有關於預約已滿與患者來訊息的說明

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剛剛收到,來自患者的訊息~

大家好,我是喃小編。因為心容醫師最近忙於門診與準備日本中醫藥協會的參訪,所以連診間速寫都暫停更新了, 所以這幾則訊息就由我來說明。

剛剛收到這則來自患者的訊息,原因在於心容醫師門診預約已滿的情況下建議患者改預約另外一位醫師,或是就近尋找合適的醫療院所,而後因為Line訊息量太大而導致人力無法負荷、漏回訊息的情況下,被解讀為「已讀不回」。

是的,我們每一天應該要處理的訊息多達上百則,其中除了預約相關訊息,還包含用藥問題詢問就診號次延後報到時間…,很多種類的問題,我們會視情況與訊息內容來決定回訊息的優先次序,「比如是否該停藥的用藥問題」我們就會盡快在第一時間就請教醫師,並且在第一時間回覆患者。

但,醫師是人,醫師也有自己的休息時間與人生,我們已經很盡力在用最短的時間去回覆所有患者的問題,但真的無法不顧時間點的隨時丟訊息給心容醫師請教患者的各種疑問,因此訊息的遺漏、遲回,這真的是無可避免的事情。

我自己(喃小編)常常在禮拜一公休日都還要進診所工作,又或者週二一早就要提前上班來處理預約的訊息回覆,甚至是我人在東京的時候,還會用手機幫忙回覆一些櫃檯同事無法負荷的訊息,我們診所內的同事已經盡量加班,也常常有自願主動銷假上班的同事出沒在當天不應該出現的診所裡,十一、十二點才離開診所已經是常態,就連心容醫師昨日夜診都超過十一點半才下班。我們在工作上極力地要求盡善盡美,但也總有缺失發生,而我們自己能做的就是盡快再優化流程降低下次再犯的機會,也的確我們這個月發生了一些不應該發生的錯誤,但我們除了懲處相關失職人員,最重要的是我們真的很有心要解決每一個發生錯誤的原因,也的確施行了許多新的工作步驟、進了許多硬體器材來優化工作留成。面對每一個因為我們發生錯誤而感到困擾的患者,我們真心感到非常抱歉,也會在第一時間絕對承諾盡快改正、優化工作步驟。

但,對於每一個 急症預約不到 的患者朋友,我們很抱歉因為人力不足能力不足,無法提供您更好的醫療環境,但我們無法、也不願意超收患者,而導致心容醫師與助理們因為工作過勞而累倒,所以會建議您改預約其他醫師,或是就近尋找合適的醫療院所,這是我們必須做的「拒絕」。

每一個預約進來的患者,我們都希望能提供卓越的醫療服務候診空間,所以每個門診的人數控管是絕對必要的。

我們真的很遺憾看到這則來自患者的訊息~
除了感到非常抱歉,我們也真心希望這位患者能在其他醫療院所得到更好、更妥善的醫療照護,我們自己真的能力有限,真的非常抱歉!也真心感謝這位患者您曾經這麼願意支持與鼓勵我們。

至於因為突發事件取消預約
其實我們的確有些患者曾經取消過預約,但我們不會因此惡言相向,也極少詢問取消原因,甚至很感謝患者願意主動傳訊通知我們因事取消預約,而我們也常常祝福加班、因忙碌、因趕車…因任何原因無法到達並完成預約報到的患者「工作順利」、「留心交通」、「順心」…,因為我們知道每個人總是有可能會發生突發事件,所以我們真的很感謝這些無法完成報到的預約患者願意撥出心力主動發訊息通知我們

也因此,我們真的很遺憾這位患者的解讀,但除了說聲抱歉以外,也真的只能祝福您順心~

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這是昨日的預約訊息。對於每一個無法順利預約當日就診或是滿意的日期與就診號次的患者朋友,我們真的感到抱歉。

我是喃小編,一個不太有生產力的員工,我的工作內容不是原診所內的編列,所以我常常在外地尋找一切可能提升診所軟硬體幫助的資源,也常常人不在診所卻會用手機幫忙回覆訊息。

因此,如果患者朋友收到訊息覺得很奇怪,為什麼能回「目前忙診中請稍等,會盡快幫您確認…」等等字眼,卻沒有第一時間幫患者朋友處理問題?

不用懷疑…多半是診所全部助理都在忙碌中,分身乏術,所以訊息會統一由不在診所內的我回覆。

心容醫師每天都至少晚一個半小時下診
,設定預約限制與人數限制這是為了保有醫療品質的必要之惡,也因此這幾則訊息就由我(喃小編)來統一回覆~

心容醫師人很好,但超收患者的門診不僅無法提供完善與卓越的醫療服務,更會拖垮心容醫師與相關工作人員的人生,懇請大家原諒我們真的無法提供沒有上限的預約人數,也謝謝每一個在候診區等上好幾個小時的患者還願意給醫師與工作人員打氣加油與鼓勵。

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就在這篇文章寫完的同時,跟診助理用的MacBook Air 13吋到貨了,為的就是不斷優化整個工作環境~

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