永心鳳茶用餐心得 -員2 (2019.01.09 繳交)

為成就自己而進化,為成全夥伴而努力!

以下灰色字體部分是由員工 自發性的 投稿 繳交的工作心得,除了將涉及法律事務職務機密的相關內容刪減,將全文登出,希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實精進提升的目標是什麼,也希望能獲得大家善意的回饋互動。

永心鳳茶聚餐心得

近幾年,診所的管理型態不斷的在改變,除了不斷的提升硬體設備,同時也要求我們能夠提升自我能力,希望能全面提昇服務品質,提供給患者朋友更精準的醫療服務。

在大家稱羨的”高福利”工作裡,相對也必須有著”高壓力”督促自己有提升自我的動力,所以下了班同事們常常用”別人笑我們太瘋癲”的橋段緩解在上診時的壓力,而擁有著一群”高智?”的同事,只好用”吃”來轉回我常常翻白眼卡住的眼球,所以找好吃的餐廳,一方面放鬆自己,一方面品嚐美食,順便訓練自己的觀察力,成為我一種舒壓的方式。

這次的員工訓練的地點,也是我尚未出動的口袋名單之一。

在勤美的誠品書店晃一圈,覺得自己好像”讀萬卷書”是我休假日常有的行程,約莫一個月前,當我去當”假文青”時,看到書店裡有間即將開幕的餐廳,我停下"晃一圈"的腳步,一邊觀察一邊拿起手機搜尋,默默將"永心鳳茶"寫到我"吃貨"名單之一。

除了當日的員工聚餐,之後我也有再次的”拜訪”,體驗較完整的服務。

由於員工聚餐時,是各自進入餐廳,也因為是假日所以我並沒有在領檯報到及帶位的服務。第二次用餐時,我是未訂位前住,在領檯人員詢問人數及確認是否預約後,隨即幫我安排用餐,在這簡短地詢問過程中,領檯人員並未在第一時間放下原本的工作,依然持續整理門口的擺飾,並且在對話時,沒有直視著顧客;準備帶位時,也因為與其他同仁未做好溝通,而中途換不同服務生帶位並沒有銜接好的狀況,也由於當時用餐的顧客並不多,在進入餐廳時,就傳來服務生聊天的笑聲。

入座後,環視四周,整體環境的感覺是舒服的,古典不俗的裝潢及配色更是吸睛,兩次的座位都是依照人數而安排。

相較於員工聚餐時的四人桌位置,第二次我們是安排在內側有四桌相連的長沙發區,由於桌子的間距並不大,在和朋友對話時,讓我會有所顧忌,我想如果是和朋友相約喝茶聊天,這樣的座位安排就並非最好的安排。

由於員工聚餐是在人爆多的假日中午,所以服務人員也相對較多,在點餐的服務上相對順利;反而第二次用餐時,其實用餐桌數並不多,與朋友決定好餐點後,抬起手時,卻先看到服務人員正在柱子後面與同事說話,並沒有隨時注意著顧客的需求。

在二次的用餐過程中,也都有發現服務人員會把置物藍放置在與鄰桌的走道間,造成服務人員在上餐時會不斷地踢到置物籃,造成動線的不便。

用餐的時候我評估餐點本身的成本並不高,最大的成本,除了場地,可能就在於服務。但是,在兩次的用餐經驗中,我覺得服務並未符合相對的價值,而這樣的價值可從細微的地方看見,例如:有小朋友用餐後,整理地板的工具是塑膠掃把而且有著明顯的污漬,當下旁邊還有人在用餐,利用這樣的掃把容易造成灰塵飛揚,替大家的餐點“加料”。

在用餐期間,也常會看到不同的服務人員在我用餐的區域散步,看來工作的崗位並沒有分工,看起來不大不小的空間裡,如果沒有做好分工,更容易造成顧客找不到服務人員,服務人員容易聚在一起聊天等的壞處,而對於企業來說,無疑是成本上的損失。而點餐的方式還是使用白紙手寫點餐,在這科技爆炸的時代,一間連鎖且專業的餐廳,建議使用 IPAD 點餐,除了可以提升點餐的效率,也可以減低出錯餐點的機率。

而服務人員的基本妝容雖有符合餐飲業的標準,但卻缺少了笑容,服務人員在與顧客說話的語調似乎也為了想要表現親切感,而有拖延的語氣。

保持舒服的微笑是服務顧客最簡單但也最困難的一件事,雖然花錢不是大爺,同時也應該要尊重服務人員;但,服務人員是否尊重自己的工作,是否尊重顧客,從這個地方更能看得出來。

最後,在用完餐要結帳時,發現櫃台的擺設相對凌亂,有兩台刷卡機,還有許多擺飾,當我拿出現金給他的時候,服務人員用了雙手接過我的錢,雖是禮貌的,但如果使用錢盤,不只可以降低掉錢的機率,也可以讓人感覺更專業。

二次餐點的口味都讓我感覺不差,但在服務與設備上卻有許多可以進步的地方,而在觀察與體會的同時,我也同時在反省我們在工作上是否也犯著同樣的錯誤抑或是我們可以學習與注意的地方,像是在對講機對話時,我們是不是也沒有用手遮住說話的地方,就直接大聲對話;在全面提升服務裡,增加的帶位服務與未來座位上的安排,是不是有我們可以學習的地方;值得高興的是診所在硬體方面從不手軟,主管總說,好的、適當的工具不但可以提昇工作效率,也可以降低出錯的風險,所以從一條千元的抹布、一支上千的拖把,到已經從日本搬回超多台的”呆嬸”,除了提昇了我們的效率,也讓我們都很害怕哪天手殘辛苦的薪水會不會就飛了…

(繳交心得結束)

因考量整體閱讀速度,期限設定為 01/10 00:00 前,此同事的閱讀心得於 2020/01/09 09:34 繳交。

建議:

文章寫作、觀察與分析的能力越來越好,為使得心得經驗更加豐富而擇期再次造訪,這樣的心態很積極、很棒!

然而在文章內容中,少了一些溫度與氣氛,也少了許多屬於你自己的生命經驗當作是論述背景。

不要害怕剖析自己或是顯現個人情感,你必須正視自己,才能在工作與未來更上一層樓。

依照公告的內容:「依照內容會給予適當的獎金」

因此本文作者可於 12月份獲得獎金 3000。

延伸閱讀:

永心鳳茶用餐心得 -員1 (2020.01.07 繳交)
永心鳳茶用餐心得 -員2 (2020.01.09 繳交)
永心鳳茶用餐心得 -員3 (2020.01.09 繳交)
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永心鳳茶用餐心得 -員6 (2020.01.09 繳交)

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