的應試者當中,有一位男生自信地回答:『專業一定比親切重要,專業才能讓顧客滿意』,確實他的回答是對的,但也並非最完整。

一直以來我的工作經歷都與 Customer Service 有關,有時想著,到底什麼才是好的顧客服務?而又是為什麼顧客服務這一詞會讓服務體驗當中延伸出如此多的價值?

當時的我回答是:『 我認為,如果在專業中加了親切的元素,其實兩者是密不可分的,因為如果只說到專業,哪一間航空的服務不專業呢?但是如果多了親切的服務,就可以創造出與競爭者的差異性 』。結果是,原來這題只是個心理測驗,並沒有正確的答案,面試者回答出的答案可能表示著其實你相較之下更缺乏另外一項的特質,有沒有這個可能性呢?

考官們透過這樣臨場的心理測驗並針對回答的選項反問應試者,也讓我們讚嘆不已呢...。

當企業渴望留住顧客,卻不願在顧客服務上下功夫時,會讓業績不知不覺變得岌岌可危,我記得之前我有分享過一篇台中餐飲的用餐心得,內容有提到關於透過『視覺及味覺』的傳達都會影響整體用餐感受的關鍵之一,在顧客品嚐餐點之前先享受了嗅覺甚至視覺的感動,那麼我在想,如果今天我不是在餐飲界,我們可以透過什麼讓顧客感受到溫度呢?而在服務之前,我可以為自己設定什麼樣標準的服務期待?

在我每個工作上還是新人的時候,因為一開始對於全面性的掌握尚位精確,還無法給予顧客『專業』的感覺,所以我在其他面向下足了功夫,漸漸地,當時在銷售業的經驗中也累積許多主顧客,而她們所帶來的回饋也讓我的業績能夠達成並超越當月所設立的目標,在我學習新事物時,時常做筆記及練習,關於做筆記的習慣也幫助自己許多,切記千萬不要相信自己的大腦能夠準確地記下當下自覺印象很深刻且一定不會忘記的事,人一旦忙碌時極有可能會分心,透過關鍵字的提醒也可以確保完成工作的細項及每個環節的完整度,也不用因為掛心、怕忘記而影響到原本正在進行的品質與進度。

有時我會藉由想像來創造一個貼心樣貌的服務劇本,讓優質的顧客能擁有美好的體驗,雖然也碰上許多另類的插曲,總是不能夠完美的處理,但是也從中慢慢地學習、思考許多問題的細節,生活上我們自己也一定遇過特別的服務經驗,不論是令人愉快感動的或是不能再更糟的經驗,也都該將它視為典範或是借鏡,很多顧客在感受到服務不佳時,多數都不會說出口,但那可能是因為他早已打從心底不再願意光顧,回想自己哪一次優良的完美服務體驗,是出自於哪個關鍵,服務的員工當時做了哪些事、什麼舉動又或是哪些話滿足了我們的需求或是理解了我們真正的感受而讓人難以忘懷?

相信不同的企業,隨著文化型態及社會價值的不同也有著不同的經營理念,舉例我所工作的診所,提供的服務內容則會建立在原則之上,一切事務的流程上遵從著應有的準則但仍保有彈性,透過一些方式體現出醫療的價值與醫病關係上的理解與尊重,在合理要求的範圍內展現出最高規格的柔軟度,提供我們能夠給予及願意提供的服務,雖然我們公司的法則與這本書某些觀念有著細微的不同,但這也是提醒著我們,在原則之上我們所能發揮及觸及的細節將會更多且更深入。

而我現在這一份工作的崗位,經常需要與顧客接觸及談話,不論是口頭表達或文字訊息上的細膩表達,都是一門很有挑戰的課題,面對面口頭的傳達及互動,在這本書上就吸收到許多很有幫助的內容,同時我期望站在第一線的我們與顧客談話時能用積極的基調、溫柔的聲音及親切的態度為患者解決問題,而我也相信這些是可以透過模仿及練習來調整及達成的,反而較困難的是掌握傾聽的技巧,我認為培養傾聽的能力,它與提升表達能力一樣的重要,但是多數人還是不夠重視聆聽,就像與人談話時,對方說出有關自己的評論,我們總是想極力為自己辯解,這個行為可能本身就印證了不夠想仔細的聆聽,在我們傾聽的過程中,我們為的是回答問題本身的解決方案又或者是為自己防衛?

透過仔細聆聽,確實地回答顧客所不能理解之處及掌握他們的需求。

或許我們無法保證將來都不會犯任何的錯誤,但是我們可以承諾採取相關的行動,不遺餘力的避免在相同的問題上面犯同樣的錯誤,當意識到自己因粗心而犯錯時,真心誠摯道歉,不要費心的辯解也不用任何理由塘塞過去的錯誤,努力尋求解決的方法永遠是上策。

記得當初在面試現在這份工作時,當時主管特別強調著『建立良好的工作心態』比能力更為重要,當時的我似懂非懂並抓不到主管想表達的重點,心想著這是在指桑罵槐、聲東擊西或是話中有話的鬼怪招數嗎?

但現在我才明白,能夠為自己建立一個良好的工作心態它本身也是一種能力之一,而且是如此的重要...,就像我們在工作上以及面對患者時是否願意多花一些心思去理解及說明,對於初次遠道而來的患者,除了醫師的醫術本身,其他地方我們還能夠給予什麼樣的服務感受?

其實當企業提供的服務真正打動顧客時,才會得到讚賞,為此我們也要不斷地進化。

『無論你認為自己行、還是不行,你都是對的』-福特汽車創始人 亨利‧福特,這句話很簡單卻很忠肯,或許唯有自己願意,才會有進步的可能,這本書帶給我的收穫也比自己預期的實用許多,閱讀就像是收集任務中的寶石一樣,當我們擁有越來越多的寶石就有機會打敗更多的怪物的可能,重點不是看完什麼或是記住了哪些,而是吸收了什麼甚至該如何去運用,也因為這本書,讓我曾經對顧客服務的提問勾勒出了更完整的框架。

當自己閱讀的更多,才意識過去思考的層面時常較淺,能進步的空間相對還很多,建立起良好的工作心態也培養自己面對挑戰及挫敗的方式從來都不容易,但相信在我們有了提高服務標準的決心及共識時,有天它也會變得部分的自己,『更好』它不會只是一種目的,而是一場旅程,因為永遠有更好的方式等著被發掘,或許每個人今天覺得自己已經使盡全力,但明天,或許又出現一個新的想法、一個新的流程或是新的觀點,就這樣,我們的標準又被提高了一點點,在不可觸頂的持續修正及提升當中,積極與適度休息也是成就這一切的小螺絲,謝謝這一本書帶給我的激盪及心得,能夠整理及分享出在閱讀中逐漸激起的共鳴也讓自己更有信心能夠進步,縱使無法39條法則都一一落實,但它的許多觀點也將奠定我們對『 完美服務 』的價值有了更高的視野。

20/04/02繳交

(繳交心得結束)

因考量整體閱讀速度,無設定繳件期限,此同事的閱讀心得於 04/02 03:16 繳交。

個人建議:

心得文章寫的非常好,值得一看再看。

繳交之前,建議再多檢查幾次,錯字、空格、全形半形的標點符號夾雜,都是瑕不掩瑜,但其實如果能修正的話是更好的。

很多人無論是在工作上、學業上,往往都會用「沒有成就感」來描述自己在該領域裡無法持續累積卓越的能力之原因,然而若我們能有正確的學習心態、正確的工作心態,或許就能發現原來「一件再簡單的事情,要能真正做到極致與卓越,需要多龐大繁雜的複合式能力,絕對不是原本那個簡單事情的相關類別的這麼簡單~」,而這也是我們診所在這三年來持續進行的品牌再造的唯一營運目標「持續進化,達到共好」。

很感謝你願意用這麼短的時間完成一本好書的閱讀,且書寫了這麼一篇可以細細品嚐閱讀的好心得,我誠摯盼望你能在我們診所的這份工作裡,得到更好的生活品質與卓越能力。

畢竟,每一份工作都應該要有個保鮮期限,尤其如果提供這份工作場域的我們不持續進化的話,那麼薪資條件與可學習內容將會很快的就接觸到天花板。

共好,醫師、院所同仁、患者,這三方都能持續進步的話,才能真正的創造出具有實質意義的共好!

請務必繼續加油,不為公司、不為老闆,是為自己而努力~

依照文章內容給予適當的獎金,因此本文作者可於 5月份獲得獎金 5000元。

延伸閱讀:

員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員2
員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員3
員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員4

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