員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員3

沒有持續為自己進化努力的夥伴,那來的幸福企業?

以下灰色字體部分是由員工 投稿 繳交的閱讀心得,除了將涉及法律事務職務機密的相關內容刪減,將全文登出,希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實精進提升的目標是什麼,也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的「完美服務的39堂課」閱讀心得,也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

(繳交心得開始)

「微笑、端莊、專業、自信、大方」一直被公司奉為圭臬,這五點確實為專業服務員需要具備的能力,但也一直是我缺乏的,有時候處理工作上的事務總是會忘記帶微笑,也會容易因為過於著急而顯得不夠端莊,專業則需透過不斷的練習才能擁有,自信及大方這兩項也因為小時候不好的經驗導致無法盡快改變,但這些都是可以靠著後天學習來改善,我也正努力調整,希望自己能盡快擁有這五項技能,來達到甚至超越公司的要求。

我認為的完美服務基本第一步是服務人員的儀態形象,舉例來說:今天準備至餐廳用餐,會先看到第一線服務人員的服裝儀容,若他髮型凌亂、衣著髒亂,那麼我一點都不想踏入店家,又該如何體驗他們或許完美的服務呢?但我想連如此基本的外在形象都無法好好打理,服務更不可能會及格。

基本第二步與第一線服務人員接觸的應對是否專業,能理解或許員工流動率高,時常會有新進員工,那麼員工的訓練便更顯重要,製作一份完整的 SOP 讓新進員工不斷學習、演練,甚至將演練過程錄影下來,然後整個團隊檢視討論,有的員工恐怕不太習慣在老闆和同事面前演戲,對於這樣的員工,演練就顯得更加重要了,因為一個人如果太害怕在同事面前丟臉,他又怎麼能應對真槍實彈呢?演練是對付怯場的最佳良方,這會讓員工與顧客互動更為自然、專業,當員工準備好了,再讓他進入第一線,否則可能因為不夠專業的應答,或是無法快速解決顧客需求,進而喪失客戶。

這是我心中最為重要的兩項基本服務,當這項都能夠做好、做到完美,那麼再從這些去做延伸,我相信就能讓公司的服務更加完善,讓顧客願意留下。

曾經在求學時期的工作,我與顧客發生嚴重爭執,與其說是爭執,我想其實就是我單方面被顧客責難,當天是假日用餐尖峰時間,好死不死空調在這天出現問題,其實也因相同問題維修了許多次,但問題依然持續發生,而帶位人員傳達候位人數越來越多,想消化候位及為公司增加營收的我們,當時試著與顧客溝通,說明空調故障問題及座位安排,當下或許顧客也因為飢餓或不願再等候,便答應我們願意接受這些問題。

但當天帶位人員緊張、著急,沒能將廚房人員是否承受得住如此緊湊的帶位節奏一併思考,導致該組顧客在沒有空調且座位擁擠的情況下,又等候了將近半小時的餐點製作時間,顧客明顯越來越不悅,快速吃完餐點後便向我表示甜點要外帶,當時的我向顧客說明由於甜點製作於無法外帶的容器,因此無法滿足他的需求,先前用餐過程已如此不舒服,再加上我的回應,就成為了顧客爆發的導火線。

當時的我也不夠成熟,沒能承受住顧客如此的責難,立刻將顧客甜點讓他外帶的訊息傳達給搭檔,便躲起來崩潰、歇斯底里一場,很感謝當時的夥伴們協助我完成後續處理,也非常感謝這組顧客給我上了一課,現在的我才有如此堅強的心理,不會在工作上表現出如此脆弱的一面。

我們也用很多貼心服務留住許多顧客,比如記得該熟客曾經反應頭部不能吹風,座位安排應該要避免風口,她也細心的觀察到我們的服務,每次用餐總是稱讚我們的服務很好。不會中文的外國顧客每次都點相同餐點,特別為他註記,因此每次他來點餐時,我們就直接詢問是否為該餐點,他總是露出開心的笑容說著是。

書中提到:一次成功贏得一位客戶,一次疏失失去全部客戶。我也深深相信著這個道理,也因此上述不好的服務經驗一直是我心中無法解開的結,時常想著到底該如何在這之中找到平衡點,事後也一直沒能得到解答。

我最喜歡本書提到的第 31 課「用心聽出顧客沒說出口的話」,務必要讓每一位需要與客戶交流的員工都能掌握傾聽技巧。

有時候人們並不會直接表達出自己的需求,可能峰迴路轉,這時若沒用心傾聽則不會明白他的弦外之音,對方也會感受不被理解,因此不要急著回覆對方的問題,試著把他說的話再次復述一次,就能清晰抓住他想表達的重點,而受到理解的顧客才會再次光顧。這點不管是在工作上或是在生活上都非常受用。

(繳交心得結束)

因考量整體閱讀速度,無設定繳件期限,此同事的閱讀心得於 04/28 12:00 繳交。 

個人建議:

文字的使用能力越來越好,排版的部分也很嚴謹,若能再多加一些自己在現況工作上、或是過去生命經驗裡值得被提出來分享(無論是好與不好的事情),並且多增加一些與書本內容的對話,無論你是認同書本觀點,又或者是根本不認同(完全不認同、部分不認同)都可以提出來梳理一番。

沒有人天生擅長所有的事情,絕大部分的人也都是靠著後天的持續累積,才能打字很快、文情並茂、理性感性都可以信手拈來…,對自己要再更有自信,而且再更有勇氣一點!

漩渦鳴人在透過不斷的學習與訓練之後,也能與體內九尾共同合作,戰勝更強大的敵人,而你缺乏的一直都不是穩定的能力,而是為自己不擅長的領域而努力的勇氣。

但,這幾年來,你能力的累積也是大家有目共睹,因此為自己多儲存一點自信心,讓自己能擁有更多的勇氣,可以更積極的面對自己原本不擅長的領域、崗位。

這是一個可以充分讓每一個願意進化的同事都能得到各種機會的工作場域,因此,也請繼續為自己加油、努力!

期待你下一篇心得可以更遊刃有餘,而不是「有嫩魷魚」~

依照文章內容給予適當的獎金,因此本文作者可於 3月份獲得獎金 2500元。

延伸閱讀:

員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員1
員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員2
員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員4

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