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2018.8月晶華酒店教育訓練心得

初入晶華大廳時，人員主動上前欲協助寄放行李，等待checkin的時候，櫃檯前客戶變多有直接插話的情形，接著看到外圍的服務人員擺出動線，解決突然來的小混亂，櫃檯人員的對應保持一定程度的親切，眼神有對應到顧客，表達出傾聽，大廳內配置的服務人數確實驚人，雖然一切周到，但沒有特別的感動，可能是因為去完菲律賓對菲律賓飯店大廳笑容滿面又親切的態度印象深刻吧！

但退房後待在大廳裡，整個沙發座位區坐的滿滿的，我也很是訝異，很少有飯店大廳坐的很滿，而且持續很久，這時我就會想知道為什麼？逛內部餐廳時，經過櫃檯前面，人員都會抬頭看一下，有的會打招呼，我覺得雖是基本服務，但能時時落實品質，並不那麼容易！

這次在專櫃打烊前，去逛了樓下的Chanel精品，並沒有對服務我的人員有特別的感覺，倒是偷偷觀察了服務人員對旁邊熟客貴婦的狀況，我是偶然上門的顧客，並不是成交機率很高，進門是簡單的招呼，過程也是基本款，但旁邊的貴婦一副走自家花園般熟絡的很，櫃姐熟絡的傾聽，適時詢問雨天是否需要特別幫忙，展現必需的體貼是必要的。

而隔天早上去逛了HERMES，剛進門是簡單的問候，我看了3分鐘後，人員主動上前詢問：是否有人為您服務？再詢問是否想看什麼商品？我說要看Apple Watch的雙環錶帶，本來只想請她拿出來比看看，小姐覺得這樣效果不好，主動詢問要不要裝上去試戴，雖然服務我的這位小姐並不會裝，馬上call了旁邊在忙的男同事，同事走過來的態度也是親切的，再看了某款絲巾，請她提供適合的打法(我真的很愛這樣偷學他們的打法XDD)，一次看好幾樣商品測試人員服務態度，依舊自然親切，每次進HERMES家逛真的是舒適很多，人員的基本態度不會明顯的差異，專櫃間因為業績競爭壓力，常有同事間冷淡不支援的部份也沒有看到，雖然是一早就大家都在忙，整體氛圍是輕鬆舒服的。
在亞都用餐，入座後餐前座位上的擺盤，藉由簡單的桌邊說明，帶領顧客進入欲呈現的風雅意境，我覺得很特別，有自己的風格，用餐中間公關經理前來關心適時寒暄，雖然大家反應有點尷尬，但是我覺得這個部份，有助提升飯店親切細膩形象，很像麗緻的風格-以人為主，至於用餐服務人員的部份，出現的時機算適時，表示人員有時時fellow顧客用餐情形。

一次好的服務，人員自身的心態佔很大的因素，在服務前準備好自己的熱枕、退一步的謙卑，我們帶著什麼樣的心情或心態在面對人，都是會透過對話與肢體動作傳達給對方，即使在每天千篇一律、重複性很高的工作內容裡，對應的是不同的人，就會有不同的反饋，每一次的服務都是種練習，服務的人本身需要有敏感度，透過與顧客不同的對話，反思自身可以進步的空間：怎麼說能讓對方更理解，對方抱怨時該怎麼反應，怎麼樣踩住底限，又能消除顧客的情緒，如何對顧客適時的體貼、鼓勵與感謝，透過一千次、一萬次的接待練習，才能讓自身的服務更加專業、有說服力。

透過這次頂級的教育訓練，我覺得下次我還會再去某個高檔飯店喝下午茶，多觀察並體驗不同的服務與差異。