【員工教育訓練 in 台北晶華酒店】心得報告 – 員1

以下是由員工 投稿 繳交的心得報告,除了將涉及法律事務職務機密的相關內容刪減,將全文登出,希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實精進提升的目標是什麼,也希望能獲得大家善意的回饋互動

預計每一天會更新一篇,希望能借用大家的視野讓我們更加進步更多美好~


2018  晶華酒店入住心得 (員1)

若要說台灣觀光旅館業裡「精緻」與「品味」的代名詞,相信多數人會聯想到晶華酒店,以「simple and elegant」作為品牌內涵,晶華在 2012 年《天下雜誌》「台灣最佳聲望標竿企業」調查裡,為該產業第一標竿,2018 年獲得亞洲前 25 大會議型飯店、2018 台灣最佳酒店及 Spa 和 2018 年富比士旅遊指南四星評鑑等殊榮,藉這次的入住機會,一窺這間歷經 20 年頭、台灣標竿的酒店集團,如何能在 2010 年,創下台灣本土旅館業者收購國際品牌首例,並在 2018 年與洲際酒店集團成立合資公司 Regent

Hospitality Worldwide,轉而將自創品牌 Silks 國際化。

在當今視覺轟炸的主流下,晶華的大廳是現今的一股清流,華麗穩重而不致奢華,等待 check in 時,眼神順勢遊走了一番,但久候的不耐打斷了思緒,以一流的旅館來說,這等待時間貌似有點長,或許是嚴格審核的重要性? 但遠觀服務員的應對、儀態、表情和近距離接觸時的接觸與聲調,則可圈可點,不耐的情緒也跟著觀察給沖淡了,據說晶華內部有許多良性競賽,透過獎金等來刺激員工成長。

在麗晶精品街考察時,這裡的服務品質就令人望而遠之。雖然住宿收入非集團的主要收入來源,而是餐飲的人流和精品店的進駐所堆砌而成的,但櫃檯人員不僅明顯的操作手機,再介紹時並未提及其產品脈絡,僅提以簡單的特色或當季熱銷等話術。確實,坐落在晶華地下一街裡,對精品品牌而言,業績恐非首要問題,但對晶華而言,若是難以管控精品櫃員品質,也許會連帶消費者質疑晶華這塊招牌。     若說現在是 SOP(標準作業流程)世代也不過,例如麥當勞就是精用 SOP,出餐速度得以快過同業許多。在服務業裡,大量使用 SOP 或許是安全牌,但消費者瞬息萬變,每個人從生長、背景、職業、性別或收入等等,多少影響人格特質,或許這也是世界美妙的地方。而旅館服務人員要如何從可見的資訊裡(如品牌、性別或既有資訊),去判斷並提供客製化服務,也不能忽視。麗晶集團(晶華酒店 2010 買下)有多名 VIP 客戶,同樣SOP來服務中產階級或許還可以,但有時VIP卻認為被矮化或歧視。服務中有硬道理(SOP),但也有軟智慧 COP(Care of people),麗晶集團以三個用心、五項價值的麗晶之道(Tao of Regent),讓麗晶酒店在《今周刊》「商務人士理想品牌大調查」之中,蟬聯五年第一,加上館外餐飲品牌經營,晶華酒店的龍頭地位難以撼動

餐飲品牌經營,是不少旅館業的商業模式,但幾家歡樂幾家愁,如連鎖飯店集團國賓在 2017 年結束部分館外餐廳事業。但對於麗晶酒店而言,餐飲無疑是營收的活水,占總營收比約 90%,能有如此成績也因顧客看上麗晶這塊招牌而來。來到亞都麗緻天香樓後,終於了解為何飯店喜歡經營或帶入餐飲,畢竟可藉由整合集團優勢與 know how 來經營。不同於旅館業,餐飲業對於服務從業人員更注重衛生習慣,天香樓整體服務約 7 分,加上品牌行銷與杭州菜色加持,是高等級的餐廳。但在服務細項如入場時間控管、服務人員待機時有撥頭髮、鋪餐巾和整理餐盤時不俐落和搓揉鼻子後接觸食品等情況… 都還有進步的空間,考慮到此時是新鮮人較多的時候,或許是員工訓練有待加強。然而,餐飲業在服務和價格性價比上,恐怕還是鼎泰豐,為業界領頭羊。

如今醫療與服務的界線越來越模糊,不可否認醫療具有高度專業性,但與此同時顧客卻也很注重服務,若在競爭者較多的科上,服務或許是決勝的關鍵,且當今網路發達,人權意識抬頭,過去僵化的樸人式服務愈不被雙方(服務員和顧客)所接受,或許顧客更想要一個整合式如同顧問般的服務。

最後感謝 XX(因職務名稱而隱去資訊) 和 XX(因職務名稱而隱去資訊) 在人才培訓上不遺餘力,除了每年員工旅遊的精進與休憩、帶我們來到首屈一指的旅館入住和高等級餐廳的考察等,真的受益良多,也謝謝養成夥伴們之間的互相扶持與精進。


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幾十年的門診生涯中,常常聽到患者說:「醫師,我不急,所以你就用CP值最高的藥粉幫我治療就好…,我可以慢慢調理就好,我時間多的是…」,真的很無言。

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