
因員工聚餐、員工教育訓練,讓我這兩個月內吃了三次免費的鼎泰豐、喝了兩次高級單品咖啡,要感謝 XX (因牽涉到職務機密,以XX取代) ,帶我們來用餐,體驗好的服務、享受美食。 假日的大遠百是10:30營業,我們是現場客,約莫是快11:00進場,原來假日的鼎泰豐還不到中午,將近九成的位置已被坐滿,讓我想起之前在餐廳上班,雖然早上11點就營業,但顧客通常都喜歡訂12點,導致常常會浪費一小時的空間與人力成本,為什麼鼎泰豐能做到這麼「熱門」? 還沒走到座位時,我就注意到桌邊放置的置物籃供顧客放包包,而且有別於其他餐廳,鼎泰豐的置物籃是架子比較高的,也就是不需彎腰,不管是站著或坐著都能很順手的把包包放進去或拿出來,當你放進去後,服務員會再為置物籃蓋上一層布,而靠近走道的椅子若掛有外套,也會再加上椅套,防止湯汁滴到顧客的物品。 點餐方式是運用科技,掃描QR Code查看菜單與點餐,迅速方便,一覽無遺,在提交後告知服務員,服務員會來桌邊再此與你核對餐點內容,卻認無誤後,才開始準備餐點。 在等待餐點的同時,我也趁機觀察所有服務員,制服都是整齊的,每位女服務員都有化妝且都穿著膚色絲襪,男生的頭髮也是疏理得整整齊齊,整體看下來,乾淨、大方、舒服。 傳菜員從廚房將餐點運送到顧客桌面頂多也才60秒的時間,卻還在食物上蓋塑膠蓋,不僅衛生還能保存溫度,我觀察到傳菜員即使戴著廚師帽、口罩,把自己包到只剩下眼睛是露出來的,他們也會向迎面而來的顧客點頭招呼。 小籠包光是一顆單價就二十三元,只看菜單上的價格會覺得有些貴,但在吃完之後,會認為這是合理價,師傅在製作時,柔擀麵皮、調味餡料、用巧手捏出黃金十八摺,傳菜員從廚房將最感動的溫度送至桌邊,經服務員核對與確認後,親切的為你送上桌和介紹,整體而言環境衛生乾淨,讓你享有「超值」的服務。 後來我自己跟朋友約吃鼎泰豐,因為我提早到就坐在門口等候,觀察剛開店的服務員們:在領檯接待的服務員我觀察會有三位,永遠都有一位固定站在領檯且臉是朝向前方,雖然在面對門口的左方有設置動線排隊順序,但有些顧客從右方來,且不少顧客還未真正走到門口,在遠方就先比手勢告知接待員會有幾位,接待員眼睛必須是千里眼還要會讀心術,在顧客剛好走到門口時就順順的直接帶入坐。 那一次我跟朋友坐了兩個小時多,鄰桌都已經翻到第三輪了,服務員還是繼續幫我們加熱茶、絲毫沒有要驅趕我們的意思,讓我覺得備受尊重。 我也在想服務員為什麼願意做?為什麼他們能保有高水準的服務?為什麼能夠落實每個消毒步驟? 我曾在網路文章或書本裡看到「對員工好,員工自然會對顧客好」等議題討論,鼎泰豐敢給出高於餐飲業界的薪資,我想來應徵的員工也會願意拿出更多的精神來提供好的服務、因為願意把成本砸在人力上,員工多且訓練有成必定能將每個小環節做好,即使是清潔消毒也不馬虎。 當然我並不認為主管對我們大家好是理所當然,反而是充滿感謝,讓我們能擁有很多資源、食物,甚至員工制服還有發熱衣,我還真是第一次看見… 吃完鼎泰豐接著來到坐落在七期的單品咖啡,還沒進門前,完全看不出來這是賣什麼,門口沒有招牌也沒有菜單,不禁讓人疑惑,這真的是咖啡廳嗎?進門後,裝潢色調是偏冷色系又有原木色增加暖度,感受起來不會太冷艷。 老闆準備了四杯水給我品嘗,說實在我對味道沒有太多的概念。 「不就是四杯水嗎?」 「妳喝喝看!」 「這一杯好像是我平常在喝的水…」 「沒錯,這是愛惠浦濾心」 哇!我居然喝出來其中一杯的味道,其他三杯感覺好像有點不同,但我找不到其他的詞彙來形容水;第二次再踏入這間咖啡店時,同事A 品嘗了三十七萬的水與一般的水,她說:「好像喝起來比較乾淨,沒有雜質。」我覺得她有說出我想形容的詞彙,但我應該有更好的比喻?! 我不喜歡喝咖啡,因為會苦,那是我對咖啡的印象,第一次在這邊喝咖啡,雖然嘴巴上說會苦,還是默默的把全部喝掉了;第二次再來的時候,好像沒有那麼苦了,感覺是帶有酸味的,也是不小心就喝完了,好像…我沒有那麼抗拒咖啡這項飲品。 咖啡很奇妙,明明是同一杯飲品,但熱到冷的時候,味道從帶有苦味變成酸味,老闆還說不同的容器,咖啡的味道也會不同,還教我喝咖啡是慢慢喝,不是一口氣喝完,含一點咖啡在口中,感受香氣,在喝下去的同時,鼻子會有不同層次的味道,像是花香或果香,吞下去後也別急著張開嘴巴,要去感受餘韻。 「要能看得到、聽的到、聞的到…,才有能力在工作上達到相仿的水準,而我們追求是極致與卓越。」──心容中醫FB文章 雖然我們心容中醫跟鼎泰豐、Cafe de HoDaLa Go 是不同性質的產業,但透過吃飯,品嘗食物、刺激嗅覺/視覺、打開味蕾;透過觀察服務,聆聽背景音樂、借用好點子、學習好的事物;透過吃喝玩樂,打開眼界,提升自己,追求「更好」。
本次為自主繳交心得,沒有題目與繳交期限,此新進同事的報告於 01/24 20:10 繳交。
【 個人建議 】
雖然鼎泰豐有很多問題,但我認為以這個價位來說最好的服務與品質,當然是無人能出其左右。
我們所有的能力都源自於大腦,而五感(視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺)正是大腦最重要的處理項目,不斷強化資訊處理能力,因此提升資訊接收量,更因此近一步的強化資訊處理能力。
在工作上,你得先看到,才能觀察;你得先觀察,才能理解與分析;你得先理解與分析,才能產出好的品質與效能、或是解決問題。
從面試的時候,我們就一直在強調「敝院的這份工作,壓力非常大,非常不輕鬆,而且你必須為你自己而不斷努力」,若是無法仔細觀察、無法確實理解與分析,那我們就會對於品質的優劣之分少了許多即時性的敏銳度,也因此無法反向輸出我們希望能提供更好的醫療服務。
「把事情做完」很簡單,「把事情做好」就很難,但真正更艱鉅的是「如何在把事情做好的品質、效率、與流程裡,把事情再做的更好」,達到真正的精益求精、追求極致。
這篇文章觀察到很多東西,很值得鼓勵,但是內容也缺乏了一些自我反省、自我剖析,實在很可惜。
在變強的道路上,沒有人會是你的敵人,除了你自己,唯有自己有能力阻礙自己成長。
請確實思考自己的框架、自己的問題,條列出來讓自己正視。
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