已經有一陣子沒有認真的在診間速寫上罵人。

對我來說，如果我當著你的面罵你、唸你，那代表我還能抱有期待，很希望你能聽進去；但如果我在診間裡沈默時，就代表我已經覺得「對你，我沒什麼好說的了~」。

當然，我絕對尊重每一個堅持自己想法的人，包括「堅持不聽進醫師建議與醫囑」這的確也是一種選項，只不過你既然做出這個選擇，那我通常也只能愛莫能助就是了。

今天夜診剛開診時，有一位老患者預約回診，是40多歲的OL，她一進門就告訴我：「一個月前因為感冒引發中耳炎，已經吃了兩三輪的抗生素到現在，卻一直沒有痊癒。中耳積水雖然有慢慢的消退，但是聽力還沒恢復，這期間又感冒了一次，所以目前還有嚴重的鼻涕倒流、鼻塞，睡眠狀況也不好，每天都會擤出很多黃鼻涕，而且吃抗生素的期間我全身都不舒服，非常疲倦，前後已經一個月了，精神還是很不好，上班都在打瞌睡，體力比生病之前差很多，所以想說還是來吃中藥調理。」

我看她臉色奇差無比，連原本沒有的黑眼圈都浮出來，脈又細又弱，加上鼻腔跟咽喉看起來依然有發炎的狀況，於是跟她說：「妳現在這個情況，我會建議服用幾帖水藥，恢復速度會比較穩定，妳也不用像這樣天天都這麼疲倦，尤其是家庭、工作兩頭燒。」

她聽了以後馬上拒絕：「我真的不要喝水藥，我下班時間都不太固定，沒有時間喝。」

我：「…」
我：「直接隔水溫熱，2分鐘就可以喝掉，這樣都沒時間？」

她：「對，我不要。我寧願多來看幾次，藥粉慢慢吃，吃久一點沒關係。」

聽到這裡，我其實並不想再說什麼了，開了一週的藥粉，讓她離開。
我尊重她的選擇，但這不是我能提供的醫療~

該給什麼樣的建議，就給什麼樣的建議

從醫到現在十幾年，我向來都是「該給什麼樣的建議，就給什麼樣的建議」，我不喜歡因為要賺你錢而賣你「你所不需要的東西」，但我也不愛明明可以短時間內就解決的事情卻要拖很久很久，來浪費彼此的時間，也浪費了一旁候診的患者們與我全體助理的時間，更浪費了健保與醫療資源~

這是一篇這陣子來各種考察、看診心得、生命經驗所匯集而成的…黑暗文，請斟酌使用。

這一個多禮拜，助理回報「陸續出現了數個評價與留言」，在經過行政管理與律師的蒐證交叉比對之下，確定這些評價與留言「都是來自同一位當天因為不耐久候而退掛的患者」。提這件事情並不是要再苛責這位因久候而不悅的大學生，而是因為我的確能理解他的不滿是什麼原因造成的，因此我以這個最近的事件為本文的開頭。

這是一位由爸爸帶來門診的男大生，幾個月前一開始是爸爸初診調理身體，在症狀解除之後，爸爸覺得自己在外地就讀的兒子應該也要來調理改善一下身體，所以每次都是爸爸殷殷切切的傳訊息來預約門診。或許就因為大學生自己覺得身體沒有什麼太大的問題，因此可能不完全認同應該要每次從外地回到台中就要被帶來這裡等上好一段時間看診，再加上當天可能的確跟朋友另有飯局邀約，在「不是那麼需要這份醫療」的情況下，就這樣把滿腔的怒氣、怨氣往診所砸了下來~

後來大學生在網路上的評價內容改了好幾次，也利用分身帳號上來留言塑造出另外一個就醫狀況(後來經過律師確認之後才知道這是分身)，甚至又用分身帳號透過分享給予了更多不滿的評語。當時喃小編會直接封鎖第二個留言身分在專頁上的發言權力，就是因為律師找到了相關證據可以證明是分身帳號，但當時我請律師與行政管理先緩緩，不需要窮追猛打，畢竟對方年紀輕輕，我真心希望是得饒人處且饒人。

結果，前天我人在台北的時候，這大學生又用分身帳號上來進行另一波的批判與評價，行政管理直接聯絡律師的情況下，事件一發不可收拾，而且律師也將所有蒐證內容與影片都傳給了我，因為行政管理與律師都希望我能授權提告。

我想，這整件事情最大的原因看起來像是因為「大學生不耐久候」，但如果認真分析、解構，就會發現核心原因是「他不需要這份醫療，所以不懂醫療的價值」。

看見 + 需求＝價值

就因為這個孩子沒有真正的需求，所以自然的就把醫療的價值當作是商店的品項、餐廳的訂位，但其實不只是這年紀輕輕的大學生有這種狀況，很多已經在社會與工作上打滾多年的患者，也常常出現類似的價值觀。

這陣子不只一個患者在門診看病時跟我抱怨「預約不到門診名額」、「等太久」，而傳這訊息來的患者剛好兩個抱怨都發生過，甚至還建議我們可以參考牙科預約。

一個門診時間就那樣，十幾年來我們診所的設定都是3個小時為一個門診。
3個小時等於180分鐘，一個門診內能看幾個患者其實是可以精算出來的，當患者越希望能準確時間就診，醫療院所就必須在時間切割上保留更寬裕的厚度，一個患者若用了20分鐘，那180分鐘代表只有9個患者可以看診，其實都可以精算出等候時間與可預約名額的數字出來。

因此，嚴格來說如果要解決「患者不想等太久」，就只好「減少預約名額」；但如果希望能「擴增預約名額」，那一定會有人「等很久又很久」。理論上，這兩個種類的抱怨是互相衝突，因此，如果兩個抱怨都出在同一個人身上的話，那除了「思慮不周密」這個理由之外，我想，或許抱怨的人就是希望醫師能一天看18小時的門診，最好是便利超商24小時standy by ，外加快速取餐得來速吧！

我們都希望世界為我們而轉動，但捫心自問自己付出了什麼？

健保藥費給付目前一天是33元，若一天開立三餐藥物的話，等同於一餐的藥物是11元。

我相信一定會有很厲害的醫師可以用這樣的成本去治癒患者，但以我目前的能力，我必須考量到診所的營運成本、員工的人事成本，與各種軟硬體建構汰換成本還有風險控管的成本。，因此，在各種藥粉成本都已經連翻漲了好幾波的情況下，很多狀況是我真的沒有能力單純用健保藥粉解決的~

圖片中，阿膠從460元漲到900元，天仙茅從170漲到320元，芎歸膠艾湯從390漲到600元，我相信藥廠的漲價是來自於許多原物料上漲與人事成本上漲的關係，但這幾年來我們自己的人事成本與軟硬體成本也漲了不少，我們選用了高成本的紙袋、高成本的藥材、超越足夠的人力去降低營運風險並提高服務品質、超短焦投影機、120吋投影幕、數顆 B&O wifi 喇叭、無印良品懶骨頭、Sony 4K電視、數台Apple TV4K、每個員工手上配戴Apple Watch3 與 無線耳麥、BOSE QC35II 耳機、免治馬桶、兩台Dyson V10 吸塵器、三台Dyson Hp03空氣清淨機、無數的漫畫、國外雜誌、兒童讀物、攝影集、各式藝術品與要一直更換的花材…還有後來很多人喜歡的摸手手機~

為了營造出我們自己喜歡、也希望每一個來就診的患者也能喜歡的候診環境，我們耗費了大量的金錢成本、時間成本、人力成本，為的不是想要討好患者，為的是營造一個我們自己看了、待了都會很喜歡的環境~

「不東張西望，窺伺四周，只專注的找尋令自己感動的事物，一旦找到了，就熱情的推薦給旁人。

因此，這樣的人通常不太關心周遭對自己的評價，只把注意力放在自己想做的事物上。

我在設計代官山的蔦屋書店時，也不是因為周遭的人說要這樣做才去做，而是想創造出自己想要的東西，打造出一個會讓自己感到激動、興奮，待在裡面覺得自在舒服的地方。」 ~ 增田宗昭

我們幾乎是不斷的提高成本去充實診所內的軟硬體，也不停的費心思去思考要怎麼樣提供員工們成長的空間，進而能提供每一個來我們這裡就醫的患者更舒適、自在、喜悅、有品味的看診經驗！

簡單說明：

大倉久和的空間與硬體很棒，是很剛好的溫馨舒適，尤其是浴室裡頭的地板在一開始規畫時就設計好防滑的切割面，不僅很有設計感、而且好看又實用，但早餐的種類與口味就讓我頗有微詞，而且服務人員在接待、肢體、話術上更讓我退避三舍、引以為鑑。

亞都麗緻的空間很有法國30年代風格的典雅精緻，硬體的部分也很不賴，在公共空間的洗手間甚至備有單一包裝的小瓶漱口水和衛生棉，這是非常貼心的做法。但客房浴缸的部分就不如大倉久和的好躺、舒適，最新的iPad房控實在是不好用，一個11吋的平板拿在手上就只為了控制房內的燈光與冷氣，這會不會太笨重了點？

但，亞都的早餐雖然種類不多，但是口味上卻很道地，而服務人員的儀態、表情、說話方式、肢體都非常得體恰當，充分展現專業卻又非常親切宜人。

尤其推薦天香樓的杭州套餐，口味讓我驚豔不已，只是服務人員在服務能力與態度上面有點可惜，跟不上菜色與餐廳本身應該要有的水準~

以上這些「看見」、「察覺」都是得用大量的時間、金錢去建構出來的認知呀~

兩天一夜的員工移地訓練，光是已經支出的部分至少將近五萬，這樣的成本建構為的就是希望能不斷提升我們診所的服務能力，至少能追平臺灣最好的服務品質，但最終更希望能達到日本高級服務業的水準，提供每一個來看診的患者除了「賓至如歸、溫馨舒適、品味設計、知性人文」之外，更能保有醫療院所的「高度專業與制度」。

這一次的員工訓練，每一個參與的員工當然要繳交訓練報告(不限形式與數量)，而且會依照報告內容給予適當的獎金或是特休，畢竟他們犧牲了一天休假，也願意付出更多的心力充實自己。

以上說的這些都是成本！

每一個進步都需要成本。

這禮拜日剛到台北時在轉運站所搭的計程車，司機在儀錶板附近架了手機，播放著源源不絕低俗不已的新聞內容，而且很大聲，我心想…難道就不能更在乎一下、尊重一下乘客嗎？

而當我們離開大倉久和時，上了門口排班的計程車，一上車就感受到素質不太一樣，一問之下才知道某些飯店會跟特定車行簽約，而且限制與規矩非常非常多，一旦被飯店發現或是被乘客投訴，就無法進飯店排班。車內的確乾淨，而且沒有菸味與怪味，撥放著舒適的輕音樂，也沒有過多的交談與打擾，就這樣安靜穩當的來到目的地，下車後我也多給了一些小費，感謝讓我們能搭到這麼舒服的車子~

反觀，隔天後來在亞都麗緻門口所搭上的計程車(請服務生代叫車)，一上車就聞到濃厚的菸味，老先生開車的時候還不斷的咳嗽(疑似抽菸所造成的久咳)，而且老先生開車時邊打呵欠、臉上還顯露出無盡的疲憊感，當下我就只想趕快下車換一台。我知道跑車很辛苦，但車內煙味重、環境不佳，司機的疲倦可能影響行車安全，因此顧客感到不適、擔憂，再也不願意搭類似的車，或是申訴給飯店，導致這類型的司機無法排班而收入更低下，就只好熬夜繼續跑生意，這不就是一種惡性循環嗎？

價值 ＝ 看見 + 需求

唯有看見細節，透過細節去看見更多的細節，看見別人無法輕易看見的細節(不是七月會看見的那種細節)，我們才有機會去成就「價值」。

因此，我們每一份診所公告都要形式工整、具設計美感，也要切割精準、3mm圓角、護貝，公告內容要精準、適當、合法，字型統一而且有選擇…，許多的許多價值都源自於細節再細節！

還有基於風險管理而聘請的律師、會計師、行政管理顧問，這些都是為了能讓我們自己能不斷的改善候診空間、醫療服務，而不斷持續投入的營運成本。

前陣子有個老患者，真的是年紀稍長的那種老患者~
嚴重的三高，卻不肯戒零食、甜食、不肯斷雞排油炸物、不肯運動，而且嫌自費藥太貴，他只想用健保中最便宜的藥品來處理他高度心肌梗塞、中風的風險。有趣的是每次門診都嫌等太久，而且也堅持不肯去其他醫院看病。

對於這樣的患者，不肯正視飲食不當的風險問題，不肯付出應有的金錢成本，也不肯付出自己的時間成本，雖然他很堅持要持續留下來治療，但我真的是能力不足、愛莫能助~

還記得這篇文章「吃餐廳不殺價，買菜卻要多拗一把蔥？」嗎？

我相信我們每個人都有很多的選擇，無論自己是什麼職位、工作、身分、角色~
「讓自己看起來沒有選項」，這往往都是各種選擇之下的結果，而且沒有選項也不是真的。

既然不忌口、不願付出價值應有的價格，也不願讓自己等待，各種選項與建議都不要的情況下，我也只能遠遠的給予祝福，即便對方乍看之下其情可憫~

有一句話叫做：「可憐之人，必有其可恨之處。」聽起來殘忍，但認真去分析這句話、拆解事實的背後，就會發現這句話實在是一針見血。我很少把話說得這麼重，但是，這些年來看盡各種人生的真貌，別人的、自己的，我實在無法繼續鄉愿的為「不尊重對方價值觀」和「不值得」的人事物浪費我的生命、體力和時間。

生命，就該浪費在美好的事物上，不是嗎？
(某咖啡的廣告台詞)

給予適當的價格，才能維持價值

一個沒有適當盈餘的營運，是不可能存活下去的，更不要期待有所改善、進步，走向極致~

為什麼我們每個員工都配置一隻Apple Watch 3？
為的就是讓員工能不斷提升工作效率，降低訊息漏失的時間差。

醫療，應該是一份非常注重專業的行業。
但，在各種成本與風險不斷攀升的同時，我們到底該選擇價格優勢？或是價值優勢？

我很希望每一個在我的診間所遇見的患者，都是真正需要這份醫療而且重視這份醫療的朋友，唯有如此，我才能毫無保留的給予最誠懇真切的建議，我才能說服我的員工們不斷的向上提升、擁有更好的服務能力與服務精神！

醫療從來都不是服務業，但我很希望每一個預約成功的患者都能享受到極佳服務的醫療品質與過程~

前提是你重視這份醫療、值得這份醫療！

延伸閱讀：
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2018.08.15 診間速寫 (價格與價值)

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因為門診量長期以來都超過我的負荷，所以各位朋友們如果要來看診一定要事先 Line 預約，目前 我的門診已經都滿額到無法接受現場的掛號 ，也請大家見諒~