以下是由員工 投稿 繳交的心得報告，除了將涉及法律事務與職務機密的相關內容刪減，將全文登出，希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實與精進提升的目標是什麼，也希望能獲得大家善意的回饋互動。

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2018  晶華酒店入住心得 (員1)

若要說台灣觀光旅館業裡「精緻」與「品味」的代名詞，相信多數人會聯想到晶華酒店，以「simple and elegant」作為品牌內涵，晶華在 2012 年《天下雜誌》「台灣最佳聲望標竿企業」調查裡，為該產業第一標竿，2018 年獲得亞洲前 25 大會議型飯店、2018 台灣最佳酒店及 Spa 和 2018 年富比士旅遊指南四星評鑑等殊榮，藉這次的入住機會，一窺這間歷經 20 年頭、台灣標竿的酒店集團，如何能在 2010 年，創下台灣本土旅館業者收購國際品牌首例，並在 2018 年與洲際酒店集團成立合資公司 Regent

Hospitality Worldwide，轉而將自創品牌 Silks 國際化。

在當今視覺轟炸的主流下，晶華的大廳是現今的一股清流，華麗穩重而不致奢華，等待 check in 時，眼神順勢遊走了一番，但久候的不耐打斷了思緒，以一流的旅館來說，這等待時間貌似有點長，或許是嚴格審核的重要性? 但遠觀服務員的應對、儀態、表情和近距離接觸時的接觸與聲調，則可圈可點，不耐的情緒也跟著觀察給沖淡了，據說晶華內部有許多良性競賽，透過獎金等來刺激員工成長。

在麗晶精品街考察時，這裡的服務品質就令人望而遠之。雖然住宿收入非集團的主要收入來源，而是餐飲的人流和精品店的進駐所堆砌而成的，但櫃檯人員不僅明顯的操作手機，再介紹時並未提及其產品脈絡，僅提以簡單的特色或當季熱銷等話術。確實，坐落在晶華地下一街裡，對精品品牌而言，業績恐非首要問題，但對晶華而言，若是難以管控精品櫃員品質，也許會連帶消費者質疑晶華這塊招牌。     若說現在是 SOP（標準作業流程）世代也不過，例如麥當勞就是精用 SOP，出餐速度得以快過同業許多。在服務業裡，大量使用 SOP 或許是安全牌，但消費者瞬息萬變，每個人從生長、背景、職業、性別或收入等等，多少影響人格特質，或許這也是世界美妙的地方。而旅館服務人員要如何從可見的資訊裡(如品牌、性別或既有資訊)，去判斷並提供客製化服務，也不能忽視。麗晶集團(晶華酒店 2010 買下)有多名 VIP 客戶，同樣SOP來服務中產階級或許還可以，但有時VIP卻認為被矮化或歧視。服務中有硬道理(SOP)，但也有軟智慧 COP(Care of people)，麗晶集團以三個用心、五項價值的麗晶之道(Tao of Regent)，讓麗晶酒店在《今周刊》「商務人士理想品牌大調查」之中，蟬聯五年第一，加上館外餐飲品牌經營，晶華酒店的龍頭地位難以撼動。

餐飲品牌經營，是不少旅館業的商業模式，但幾家歡樂幾家愁，如連鎖飯店集團國賓在 2017 年結束部分館外餐廳事業。但對於麗晶酒店而言，餐飲無疑是營收的活水，占總營收比約 90%，能有如此成績也因顧客看上麗晶這塊招牌而來。來到亞都麗緻天香樓後，終於了解為何飯店喜歡經營或帶入餐飲，畢竟可藉由整合集團優勢與 know how 來經營。不同於旅館業，餐飲業對於服務從業人員更注重衛生習慣，天香樓整體服務約 7 分，加上品牌行銷與杭州菜色加持，是高等級的餐廳。但在服務細項如入場時間控管、服務人員待機時有撥頭髮、鋪餐巾和整理餐盤時不俐落和搓揉鼻子後接觸食品等情況… 都還有進步的空間，考慮到此時是新鮮人較多的時候，或許是員工訓練有待加強。然而，餐飲業在服務和價格性價比上，恐怕還是鼎泰豐，為業界領頭羊。

如今醫療與服務的界線越來越模糊，不可否認醫療具有高度專業性，但與此同時顧客卻也很注重服務，若在競爭者較多的科上，服務或許是決勝的關鍵，且當今網路發達，人權意識抬頭，過去僵化的樸人式服務愈不被雙方(服務員和顧客)所接受，或許顧客更想要一個整合式如同顧問般的服務。

最後感謝 XX(因職務名稱而隱去資訊) 和 XX(因職務名稱而隱去資訊) 在人才培訓上不遺餘力，除了每年員工旅遊的精進與休憩、帶我們來到首屈一指的旅館入住和高等級餐廳的考察等，真的受益良多，也謝謝養成夥伴們之間的互相扶持與精進。