候診經驗與掛號(預約)機制的反省

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今天的狀況,引發出我這幾個月以來的觀察,希望能透過文字的記錄,想想、反省一下整個經驗與機制該怎麼改進。

今天大約三點的時候,有位大約兩年沒回診的患者帶著兩個已經成年的孩子來初診。
可能是因為很久沒回診的關係,不清楚心容醫師的門診從去年就已經改成「預約制度」,所以當他們三個在現場掛號的時候,掛號的助理小姐幫他們找了一個沒有被預約的空檔時間點安插進去,大約是該診的13號。

但快到13號的時候,現場的看診進度已經有點延遲,意思就是預約的患者可能大約已經會比原本預約的時間晚了十分鐘左右才能看診,而且13號之後的幾個預約患者也已經現場報到,這時心容醫師就遇到一個問題「12號看完之後,該怎麼叫號?」

  1. 要先把沒有預約的13號叫號進來?
  2. 還是要跳過13號,先請有預約的患者進來?

盡量維持原預約患者的準時看診權益

在這三位患者堅持要一起看診,不願意分別安插在不同空檔的號碼的情況下,心容醫師選擇了「盡量維持原預約患者的準時看診權益」,跟診助理直接叫號14號進來看診,結果這三位就直接不看退掛了。

我們當然不是因為惋惜「損失了這三個患者帶給診所的營收」而反省,只是身為診所營運助理的我,必須好好思考這整個機制是不是有我們可以改善的地方?

我希望在維持診所本身營運核心價值的同時,能盡量提升我們自己的品質(候診品質、醫療品質、服務品質),不以服務業為自詡,但我希望我們能提供更好的服務內容。

大概有幾個點需要提出來思考:

  1. 預約門診,不代表預約的患者一定可以在預約的時間點準時看診,畢竟門診的狀況很複雜,在必須兼顧營收與品質的情況下,無法在預約時就提供太長的看診預設間隔。

    我當初在規畫「預約機制」的時候,就是希望能降低全體患者朋友的候診時間,而不是以讓患者可以在預約時間點可以不用等就能準時被看診

    以過去沒有預約機制的時候,現場掛號的患者至少都要等30分鐘到2個小時的候診,甚至曾經多次發生過十幾次擠爆門診必須等超過三小時可怕狀況,畢竟候診就是一種患者的時間成本浪費~

    我們希望能盡量讓患者減少等待時間,而現行狀況也的確壓縮到大約只要等10分鐘到30分鐘的候診

  2. 今天的狀況的確是我們的問題,我們不應該將三個初診(其中一位有兩年沒回診,視同初診)通通擠在同一個號碼,我們應該在他們一進門掛號的時候就告知現有的空檔抓出來的號碼大概是那三個?然後每一個號碼表定的看診時間點大概是什麼時候?然後依照現場的進度去推測他們的可能看診時間點大約會比表定時間點晚多久?

    在掛號的時候,就應該告知患者候診現場的可能性」這個部分的確是我們應該要改善的。

  3. 我們所規畫出來的候診空間為什麼沒有辦法讓患者在候診的過程中可以舒緩情緒?甚至是讓候診的朋友可以享受閱讀文本、聆聽音樂?

    診所內每天都盡量播放各式曲目(以不影響醫師看診為優先考量),盡量挑選能放鬆心情的輕音樂、爵士樂、靈魂樂…,而且診所內也擺放了各式的小說、雜誌(旅遊、設計、藝術、人文…)、漫畫(日本漫畫與三采科學知識漫畫、三采歷史漫畫…),候診空間有多到不行的書籍、漫畫、雜誌。

    但我常常看到某些年齡層的患者對於紙本閱讀非常無感,往往不是發呆、就是低頭看手機,不然就是不耐煩的東張西望…,我真的一直在思考該怎麼改善這個問題?

沉靜、舒緩、安心、品味、格調的候診經驗

該怎麼讓我們整個候診場域可以提供各式患者們一個沉靜、舒緩、安心、品味、格調的候診經驗?尤其是在今天的事情之後,這個問題更加的被擴大了~

這個候診經驗的延伸品味,的確是我們要再努力加油的!

 

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這張圖,是今天傍晚的時候收到的訊息

雖然依法我們不能提供線上問診或是電話問診…
但我們很高興能看到許多患者朋友不只信任心容醫師所提供的專業醫療服務,更能讓患者朋友們把這裡當作是一個家庭醫師的照護概念,一種很安心的連結感

真的很榮幸有這樣的能力與機會可以認識、服務大家~
今天的這個狀況,我們也必須向因此造成困擾的患者朋友們道聲誠摯的抱歉!

但也請近日就診的朋友多多包涵,因為某同事這陣子必須帶著孩子來診所工作,所以在人力調度上會比較吃緊,也因此可能在接待上或是應對上會有點疏失怠慢,煩請大家見諒~

也請大家能多包涵這兩個跟著媽媽來上班的嬰幼兒偶爾會有哭鬧的狀況,我們會盡量想辦法讓孩子的狀況不去影響到候診與看診。

持續提升我們診所的醫療品質、候診品質、服務品質,一直是我們努力的目標,也感謝每一位支持我們、信賴我們的患者朋友們!

心容中醫 營運助理 喃小編

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