—————— 心得・開始 ——————
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「外面妳先 hold 一下」、「動作快一點！」，捲起衣袖忙進忙出，忙碌的用餐時間店內座無虛席，內場單子一張一張的印出，點餐、送餐、帶位、結帳及清潔..，因為端了太多杯飲品一個重心不穩，天哪我要搞砸了！響亮的哐啷聲讓吵鬧的現場瞬間安靜，片刻過去又隨即回到了喧嘩，滿地玻璃碎片，我的心跳似乎差點停拍，餐飲業的尖峰時段真的一刻不得閒，在令人暈頭轉向的節奏下額頭滲出了汗水，面對客人帶著笑容、熱情地招呼，當時自己是實習中的外場工讀生，雖然已經很努力，卻總是有許多地方因為不夠熟練而做得不夠好…。

直到上手之後，動作越來越俐落，看見新來的工讀生總覺得，為什麼他這麼不懂變通？同樣的事情到底要教幾次？才想起那不就是自己過去的影子嗎？自己在面對被教導與帶領他人的過程，這中間的交叉點，讓我學習去回顧初心，同時這樣視角的轉換也是個很好的機會，現在回頭想，從不習慣去理解他人與自己的立場差異，只有直覺的否定、不平衡，似乎是現代人極度缺乏的能力，是無法理解，也不願意。

看完這部電影會讓我想起學生時期的打工經驗，當時僅僅領著時薪，為了想跟上大家的步調，像他們一樣熟練，一種不慌亂、信手捻來的樣子，我很認真也很投入，但是在學習之餘不免發現，不論是哪一個崗位，似乎都會有某個人特別會忙裡偷閒，即便是眼看著內用與外帶的單子就快要炸掉，還是會有人停下滑個手機、聊個天串串門子，甚至走了出去，快速來一口電子菸，就像影片中的杰克，他的摸魚及慣性遲到擺明的攤出了他如何看待這一份工作，但卻只有與他同一崗位的孕婦深感憤怒，其他人的態度卻還是有些事不關己呢？

總是遲到、又在偷懶的情況頻繁發生，究竟是員工的問題還是管理者的失策，眼看著一顆螺絲開始生鏽，甚至牽連到另一顆開始鬆動，卻也沒有想過要進行保養或是汰換，適度的包容是近人情，過度則為不在乎，想要擺脫這樣的人就要更努力的讓自己能力更好，好到足以跳脫到更高的位置，與更優秀的人共事。

要指出別人有待改善的地方，光是這一件事就不一定是每個人都擁有的能力，具體需要改變的是什麼？你會建議如何調整呢？就算是透過刻意的觀察訓練，提升感官的能力來影響洞悉事物的敏銳度，也僅能發現，卻無法找出解決或是改變的方式，每個月底繳交工作意向時，當中「診所可以做得更好的地方？」總是會讓我想的特別久，從電影故事去領悟及反思也是一樣，總是想著自身的不足，並期待著自己能有更好的變化，每次看書或電影時都會好奇自己能夠從中挖掘到什麼東西？但又害怕自己沒能運用最合宜的文字寫出足以感動自己同時具有渲染力的文章。

之前主管曾經告訴我們：「工作上最重要的基本能力是模擬」，當時的我想不通，因為基本意為將單位切割為最小，不該是這個答案，但後來想想，或許它是基本的能力沒錯，只是許多人始終無法覺察這個要素的重要性，甚至沒有具備，對我來說，這個問題與答案似乎難以直接連貫，似懂非懂的想著：「那我工作了這幾年來，我是否已經擁有了這個能力？」，要怎麼練習？模擬一但缺乏了實際的行動就像無法兌現的靈感，火光隨即消逝，不論如何，腦海中描繪的能力總會促使人有實現的可能性，這一切都從經驗中帶來激發、預視，讓人有更寬廣的思緒來滿足心中的欲望。

現在我的部分有著我過去曾想像的模樣，只是親身經歷時更為深刻，感覺也有好大的不同，許多生理與心理沒有經過自己同意悄悄地改變，或許是生物的本能啟發著，許多感受變得難以言喻，在我來台中的這幾年，居然真切地從一個奔放自由的女子，成為一位太太、媳婦，更是神奇的成為了一個孩子的母親，我過去的每一份努力或是放棄，每一個選擇或是迷惘，都化成如今真摯的日子。

雖然現在時間總會扳成小碎片，想用過去有效率的方式完成事情，確實就必須好好地先在腦中模擬排列，學會一心多用，甚至是手腳併用，能運用的時間就是這些看似零零碎碎、不起眼的片段，狼狽與幸福之間的違和構成的真實讓人無比珍惜，當我決定寫這一篇心得時，第一次這麼的遲疑，直覺沒有把握，而且很是緊張與充滿壓力，當然也有些期待，前者是因為我將審視自己的文筆退步到了何處…，後者是自嘲應該還能為殘存的喝采…，夜深了，在觀看電影數次下來發現，越是沒有偏向誰的電影內容，越是比想像中留給人好多的餘韻！

餐廳失控夜這部電影，我和先生都很喜歡，第三人的視角穿梭整個餐廳，鏡頭替代我們的眼睛去觀察每一個人，閉上眼似乎能夠畫出這空間的位置，一鏡到底的拍攝，畫面的晃動、餐廳昏暗的光線與聖誕節前夕的氛圍，甚至是外場播放的音樂、用餐時的談天說笑都不斷地與內場的水深火熱形成對比，不論畫面停留在哪一個場景，透過聲音我們也能感受到其他地方可能也正發生了什麼，讓原本置身事外的觀眾彷彿身歷其境。

電影剛開始不久，主廚的口中總是頻頻說著對不起，我猜測是安迪答應在先，但由於工作繁忙而必須失約，無法到場兒子的游泳比賽，他覺得兒子一定對他有些失望，這可能也透露出安迪正努力想重建家人對自己的改觀及信任？但是對他來說，總有非做不可及一堆鳥事阻攔著他，這是他這一個晚上第一個道歉，也是讓他心神不寧的很大原因之一。

餐廳即將營業，今天可能會是一年當中最忙碌的夜晚，偏偏稽查員挑在這一天前來訪視，安迪尚未調適好的思緒便走進了餐廳，現場正由副廚卡莉獨挑大樑，在他們眼神交會的瞬間，我感覺卡莉始終在壓抑些什麼，但現況唯有順利地跑完稽查的流程才是第一要件，在稽查的過程中，其中有一段因為「冰箱的溫度剛好符合」，但僅僅是合乎最低標準，事實上還有進步的空間，這一段我覺得蠻有趣的，因為以高標準來維持食材的新鮮應是廚房比任何人都在乎的事，但是在當下對業者來說只想確認是否符合規定，只要合乎就好了。

對餐廳的人來說，稽查是一件麻煩的事，但它本身的目的是想確保並提醒業者要維護食品衛生與安全，仔細想想，要不要進化是自己的事，但總會需要第三方制訂考核，就像在背後盯著才讓我們不至於退步一樣？但，「剛好」是很危險的，哪怕有一天只是多放了一些東西，冰箱不小心就是多了那 0.1 度，它就不合格了，對吧？只有努力維持最低標準的品質不會是一間五星餐廳，自發地想超越昨日才有可能會是，無論是在餐點、服務及人力的質量皆是如此，就像進擊的鼓手電影中指揮所說的「well done」是最可怕的，如果只有做得好，那將不會有傳奇問世了，安迪管理的信心下降，許多問題視而不見，也將在這個夜晚一一爆發。

法國新人卡蜜兒在食物槽洗手、東尼未戴手套處理生蠔..這些狀況其實不僅是個人疏失，內場人力不充足的問題顯然存在，導致新人的狀況無法立即被注意到，資深的人員非常有限的情況下，廚房的分工進度落後，而有人不負責任的遲到，職責需由他人分攤的情況下，更是容易出錯，接著又因為安迪備貨未貼上標籤而使昂貴的食材被稽查員丟棄，甚至是備貨不齊全導致庫存不足…，各種的缺失都使其他夥伴內心隱忍著不解的火焰，諸多的小問題也會腐鏽光亮的鐵片，卡莉、費里曼與安迪的崗位最為靠近，也看得最清楚，但是主廚的光環與尊嚴，對他們而言，說出來又有什麼用，忍耐與壓抑不斷地積累，卡莉重整大家的士氣，也關心著安迪的狀況，眼看這一切就快要超出她的負荷…。

身為主廚卻接二連三地在道歉，一個人的狀態、生活習性必定影響著個人的行為，在廚房這個地方，卻不再是個人疏失，反而會牽連整個團隊的效率、質量與產出，而出現缺失又必須注入更多的心力及人力來排解，負面的氛圍與文化形成一個漩濄，無形的蔓延並潛移默化其中的人，安迪雖然已經是餐廳的合夥人，但心態上仍只是一名受雇的主廚，管理餐廳絕非容易的事，但必須先管理好自己，這是一份對工作的責任與態度。

餐廳裡來來往往的外場人員亦是如此，明明有很多事要做卻在吧檯閒聊摺紙巾，每個人看似各司其職實則漫不經心，無法準確的落實每一個服務，究竟七桌客人是地獄或者是她們的服務讓七桌客人下地獄？根本沒有一個人知道問題在哪，從哪個環節出了錯？

七桌一家人聊天的氛圍愉快，今晚的聚餐他們帶著輕鬆的心情前來享受美食及品嚐美酒，遲到的羅蘋上前點餐時，已經向客人介紹了自己是今日負責的服務員，他們的對談也很慷慨自然，欣然的點了最貴的酒寵愛老婆，同時提醒她更換瓶裝水取代一般的生水，如果我們在餐廳點上了一瓶 200 磅的酒，要的就是一種品味與格調，能夠賦予這瓶酒更多靈魂的享受，況且選擇了五星級的餐廳，對於服務、餐點及環境，在心中的標準多少都有該有預期的水準，但羅蘋對於這一桌的客人並沒有負責，她只做到了點餐的部分，隨即回到吧檯聊天，於是被分配其他任務，她也沒有做任何的交接，這是第一個缺失。

當換了黑人安卓雅為七桌送上酒水時，男客人的第一反應顯露出一絲不悅，為什麼？原本負責的那一位呢？一瓶昂貴的酒卻不值得用一個托盤或是雙手，而是像送上汽水飲料一樣手拿好幾瓶上桌，這些都讓人感受上相對不被重視，但他並未有刻意的刁難，坦白說一開始我覺得這客人有些機車，態度與口氣都不是很好，但是又覺得不能有先入為主的想法，他表現出的厭惡也未必是種族歧視，直到反覆地觀看這一段，想法大大的改觀。

在品酒時所重視步調與氣氛是緩慢愉悅的，所有動作以輕柔且不打斷客人談話為主，可是安卓雅倒酒完直接將酒杯推給客人，打斷了男客人說話，這時的她露出尷尬的笑容並搓著手指，隨即又再客人淺嚐第一口之後立即想補酒，任是誰都會有種被催促的感覺，一瓶昂貴的酒碰上不會侍酒的服務生，他的口氣明顯的不耐煩，連安卓雅話還沒說完，男客人只希望她離開，這時候發現，為什麼同一桌裡頭，只有男客人的反應會如此的強烈？這時的安卓雅卻沒有意識到自己應該尋求他人協助或向主管呈報，她可能只是覺得自己遇到奧客，這是他們第二個缺失，也能看出他們並未落實員工訓練，服務上並不符合一間五星級該有的水準，雖然在這一天，他們也從五星將至三星了..。

相信此刻這位客人今晚的感受已經大打折扣，其實他內心也一直在忍耐的邊緣，就在安卓雅端上羊排手指碰觸到裝盤，男客人激動的喊：「請妳拿開骯髒的手」這一刻爆發，這樣的字眼才讓我明白他真的帶有著膚色之分，那這一切負面的觀感更是會加倍的放大。

光是第一次看完這部電影，裡頭需要改進的地方就做了不少重點，就好像用餐及住宿體驗所感受到的，但是從「我」的視野看出去之後呢，更難的是以他人的視角望回來，學著理解每個角色的行為模式，突然間，在那麼多人物、畫面、場景及事件當中，反而變得難以排序及闡述，「換位思考」不但需要刻意的訓練，同時要有足夠的高度與歷練，除了觀察到還得拆解、分析及重組，把看見的寫下來抽絲剝繭。

做了節目的前老闆變得赫赫有名，帶著一名美食評論家前來捧場，假藉光顧之名，身邊女伴卻不是老婆，他到底有什麼目的？這令安迪有些緊張，從他每一句話都能聽出隱約地在吹捧自己，不經意的談起節目的收視率，在品嚐每一道菜色時會深刻的評論，似乎刻意想展現他對於美食滔滔的熱情與專業，安迪認為他目的不單純，而在獨處時追問了前老闆，原來他是想要與安迪再次合作，一起共建事業版圖，除了能要回自己借出去的錢以外，也想回到經營餐廳本業。 

對前老闆而言，安迪只是他的一顆棋子，一個需要他在背後推一把才能夠把事情做到好的人，他向安迪提議想參與餐廳的合夥並且 3 : 7 分攤利潤，從這一段我想，安迪過去一定也是受夠了不合理的待遇才離開他的餐廳而湊錢與其他人合夥的吧！前老闆分享一間餐廳「只要有普通的廚師搭配很強的團隊」也能夠成功，而他就是那很強的團隊，而安迪回：「或是很爛的廚師搭配很強的團隊」似乎也是在反諷著前老闆並不如外界認為的有實力，只是他擅長讓自己看起來很成功！

究竟前老闆是真的擔心自己破產底下的員工會失業才急著需要這一筆錢嗎？還是他除了名氣，還想要更多？如果有了做節目的名聲，又能與安迪合作餐廳，再加上評論家的情婦，一篇好評都能為餐廳帶來更多顧客，這一切彷彿是他的拼圖，計畫正在一塊一塊的建構，但是一個會叫安迪把錯誤推卸給別人去背黑鍋的人，值得信賴嗎？他會叫安迪下這一步棋，未來就也有可能用相同的方式對付自己的合作夥伴，與一個為了自身利益而選擇犧牲、誣陷的人合作豈能夠長久？

因為前老闆的到來，安迪明知道內場需要他，卻總是把事情丟給卡莉，多次的「給我幾分鐘，我馬上回來！」隨即消失在廚房，在上班的過程中時不時的拿著裝烈酒的水壺，藉著酒精讓他保持專注，其實根本魂不守舍，很多時候，我們意識不到有些行為可能會造成傷害，就像一個壞習慣，雖然不一定會立即影響，卻像溫水煮青蛙般，回過神之後也來不及了。

其實整間餐廳的每一件小事、大事都並非一人所致，環環相扣的接續出現可被觀眾預期的錯誤，卻一再錯失了可以避免的機會，就連外場經理也是，或許身為經理一職，她只想做好她認為正確的事，也希望自己的表現能讓合夥餐廳的父親對她另眼相看，但是經營與管理方向不正確、視野不夠廣，就像從盤子中逃脫卻走進熱鍋裡的螃蟹一樣，用盡渾身力氣也沒有用。

從超收預約開始，未能顧及服務與品質，雖然能夠增加餐廳的營業額，卻會因為服務不夠周全而流失真正高水準的客群，另外，又為了曝光度而接受自稱網紅的無理點餐，讓已經忙碌到焦頭爛額的廚房更是雪上加霜…，即使要網路上的正面宣傳，也該讓懂美食的人來推薦吧，三個連菜單上的餐點都不懂的尊重，其中一位牛排還要求全熟？美食的外行人居然還能被招待一輪飲料，外場經理一昧的迎合客人而置夥伴們的難處不理，隨意打破原則更使餐廳該有的團隊合作像是一盤散沙。

經理與副廚卡莉因為羊排退餐那一段的對話讓我很深刻，從廚房的立場來看，羊排本身就是粉紅色，而客人也沒有要求要全熟，是否外場人員沒有向顧客解釋明白呢？一旁的主廚認為就直接按照客人的意思做吧！對於經理的角度而言，為什麼會被退餐？顧客不滿意那就是最大問題，你一言我一語的對話卻演變推卸與捍衛自我的場面，最後卡莉無法忍受使重話脫口而出…，當下並不是爭吵的時候，雙方都想做好事情卻沒有解決問題該有的路徑及思考模式。

當時我想想假使是自己在現場，撇除顧客為惡意退餐，或許我會試著再次上前關懷，確認顧客對於羊排的期待，如果有機會了解到彼此認知上的落差及誤解，或許能夠創造另一種互動與交流，也能避免又一次的失誤，雖然這個方式有它的難度，但這會比直接將肉煎到焦熟端上桌來的貼心，可惜在問題解決前她們已被情緒自焚..，用最簡單的方式處理沒有不行，但一定有更好的辦法，假使每一件事都只能做到粉飾太平，那麼永遠都會有處理不完的麻煩。

以前工作時，各崗位在忙碌狀況下，有時會不小心少一份同理，多一分責怪，雖然當下事情處理得不夠好，對彼此有所埋怨，但事後我們都會冷靜下來溝通，這種情況並非不常發生，但隨著每一次的理解與調整，團隊的默契使工作進行時更為流暢，主管以前常提醒的「對事不對人」與「不要有被害妄想症」也形成一種文化，使大家更團結，也讓解決問題的效率大大的增加。

我覺得「顧客永遠是對的」如果沒有建立在原則的屋簷下，便會使支撐的樑柱一一倒下，滿足需求有許多的方式，提供確定能夠給予而完整的服務，同時具備彈性的空間，首先最基本且重要的就是顧客的安全，當外場經理貝絲收到客人過敏食材的郵件，卻每次都不註明在系統上，僅是順勢的記在自己的筆記本中，也沒有在行前會議時向大家提醒以加深印象，錯誤發生前都是因為「我以為…」，一個看似毫不起眼的動作，接著一連串的應注意而未注意，最終造成客人因食用了含堅果成分的沙拉醬而過敏，差點休克而上了救護車，究竟責任該歸咎於誰？經理貝絲？新人卡蜜兒或是主廚安迪呢？就在一瓶沙拉醬恰好用完，錯誤悄悄地見縫插針，今晚的各種不安穩來到了沸點，最後一觸即發…。

身為副主廚的卡莉，是同事們都非常信賴的夥伴，她的身上有著領導的能力，幾次為了顧全大局以及廚房內的和平而選擇不將錯誤說出口，幾次的衝突，她也能夠挺身而出，整頓現場狀況使大家回到崗位並找回節奏，但其實餐廳內的許多情況都不斷地干擾著她對工作的熱忱，面對安迪的缺失，她總不願直接點破，反而一次次地為他善後，她的權限改變不了太多存在其他人身上的問題，而她的實力已值得更好的待遇，若無法得到該有的薪資，她便會答應其他地方的挖角，即便要不斷處理太多的鳥事卻始終承受，加薪與否是她最後一道停損點。

但導致顧客過敏的這件事，她不可能再為了善後而莫名的為他擔下，卡莉在最後終於不願意再忍受一直以來她無須承擔的課題，只請求安迪理解她必須得離開了，安迪的「我保證」這一詞已經喪失了信用，每一次的道歉背後都有代價，它可能是一份信賴、一次失望又或者是錯失的一個機會，他想向別人證明自己已經改變了，回過神才意識到自己始終深深地重蹈著覆徹，工作可能完了，又即將失去最得力的夥伴，沒戒除的毒癮及酗酒，以及兒子對他的失望，沈重的壓力席捲而來，將他的神智射得千瘡百孔，但該面對的始終要面對，他吐了一口長氣走出辦公室，卻就這樣突然的倒下，我聽見了口吐白沫的聲音，背景是餐廳內輕柔的音樂與客人的笑聲…。

電影的片尾曲來到了最後，一張看似歡樂的聖誕夜自拍照在這個夜晚成了紀念，照片裡的每個人都有自己的故事，即使是一位不起眼的新手甜點師，手上的自殘也有他不為人知的秘密，面對私人生活與工作、挫折與壓力，有時候像海浪一波又一波的拍打，使人很難專注於眼前，壓抑的情緒不知不覺變成每一口都難以下嚥的苦澀，究竟該如何好好的整頓眼前？

儘管我看了四、五次，這一篇心得真的非常的困難，尤其要將自己想成是別人，抽離部份的自我俯瞰著他人的所視與所聽，站在制高點去理解、換位思考及分析，真的很不容易，幾十年來的每一個日常，只是站在平地仰視群山峻嶺，能夠透過看電影的方式以不同視野去眺望是很有趣的。

現在的我，有時更是會特意的觀察，也見識到了行為會改變自己、家人情感，甚至影響到孩子的力道是多麼的大，而同理心將會是一個很棒的能力，挑戰不會只有眼前如此，讓自己有擁有思考的高度、理解的能力才有機會豁然開朗，在生活、在工作！

餐廳失控的模樣不會僅僅是一個夜晚，爆發後濺起的漣漪，在某些人身上蔓延，擊潰了一些人，地球上幾十億人口，我們是如此的渺小，有人為了成就生活馬不停蹄的奔跑，也有人為了名利汲汲營營的生活，更是有人渾渾噩噩的度日，電影中的每一個角色分別代表一種人生的寫照，形成一串串的縮影，如果安迪能夠先專心地做好一件事，慢慢疊加一件一件做好，就會帶來改變，相信他在意的人也會看見，雖然無法每一天都做到最好的準備，更無法避免鳥事的降臨，但是有正確的思維，用對的方式去解決，好好地為自己的選擇負責總會建立起一個穩固的軌道。

年節這幾天，開心同時也有些疲憊，傳統的禮節習俗與家庭的聚會塞滿了每一天，孩子的生理時鐘及環境刺激也讓照護者花費更多的心力，我也很感謝先生的協助還有寶寶偶爾的配合，讓我能拾起某些片刻，專心的戴上耳機敲打鍵盤，有長輩問我：「你不是還在育嬰假為什麼要繳交報告？」，我想了想…，是因為「我想要知道自己還是有能力做這件事」，雖然坦白的說，這不會是令自己能夠滿意的文章，甚至還差了許多…。

但這次寫完這篇心得的我內心其實很開心，一方面是因為我終於完成了它，天知道在開始寫之前我覺得阻礙重重，雖然少了以往的一種強烈要超越自己感受，不過對我來說仍具有意義，另一方面，以前的自己總是靠著主管推著我們更進步，現在當了母親，未來我也要盡力引導我的孩子往正確的道路前進，現在的我，比以前更害怕失去，小心翼翼地踏著每一步，盼望著每一分努力能夠成為延續幸福的養份。

有那麼幾次在廁所盥洗時，端倪的鏡子中的自己，肚子和屁股上雖然多出來不少贅肉、眼角出現了細紋，還有因睡眠不足而遺留的黑色下眼影，這樣的我還是對著自己笑了笑，才發現我的笑容沒有改變，還是可以很燦爛，然後我就想著「是什麼原因讓我現在是這個模樣」？如果當初因為麻煩而放棄這一個面試，如果沒有選擇獨自前來台中工作，沒有爭取到試用的機會、沒有通過試用拿到正職的身份…，好多的如果，如果沒有這些行動與選擇，現在我在幹嘛呢？沒有人知道，但是幸好我以前這麼做了，因為我現在很好，我也期許自己更好，謝謝自己遇見這個逼著自己進步地方，我才有機會肯定現在的自己。

時間是很珍貴的成本，手中握著相同的籌碼，有些人隨意揮霍，有些則用得恰如其分，不管如何，都是一種選擇，只要你自己明白「我在做什麼」，接下來的就是負責與承擔，心中有想到達的地方，就有非走不可的路，學著全心全意，並從中擷取經驗讓自己變得越來越好，那是很幸福的事，我們總會以不同形式成長、進化，得到能力上、心智上的富足，也很喜歡主管在去年的最後一天送給我們的話「除了鳥事以外，人生不是真的那麼多剛好或順便，這些看起來像是剛好與順便的，都是別人刻意讓你擁有的」，雖然被我改編過了，但我想說的是，我真心為這些感到自己是如此的幸運。

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—————— 心得・結束 ——————
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【 延伸閱讀 】

員工教育訓練-「餐廳失控夜」心得 – 員1
員工教育訓練-「餐廳失控夜」心得 – 員2
員工教育訓練-「餐廳失控夜」心得 – 員3
員工教育訓練-「餐廳失控夜」心得 – 員4
員工教育訓練-「餐廳失控夜」心得 – 員5
員工教育訓練-「餐廳失控夜」心得 – 員6
員工教育訓練-「餐廳失控夜」心得 – 員7

員工教育訓練-「餐廳失控夜」心得 – 外部投稿 – 陳香君