員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員4

沒有持續為自己進化努力的夥伴,那來的幸福企業?

以下灰色字體部分是由員工 投稿 繳交的閱讀心得,除了將涉及法律事務職務機密的相關內容刪減,將全文登出,希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實精進提升的目標是什麼,也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的「完美服務的39堂課」閱讀心得,也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

(繳交心得開始)

完美服務的39堂課

每個人對於服務都有自己不同的標準,所以診所常以「吃喝玩樂之名」行「教育訓練之實」,帶我們去體驗每個地方的服務可以學習及借鏡的地方,而喃小編的第二個家-日本,用職人的精神把一件最簡單的事情做到最好,用不卑不亢的態度堅持著原則,把最真誠的微笑帶給每位顧客,就是我們所一直追求的服務,雖然醫療不是服務業,但有服務的醫療是相對有價值的,所以我們期許能將我們的核心價值-精準、穩私、品味,帶給每位患者。

自從診所開始不接聽電話,也完全採預約制後,文字與微笑就成了我們提升自我能力中很重要的一部分,從患者加入 Line 的那刻起,預約、看診、XX (因牽涉到工作機密,以XX取代) …等每一個步驟,我們都希望患者能感受到我們服務的價值,對自己的言行總能拿捏得恰如其分,從自己嘴裡冒出的字句,從不馬虎,是專業的一種表現,一份措辭恰當且精準的文字,不僅能讓顧客吃下定心丸,也是一種品牌宣言,能夠提升顧客信任感的語言一定是積極、文雅且尊重的。

而,面帶微笑將最高等級的人際關係相處-禮貌、耐心、溫和的態度讓每一位客戶都感到舒服自在,而且能感受到熱情,這是作者認為成就完美服務的幾項環節,恰恰和我們的理念相符,同時也提醒我們,完美服務並不簡單。

每當下診後的檢討會議,同事互相討論如何讓自己的服務更好時,讓許久不在第一線服務患者的我,總是思考當下的自己應該如何服務,但心裡也對於服務患者總是存在著遲疑,但作者的一句話,卻讓我對於服務有了大大的轉念,企業中的每一個成員,都應該把自己當成客服部門的一分子,雖然我並沒有在第一線服務著患者,但我的崗位需要的是最精準的部份,不論在對於藥材的精準,還是 XX (因牽涉到工作機密,以XX取代) 製作完成後包裝上的精準,其實都代表著診所服務的一個環節,之前的我們總是覺得“迅速”可以帶給患者好的服務,但其實差強人意的服務與卓越服務之間的唯一區別,就在於對細節的關注。

從 XX (因牽涉到工作機密,以XX取代) 的冷卻時間、黏貼客製化貼紙的位置、到優雅的將完成的 XX (因牽涉到工作機密,以XX取代) 拿到 XX (因牽涉到工作機密,以XX取代) …等,每個步驟都有著微小的細節,但「不在乎小事真相的人,在大事上就不足以被信任」-愛因斯坦。

而時間、成功以及經驗也是細節的大敵。
常常在熟悉工作以後,便很容易會對經驗抱持理所當然的態度,也就難免陷入見「林」不見「樹」的陷阱,但因為熟悉就便宜行事的做事態度,也往往會讓自己絆了一腳。

預見顧客需求是一門永無止境的學問,預見顧客的需求無疑是讓你在競爭中取得優勢的捷徑,而每位顧客都希望自己能夠得到特別的對待,在診所不斷轉換的過程中,客製化醫療是本院提昇服務的重點項目,所以我們不接受未經診斷的詢問,不製作大眾化的藥方,每位患者的藥方都是經過醫師專業診斷後,針對個人的藥方,在水藥包裝上每個人也都是唯一的,而最微不足道的服務往往讓人帶來最溫暖的感觸,預見問題一直是主管希望我們培養的能力之一,也因為這樣的能力,我們往往能夠先看到患者的需求,進而提供更貼心的服務。

一段完美的服務,除了預知需求,提供專業且客製的服務等,我認為最困難的是客訴的處理,如何真心誠意道歉是一門藝術,而非一門科學,這也是我在診所中的收獲之一,如何承認錯誤讓對方感受到真誠的歉意,同時挽回信任,是許多公司都相對缺乏的能力,幸運的是因為這份工作讓我有機會學習,並且也在這本書中學習到了更多不同的技巧與細節。

在作者的完美服務中,讓我收獲最多的是表達這堂課,不適當的語言就像病毒,必然會在不知不覺中腐蝕企業文化,如何撰寫一段適當且完整的敘述,並且可以令對方感到親切有想像力,是我在這份工作中最大的收獲,而「如何讓說出來的話有說服力,並且不會感到不適」是我目前最大的課題,就如書中提到的沒有人喜歡聽到「不」這個字;「不」可以激起千百種消極的情緒和反應,提醒我在和夥伴溝通時,這是我最常說的一個字,而我必須改掉這不好的習慣,因為相對於不假思索地用「不」搪塞過去,努力尋找解決方法永遠是上策。

每回閱讀完一本書,反思總是我最大的收獲,我習慣將可以學習,值得反思的部份拍下或是記錄,在這本書上我學習到了許多工作上可以應用的技巧,也同時給思緒打結的我對於工作上有不同的想法,這 39堂課作者用著最簡單的敘述改變了我對於服務的定義。
      
(繳交心得結束)

因考量整體閱讀速度,無設定繳件期限,此同事的閱讀心得於 04/30 12:44 繳交。

個人建議:

每一份成功的醫療,絕對不可能光靠醫師一個人完成,其背後的工作團隊、尤其是患者本身參與配合的積極度更是影響深遠。

我們這三年多來的品牌再造,目的絕對不只是為了脫離健保,更是為了讓每一個院內的同仁都能有適切的能力提昇與越來越好的薪資條件,也為了能提供每一位預約患者更具品味、更保有隱私且診斷與處方精準的醫療服務,這是多方共好的營運目標,靠的也絕非看診醫師本人,靠的也絕非只是管理顧問或是聘任律師、會計師…這些專業人士單打獨鬥的努力。

除了那些積極配合醫囑、回診的患者,我們能持續穩定進步的最大功臣是所有每一個在不同崗位上都能持續「追求更好的一手」的工作同仁,你們才是我們能一直進步的最大原因,而我們進步不只是為了能每年出國員工旅遊,更是為了能持續開拓視野、累積能力,以備未來不測風雨的不時之需。

如同棋靈王的劇情,在「追求更好的一手」的旅程中,難免會有衝突、對立,難免會有各種情緒的火花,也難免會有閃亮夥伴的殞落,然而只要我們都能盡力在每一個時刻、每一個崗位上盡到當下最好的努力,那我們就值得被讚賞與祝福~

你的心得文章一直以來都寫的很好,而且文字使用上也越來越成熟通順。
在工作崗位上,你更是一個最值得信賴的夥伴~

但是,如何對自己更加有自信,且能充分展現在外顯條件上,這是你必須持續努力的課題。
學會真正的欣賞自己、肯定自己,你才有機會看見自己的框架與缺陷,因此產生自發性的改變~

人生,沒有不改變的,就連被關在天牢裡那些看起來是動彈不得的人,其身體裡的細胞也一天天在改變、汰換,因此我們更要學會「換位思考」、「打破框架」。

工作與人生,其核心能力都是不斷的「發現問題」、「分析問題」、「解決問題」,而我們每個人的差異,就是在於每一個階段(發現、分析、解決)的時間與間隔,還有個人視野深度與廣度所帶來的思路與選項,也因此…如何打破自己的成見與重力束縛,這是我們必須持續堅持的~

我們都要為自己而活,不是為了家人、工作、愛人、孩子而活,但同時間也要讓自己更有效率的專心快樂!

依照文章內容給予適當的獎金,因此本文作者可於 3月份獲得獎金 4000元。

延伸閱讀:
員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員1
員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員2
員工教育訓練-「完美服務的39堂課」閱讀心得-員3
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