員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員2

沒有持續為自己進化努力的夥伴,那來的幸福企業?

以下灰色字體部分是由員工 投稿 繳交的閱讀心得,除了將涉及法律事務職務機密的相關內容刪減,將全文登出,希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實精進提升的目標是什麼,也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的「完美服務的39堂課」閱讀心得,也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

(繳交心得開始)

完美服務的39堂課

最近很頻繁使用的外送平台近年崛起,如 ubereat、foodpanda,解決了想吃又難解的口腹之慾,又將外送的限制縮小(滿額或需湊滿幾份才提供的服務),讓人非常有感不占用時間的服務。

從開始使用至現在讓我非常認同的是第一線外送服務人員,比去店家用餐的服務生態度良好。既可不用撥出時間在現場空等,取餐時還有貼心的問候,是一種會讓人寧願多花錢也願意買的服務。

但就在使用了一年多以來,我遇到不好的接洽客服經驗。
手機 app 操作頁面下,原本只提供外送功能新增了預訂到店自取的外帶服務。
此賣點是顧客提前預訂但親自到店自取,有多餘的折扣優惠。

那天選好常點的店家,跟往常一樣到結帳畫面點選送出訂單按鍵後,突然訊息提醒進來「店家已製作完成,可前往店家領取。」當下傻眼,從沒按過及從未使用此功能、以及有確認訂單上含外送運費的我,於是先前往店家領取飲料。

抵達店家後在我尚未開口即說,她其實沒有參加外帶自取這項活動,是系統在結帳時自己跳掉的才會造成我的困擾。我當下對店家的回覆感到窩心,她可能在我開口前已經發現我的困擾,即使這是無法改變的麻煩,輕輕的一句關心的問候,也會讓人看待這件事沒有這麼嚴重、這麼糟糕了。

我聯繫客服說明了我遇到的問題,收到的第一句回覆是「系統無法為您誤觸的選項而提供您退款的服務。」這段像是內建人工智能式回覆,讓我感到非常不悅,我傳達的內容並無任何要求退款,而是想反應是否 app 系統不穩定影響至客戶結帳從外送跳到自取。當我再次說明可能貴公司系統可能有問題要再確認,客服再次文不對題的回覆並加上一句「請問對於我的解釋是否了解。」並且在 3分鐘內故意使用系統結束對話。

我感受到如此廣大的平台對於客服處理上的不重視,我感到非常不悅的花了時間在網路上搜尋到很多相關的客訴,也看到很多此公司內部員工爆料的相關新聞。我約花了 1個小時的時間,得到了不愉快的心情,即使提供了更優惠的價格,我也不會再使用此平台訂購的結論。

只要是會進入顧客眼中任何一位員工,都是公司的「門面」,只要踏入工作環境,在做什麼之前,每個人都應該知道自己是什麼。相對的,每一位員工也是顧客,在工作環境中得到尊重、好感,才能真正由內而外的去尊重並贏得顧客的好感。

書中提到「情感因素是客戶服務的精髓」,我們常常講「花錢的是大爺,你開心就好」,也是很明白的說花錢買到愉悅的心情。但每個人花錢的目的不一樣,有的人是要買專業、買工具、買形象、買心情,首先最重要應該去注意到的是去分析顧客的需求,第 35堂課分辨「需求」與「渴望」是我讀了 3遍還回味無窮。

我確實在百貨業打滾了很多年,也寫了不少心得引述百貨業的經驗,常常總是說做生意服務客人,到最後其實都是回饋到自己的身上。

我有「薪水」的需求,我「渴望」客人覺得我服務是最好的只找我,進而提升我的業績回饋到我的薪水上。

我前陣子看了一部有關醫療產業的日劇,我很喜歡裡面的一個橋段,有一位主管一直在想新人入職式上該致詞什麼內容,後來他說在醫院的「病人」是為了來給醫者醫病,看護士醫人,每一個環節都很重要,每一位患者都希望盡快回到自己的生活,該如何協助病人盡快痊癒,也影響著醫院的形象。

由於從患者的生活、飲食習慣、心裡因素會影響著病情根源及發展,櫃檯是最後可以再次提醒及協助患者的地方,且面對面分析患者行為模式的地方,最近櫃檯工作量提升相對著工作能力也大幅提升,開會時大家一起討論盲點感覺真的很好。

這個部分讓我非常想要把「第8堂課」像蜜蜂一樣傳播好想法最後兩段分享出來,開會時就是蜜蜂和花朵的接觸,每位同事提出的點子都記錄下來,因為我永遠猜不到哪個點子會有大放異彩的一天。越是能敞開心扉接受別人的花粉,就越能掌握為他人授粉的訣竅。

若工作夥伴營造出來的環境是如此汲汲營營的相互成長,公司對外的形象不會只是單純對員工很好,而是因為員工非常重視自己的工作為顧客帶來極大的渴望消費感及安全感。

第36堂課 絕不輕易說不
我現在特別提到這堂課除了想要分享同時再次提醒自己,書中內容雖然針對的對象是顧客,但標題下的引言「沒有人喜歡聽到『不』這個字,『不』可以激起千百種消極的情緒和反應。」這段甚至可以加上任何一個人主詞,或是套用在任何一個人身上。如同我一開始提到外送平台客戶回覆我的第一句話,引起我極大的情緒反應。

以最簡單的媽媽來說,媽媽叫我去做什麼,我回覆「不要」,媽媽就會開始一連串的「為什麼不要」疑問,而且是質疑為什麼不願意去做,對話從否定開始,到否定結束,沒有解決任何一件事情還引發情緒衝突。

當我改成「因為我現在正在 XXX,還是我大概下午的時候可以去做」媽媽就從來沒有再對我惡言相向。

以工作上來說,我曾經遇過一位主管,當她巡視櫃點時會不斷的對同事說「所以你不可以這樣做」、「所以你不要這樣穿」、「所以你不可以這樣說」,久而久之,櫃點跟櫃點之間開始流傳出她跟同事反應說「你們都說好好好,可是你們都沒這樣做。」變成大家聯繫時的閒言閒語,結果是一年後公司以縮編為由為她降職。

這堂課太重要了!
涵蓋著傾聽、時間、分析問題、解決問題、溝通技巧,短短六頁讓我不斷重複翻開一讀再讀。

讓人好好思考不光是顧客,應該要延伸到自己的生活狀態,對待任何一個人,遇到的每一件事。

2020/04/24 繳交。
(繳交心得結束)

因考量整體閱讀速度,無設定繳件期限,此同事的閱讀心得於 04/02 03:16 繳交。

個人建議:

再請多注意排版、標點符號的運用,以及句與句、段與段之間是否能通順。

這次的閱讀心得也很棒的結合自己過去的工作經驗與生命視野,也再請你務必要多閱讀、多書寫,你在現況這個工作崗位裡所累積的能力,無論是工作能力、閱讀或書寫能力、行為模式的分析能力…,這些絕對都能成就你下一個更好的生命階段,因此對自己要更有信心一點,把時間浪費在可以幫助自己進步的各種努力吧~

讓自己「有意識的進行無意識行為」,盡量別讓自己變成「無意識的進行有意識行為」!

持續積極為自己勇敢的同時,也要掌握精準的能力,讓自己能成為更值得信賴的工作夥伴。

依照文章內容給予適當的獎金,因此本文作者可於 5月份獲得獎金 2500元。

延伸閱讀:

員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員1
員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員3
員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員4

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