以下灰色字體部分是由員工 自發性的 投稿 繳交的工作心得，除了將涉及法律事務與職務機密的相關內容刪減，將全文登出，希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實與精進提升的目標是什麼，也希望能獲得大家善意的回饋互動。
永心鳳茶聚餐心得 我走進了一間充滿復古裝潢的餐廳用餐，不管是椅子、桌子、品茶的杯子、筷子、湯匙、服務人員的服裝，都感受到店家滿滿用心想要讓顧客置身在復古的品味中。 但是就坐時就會明顯感覺到，用餐空間規劃不佳，拉開椅子時卻容易碰撞到後方另一張椅子，空間不寬敞，如果不是類包廂位置其餘桌與桌之間只有距離一個人側身空間而已。 當我們就坐時，服務人員很快提供置物籃給我們使用，置物籃由顧客自行地面，如果需要放外套的話，不太適合也容易掉到地上，雖說容易移動，但針對稍微大一點的後背包，顧客還是只能放在椅背上，置物籃大小無法放置。 就坐後會看到桌上已有貼心添加好飲水的迎賓水杯，是使用造型透明玻璃杯， XX (因牽涉到職務機密，以XX取代) 分享說：「敢用透明玻璃杯的店家，對自己的清潔質感一定很有自信，若有一點髒污、刮痕，一目了然。」但我們使用的水杯充滿刮痕，杯緣有殘留的水漬，是讓顧客在第一時間第一印象時，會比較可惜的地方。 外場服務人員七位，工作內容必須帶位、點餐、送餐、收拾，在觀察時剛好環境有狀況，有三桌顧客同時離開，五位服務人員一同前來收拾，員工想法可能希望大家盡快收拾好可接下一單，也有可能希望加快清潔效率，但是我看到一位員工手裡的托盤，裡面盛滿了三桌量交疊的餐盤走回廚房(不知道是帶著驕傲、還是會害怕掉下來的心態在微笑？)。過沒多久有顧客需要使用兒童椅，撤掉的椅子收在主走道旁且上下交疊，傘狀椅腳朝上，果真沒多久就倒下了，若倒下時砸到人，可能會為公司增加客訴的風險。 這部分想要分享的是，有去過屋馬、TGI FRIDAYS、金色三麥，員工看起來是充分受過基本訓練，包含接待、帶位、點餐、送餐、清潔流程，因為明確分配並重疊工作區域，可以接待好正在用餐的顧客，也可以提升清潔時呈現的情形及效率。 會再三提到清潔的原因，是因為隔壁桌用完餐離開後，有打翻食物在地上，男服務員馬上蹲下去趕緊用紙巾收拾，女服務員同時說要去後場拿出掃把，同事之間意見不一的同時進行，當男服務員快清理完成時，女服務員拿著掃把出現開始清理，因座位狹窄，清掃時，女服務員的屁股正翹高對準 XX (因牽涉到職務機密，以XX取代) 臉部，不美觀的處理，而且夾雜著不專業的交談聲，或許也是讓人意想不到的影響顧客用餐品質。 反思我們在公司的任何場域中， XX (因牽涉到職務機密，以XX取代) 對清潔的要求非常極致，在提升全自費服務後，收拾候診區桌上水杯，及之前糾正過收拾時勿超出雙手拿取的負荷(還要開門)，時時叮嚀員工優雅慎重，因為超出負荷打翻後，需要花更多時間去收拾、且可能會影響到現場的人們。 缺點講了這麼多，也該看見別人的優點。 菜單上的名稱，有台灣地方美食(櫻桃鴨、小卷米粉)，和常見中式餐點(蒜苗豬五花、半煎煮魚)，對台灣人來說這些名稱再普通不過，當下看了兩遍完全不知道該點些什麼來吃，點了小卷米粉湯、蒜味牛肉飯、砂鍋魚頭、炸豬排、半煎煮魚、豆乳雞、涼拌小卷，吃起來真的很不錯耶！酥炸豆乳雞跟炸豬排外皮炸的酥酥的，就是我喜歡吃得口感又凌駕於夜市的口味。 小卷熟度完全剛好沒有過熟的口感，每道料理似乎以食材自身風味為主，沒有添加過多的調味料，這用心的味道讓我覺得媲美鼎泰豐。 鼎泰豐擁有強大的美食，但是永心鳳茶的裝潢更甚一籌，環境強調古早味呈現，在官方 facebook 上會看到常常提到裝潢、美食照片，想必裝潢的細節想法一定是店家非常引以為傲，感覺全台獨一無二，花了很多時間及金錢設計，是會聽到長輩們帶讚嘆的聊。 但是鼎泰豐最為人津津樂道的是送餐用餐品質及服務的效率，這是永心鳳茶裡非常缺乏的，永心外場人員在環境中漫無章法的走來走去，雙手各拿一份主餐送餐，且行走倉促，其實看起來打翻的風險很大。 擺盤的位置有很大的問題，湯碗放置在左下或右下方，用餐夾取時手會不斷打到湯碗，濕紙巾直接擺在湯碗下面也容易因液出而濕掉，這些很基本的服務內容都沒有注意到。 雖說細節是最容易忽略的，但也是最容易讓人發現擁有與眾不同價值的地方。 當用完餐時， XX (因牽涉到職務機密，以XX取代) 請我們觀察用餐環境，服務人員沒有熱情充滿職業倦怠的表情工作，因為非常忙碌而沒有優雅質感的走路姿勢，一下送餐一下清理的衛生疑慮，在顧客主要行走的通道上，倉促到很有可能造成碰撞的走法。 這些種種，都希望總公司可以看到，看到消息此公司又開了另一家分店，也是強調裝潢和菜色的重點，會讓人聯想到是不是很不重視員工工作環境品質，或是並沒有積極招攬人才，不在乎店內人力不足，以至於員工沒有心力再強化工作內容上的細節。 近期工作內容不斷的在規範工作SOP，每個人觀看事情的角度不同，但是如果提出討論溝通工作流程時發生意見分歧，總會說出：「如果結果相同，每個人有自己的做法。」但是，確定流程中都不會有風險產生？都是最有效率的方法嗎？ 討論過程中難免會有希望可以採納自己的意見，這時候每個人思考邏輯的置高點為其重要，簡單說就是眼光要放遠，才有辦法產出降低風險、提升效率、有益公司形象的工作SOP。 (繳交心得結束)
因考量整體閱讀速度，期限設定為 01/10 00:00 前，此同事的閱讀心得於 2020/01/09 23:55 繳交。
建議：
文章分析的很好，無論是優勢與劣勢，尤其觀察時所發現的細節之豐富，都很值得一看再看。
下次類似的文章或是用餐經驗裡，可再加入「如果我是主管，我會怎麼佈局調整？」、「如果我是服務人員，我會怎麼完成這樣的服務？」的換位思考。
事出必有因，若我們光只是找出”事”，卻無法理解”因”，那這樣的分析就很容易產生怨懟與負面情緒。
「發現問題、分析問題、解決問題」這三個步驟，每個都很重要！
但是，只有解決問題，才是我們真正目的，而且很多時候，被害者觀點、負面情緒反而會使我們漏看了什麼，又或者是扭曲了事實。
除了說話要慢，心情與情緒的變化也要慢，唯有優雅才能帶出精準的穩重，才能成為一個值得被信賴依託的最大競爭對手。
依照公告的內容：「依照內容會給予適當的獎金」
因此本文作者可於 12月份獲得獎金 3000。
延伸閱讀：
永心鳳茶用餐心得 -員1 (2020.01.07 繳交)
永心鳳茶用餐心得 -員2 (2020.01.09 繳交)
永心鳳茶用餐心得 -員3 (2020.01.09 繳交)
永心鳳茶用餐心得 -員4 (2020.01.09 繳交)
永心鳳茶用餐心得 -員5 (2020.01.09 繳交)
永心鳳茶用餐心得 -員6 (2020.01.09 繳交)
