永心鳳茶用餐心得 -員6 (2019.01.09 繳交)

為成就自己而進化,為成全夥伴而努力!

以下灰色字體部分是由員工 自發性的 投稿 繳交的工作心得,除了將涉及法律事務職務機密的相關內容刪減,將全文登出,希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實精進提升的目標是什麼,也希望能獲得大家善意的回饋互動。

永心鳳茶聚餐心得

我走進了一間充滿復古裝潢的餐廳用餐,不管是椅子、桌子、品茶的杯子、筷子、湯匙、服務人員的服裝,都感受到店家滿滿用心想要讓顧客置身在復古的品味中。

但是就坐時就會明顯感覺到,用餐空間規劃不佳,拉開椅子時卻容易碰撞到後方另一張椅子,空間不寬敞,如果不是類包廂位置其餘桌與桌之間只有距離一個人側身空間而已。

當我們就坐時,服務人員很快提供置物籃給我們使用,置物籃由顧客自行地面,如果需要放外套的話,不太適合也容易掉到地上,雖說容易移動,但針對稍微大一點的後背包,顧客還是只能放在椅背上,置物籃大小無法放置。

就坐後會看到桌上已有貼心添加好飲水的迎賓水杯,是使用造型透明玻璃杯, XX (因牽涉到職務機密,以XX取代) 分享說:「敢用透明玻璃杯的店家,對自己的清潔質感一定很有自信,若有一點髒污、刮痕,一目了然。」但我們使用的水杯充滿刮痕,杯緣有殘留的水漬,是讓顧客在第一時間第一印象時,會比較可惜的地方。

外場服務人員七位,工作內容必須帶位、點餐、送餐、收拾,在觀察時剛好環境有狀況,有三桌顧客同時離開,五位服務人員一同前來收拾,員工想法可能希望大家盡快收拾好可接下一單,也有可能希望加快清潔效率,但是我看到一位員工手裡的托盤,裡面盛滿了三桌量交疊的餐盤走回廚房(不知道是帶著驕傲、還是會害怕掉下來的心態在微笑?)。過沒多久有顧客需要使用兒童椅,撤掉的椅子收在主走道旁且上下交疊,傘狀椅腳朝上,果真沒多久就倒下了,若倒下時砸到人,可能會為公司增加客訴的風險。

這部分想要分享的是,有去過屋馬、TGI FRIDAYS、金色三麥,員工看起來是充分受過基本訓練,包含接待、帶位、點餐、送餐、清潔流程,因為明確分配並重疊工作區域,可以接待好正在用餐的顧客,也可以提升清潔時呈現的情形及效率。

會再三提到清潔的原因,是因為隔壁桌用完餐離開後,有打翻食物在地上,男服務員馬上蹲下去趕緊用紙巾收拾,女服務員同時說要去後場拿出掃把,同事之間意見不一的同時進行,當男服務員快清理完成時,女服務員拿著掃把出現開始清理,因座位狹窄,清掃時,女服務員的屁股正翹高對準 XX (因牽涉到職務機密,以XX取代) 臉部,不美觀的處理,而且夾雜著不專業的交談聲,或許也是讓人意想不到的影響顧客用餐品質。

反思我們在公司的任何場域中, XX (因牽涉到職務機密,以XX取代) 對清潔的要求非常極致,在提升全自費服務後,收拾候診區桌上水杯,及之前糾正過收拾時勿超出雙手拿取的負荷(還要開門),時時叮嚀員工優雅慎重,因為超出負荷打翻後,需要花更多時間去收拾、且可能會影響到現場的人們。

缺點講了這麼多,也該看見別人的優點。

菜單上的名稱,有台灣地方美食(櫻桃鴨、小卷米粉),和常見中式餐點(蒜苗豬五花、半煎煮魚),對台灣人來說這些名稱再普通不過,當下看了兩遍完全不知道該點些什麼來吃,點了小卷米粉湯、蒜味牛肉飯、砂鍋魚頭、炸豬排、半煎煮魚、豆乳雞、涼拌小卷,吃起來真的很不錯耶!酥炸豆乳雞跟炸豬排外皮炸的酥酥的,就是我喜歡吃得口感又凌駕於夜市的口味。

小卷熟度完全剛好沒有過熟的口感,每道料理似乎以食材自身風味為主,沒有添加過多的調味料,這用心的味道讓我覺得媲美鼎泰豐。

鼎泰豐擁有強大的美食,但是永心鳳茶的裝潢更甚一籌,環境強調古早味呈現,在官方 facebook 上會看到常常提到裝潢、美食照片,想必裝潢的細節想法一定是店家非常引以為傲,感覺全台獨一無二,花了很多時間及金錢設計,是會聽到長輩們帶讚嘆的聊。

但是鼎泰豐最為人津津樂道的是送餐用餐品質及服務的效率,這是永心鳳茶裡非常缺乏的,永心外場人員在環境中漫無章法的走來走去,雙手各拿一份主餐送餐,且行走倉促,其實看起來打翻的風險很大。

擺盤的位置有很大的問題,湯碗放置在左下或右下方,用餐夾取時手會不斷打到湯碗,濕紙巾直接擺在湯碗下面也容易因液出而濕掉,這些很基本的服務內容都沒有注意到。

雖說細節是最容易忽略的,但也是最容易讓人發現擁有與眾不同價值的地方。

當用完餐時, XX (因牽涉到職務機密,以XX取代) 請我們觀察用餐環境,服務人員沒有熱情充滿職業倦怠的表情工作,因為非常忙碌而沒有優雅質感的走路姿勢,一下送餐一下清理的衛生疑慮,在顧客主要行走的通道上,倉促到很有可能造成碰撞的走法。

這些種種,都希望總公司可以看到,看到消息此公司又開了另一家分店,也是強調裝潢和菜色的重點,會讓人聯想到是不是很不重視員工工作環境品質,或是並沒有積極招攬人才,不在乎店內人力不足,以至於員工沒有心力再強化工作內容上的細節。

近期工作內容不斷的在規範工作SOP,每個人觀看事情的角度不同,但是如果提出討論溝通工作流程時發生意見分歧,總會說出:「如果結果相同,每個人有自己的做法。」但是,確定流程中都不會有風險產生?都是最有效率的方法嗎?

討論過程中難免會有希望可以採納自己的意見,這時候每個人思考邏輯的置高點為其重要,簡單說就是眼光要放遠,才有辦法產出降低風險、提升效率、有益公司形象的工作SOP。

(繳交心得結束)

因考量整體閱讀速度,期限設定為 01/10 00:00 前,此同事的閱讀心得於 2020/01/09 23:55 繳交。

建議:

文章分析的很好,無論是優勢與劣勢,尤其觀察時所發現的細節之豐富,都很值得一看再看。

下次類似的文章或是用餐經驗裡,可再加入「如果我是主管,我會怎麼佈局調整?」、「如果我是服務人員,我會怎麼完成這樣的服務?」的換位思考。

事出必有因,若我們光只是找出”事”,卻無法理解”因”,那這樣的分析就很容易產生怨懟與負面情緒。

「發現問題、分析問題、解決問題」這三個步驟,每個都很重要!

但是,只有解決問題,才是我們真正目的,而且很多時候,被害者觀點、負面情緒反而會使我們漏看了什麼,又或者是扭曲了事實。

除了說話要慢,心情與情緒的變化也要慢,唯有優雅才能帶出精準的穩重,才能成為一個值得被信賴依託的最大競爭對手。

依照公告的內容:「依照內容會給予適當的獎金」

因此本文作者可於 12月份獲得獎金 3000。

延伸閱讀:

永心鳳茶用餐心得 -員1 (2020.01.07 繳交)
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