時時香用餐心得 -員4 (2022.01.21 繳交)

為成就自己而進化,為成全夥伴而努力!

以下灰色字體部分是由員工 自發性的 投稿 繳交的工作心得,除了將涉及法律事務職務機密的相關內容刪減,將全文登出,希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實精進提升的目標是什麼,也希望能獲得大家善意的回饋互動。

(繳交內容開始)

我很常在休假時去勤美走走放鬆,常會經過「時時香」這個品牌,但都未曾踏進去過、也沒有翻過菜單,只耳聞過是吃桌菜,這次的員工教育訓練選在時時香,不僅是品嘗食物而已,更是透過細微的觀察,增加見識,也讓我們從每一次的服務體驗中看到值得學習的亦或是借鏡警惕自己哪些措辭或動作可以是再更完美的。

待我們人數差不多到齊後,一位男服務生接待我們入座,很熟練的將椅子往後拉,以便大家入座,在椅子底下也早已放置置物籃,提供大家放包包等物品,一切看似不錯的開始…帶位的男服務生詢問是否需要菜單介紹,剛好與我眼神對到,他很「專一」的只為我介紹,可能因為戴口罩或者我耳朵聽不清楚吧!就是很小聲,在介紹完之後,桌上只有一份菜單給我們十位顧客一起看,那時候是百貨店剛開館沒多久,還不至於全場滿桌的狀態,他們忽略了顧客隱形的需求。

到了要點餐時,同一位男服務員替我們點餐,聲音也是偏小,在點餐過程中能感覺他對點餐還不太熟悉,因為我們點了一份八人套餐,不曉得水果茶只能單點、不適用套餐,在我們說出水果茶後,他竟然說:「我先點套餐的,我怕我忘記單點」,結果是真的忘記剛剛講過的單點水果茶。

「我先點套餐的,我怕我忘記單點」我相信男服務生絕對沒有惡意,只是太單純、直白說出心裡話,我想若能將語句改成「水果茶為單點系列,還是說我稍後為您單點水果茶呢?」,不要將自己否定成「因為我會忘記,所以…」讓顧客感到不專業,真的能相信這個服務生嗎?好在,在我們點完餐之後,男服務員有主動再為大家核對一次餐點,避免有遺漏。

餐點透過廚師的手藝陸續由服務員送上桌,在上餐前服務員們有先詢問餐點要擺放哪,並提醒我們要上桌了請小心,飲料上桌前也有詢問分別是哪位的,這點值得稱讚。

我是一個很挑食又不敢嘗鮮的人,其實剛開始根本不想吃「霸王甘蔗蝦」,但同事們手腳很快,袖子快速捲起、俐落拿起筷子、瞄準桌上的食物、豪邁的啃起霸王甘蔗蝦、吃的津津有味,也讓我動心了,它也成為了最讓我有記憶點的一道菜,不僅外表做的很有特色,完全顛覆我的想像,原來蝦子跟甘蔗是能結合的食物。

在大家吃到接近尾聲時,一位女服務員誤判了時機,詢問盤子裡還有食物的餐點是否還需要?當然因為還未食用完畢,我們表示還要食用,但再過一會兒,越來越多人放下手中的筷子,拿起手機或在聊天,而桌上多出了很多空盤卻沒有人來整理。

我們告知可以準備甜點後,女服務員檢視帳單後發現,男服務員把甜點點成了「單點」,正確來說我們點套餐可以以「加購價」來獲得甜品,發現後馬上更換帳單並坦承疏失。

看似好像餐點全部都上齊了,有位同事的甜點卻被遺忘,約莫等候20分鐘,我提醒服務員還有餐點未上桌,經過服務員的核對後,才將甜點送上桌,我想若能在每一次上餐時落實核對,尤其是在最後一道餐點上桌後,重新檢視一次是否真的全部上桌了?才能避免錯誤發生。

服務員隱約感受到我們在抱怨,主動將事情回報給主管,一位穿著西裝筆挺的先生來致歉,從他剛開口說話時,明顯感受到臺風很穩、有受過專業訓練的來致歉,如果其他服務員沒主動將事情回報給主管,就讓我們這樣離開,我想我會對這間店打上驚嘆號,因為服務員察覺到顧客不悅,落實回報機制,讓主管有機會彌補,也挽回顧客的心。

我目前在學習 XX (因牽涉到工作機密,以XX取代) 這個崗位,提供患者「服務」,同時也擔任「消費者」這個角色,我常常會在不知不覺中用了不當的措辭「稍等一下」、「跟您借一下」、「好的」在一般人看來平凡不過,若能將措辭改成「請您稍後」、「再麻煩您的(物品)」、「是」聽起來層級更高一階、專業許多,如何讓患者看不出我是菜鳥?如何展現大方自信、專業得體?如何在犯錯後,真誠地道歉?這都是我還須學習的,透過這次的員工教育訓練,學會觀察、警惕、發覺等將五感打開,模仿好的,借鏡學習;看到別人的疏失,告誡自己,就像《完美服務的39堂課》書籍裡提及的「『更好』不是目的,而是一趟旅程,『更好』是永遠不可觸及的。」

(繳交心得結束)

此用餐心得報告無繳交期限設定,而此同事的閱讀心得於 2022/01/21 13:26 繳交。

【 個人建議 】

只要你有心,其實任何地方、任何時刻、任何人都能讓你有所增長見聞、有所學習。

但,要能讓職員自發性地擁有不斷為自己努力、不斷地主動接觸學習,這其實非常仰賴職場文化的塑造,而且是一件非常耗費精力與成本的一件事情。

職場文化,將直接牽動品牌與品項的表現力,更能決定該場域的品味是否只是虛晃一招、是否只是花錢消災。

覺察自己所擁有的與不足的,這是我們一輩子的課題。

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