【 員工教育訓練・說明 】

以下灰色字體部分是由員工投稿繳交的閱讀心得，除了將涉及法律事務與職務機密的相關內容刪減，將全文登出，希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實與精進提升的目標是什麼，也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的各種心得，也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

心得內文

—————— 心得・開始 ——————
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世界上公認提供最良好服務品質的國家非日本莫屬，舉例來說：購買日本的禮盒都會有精美的包裝，收到禮物時拆開是一層又一層的驚喜，或是到一間店舖閒逛會有店員先客氣招呼，再來是讓你慢慢挑選，不會讓顧客有被緊盯的壓力。台灣有許多百貨公司或企業同樣追求日式服務精神——おもてなし(款待)，有別於一般的service(服務)，兩者差異在於一個有明確的主從關係，表現良好能收到小費，而日式款待則強調更深層次的待客之道——不追求回報。

發自內心的微笑會伴隨著眼睛瞇成新月眼而臥蠶隆起、兩個顴骨微微鼓起、牙齒露出八顆、嘴角肌肉上揚，上半身向前傾約30~45度角是日本服務業重要的招牌，這些動作都透露出日本人對於款待的精神，體現了平日裡專業嚴謹的訓練，滲入骨子裡的服務精髓。

關於日本的服務品質、內容、能力、以及其服務精神我分別舉出實例。

A.服務品質：

劇中推著餐車在列車上販售商品的服務員，點頭、禮貌、微笑一直是掛在臉頰上，即使有旅客想要進一步關係認識，她說：「這個裝置沒有IG」以一種幽默的方式婉拒，並非是在所有同學面前不留情面的拒絕，也算是給這名學生一個台階下。

而我對於日本最有印象的服務品質是公車，硬體方面來說是日本的公車比台灣安靜很多，在台灣油車公車上講話，必須交頭接耳才能聽清楚對方在說什麼，但日本公車可能因為車況良好(?)，即便正在行駛也不會因為車子震動很大力以至於吵雜，再來是司機的素質良好，我非常欣賞等待乘客坐穩後才發車的司機，以及讓乘客下車時會先確認乘客是否已遠離車輛才關閉車門。在我國中的時候，因為不常搭公車不知道悠遊卡要放哪裡，結果被司機大聲地兇，同學們紛紛轉頭看我，當然我也遇過友善的司機，就如同前面所說的耐心的等待每一位乘客，讓他們安全抵達目的地，我寄了封電子郵件給客運公司，希望他們可以表揚司機以讓這份溫暖繼續傳遞下去。

進來這間公司前前後後也觀賞好幾十部日劇，不管是電影或是影集，不論場景是在家中還是職場上，日本人總是會於見面時打招呼，甚至也時常在工作場合鞠躬說：「拜託您了！」，鞠躬這部分我不確定現實中是否頻繁出現，雖然在我看來有一點誇飾，但我瞭解日本人看重階級輩分，因此非常注重禮儀，我想國民教育的基礎從小養成，以至於長大後人和人之間仍相當有禮，也因此在服務顧客時會比其他國家更有朝氣和燦爛的笑容。

B.服務內容：

也有許多商業公司的服務內容推陳出新，總是會有你從沒想過的東西也可以變成商品販售，甚至還有一定的客群購買，例如洋芋片指套，的確這商品問世之前，我會覺得每次拿完洋芋片手指油油的不舒服，如果當下又同時做其他事情更是不便，但無傷大雅，沒想到早就有人策劃著商品的設計，又如不沾手醬料包，其實是我去日本後主管跟我說怎麼使用，我才知道世界上竟然有這種發明，而也有許多為女性朋友打造的美容小物，像是豐唇道具，看似離奇但實則是為了解決害怕醫美手術副作用的人而發明的，我自己也喜歡去日系藥妝店逛街，原因不外乎是日本總是會發明很多人性化的商品，在我讀高中的時候眉毛雨衣可說是班上很熱門的一款化妝品，近年來流行碎髮整理神器——頭髮睫毛膏，因體積小攜帶方便，因此被譽為夏日亂髮的救世主，以及髮線太高的人福音——髮際線陰影粉，輕拍於額頭與頭皮的髮縫處或是頭頂即可修飾空洞填充。

上述是以實體商品作為印證，然而日本所提供的服務內容也是包羅萬象，出租情人我不確定是否源自於日本，不過這項販售確實抓住了現代人的需求——渴望有人陪伴，對方可以陪你去遊樂園玩，讓你享有戀愛氛圍、陪你拍大頭貼機，兩顆頭緊貼在一塊，也可以是傾訴的對象，因為對方原則上跟自己會是不同的交友圈，因此也無需太擔憂秘密會傳到身邊人的耳裡。深入生活細節、觀察入微便能將微小的困擾轉化成龐大的商機。

C.服務精神：

在日本茶道中有一個極為重要的精神「一期一會」，指的是一生只有一次的相遇，勉勵人們珍惜和享受相聚的時刻，後延伸至茶道以外的場合，亦可應用在職場或朋友聚會，即便是短暫的緣分也要用真誠的心接待每一位人事物。輕輕地闔上雙眼，將空氣吸入鼻腔並填滿肺部、滋潤一下靈魂，仔細的回想《日日是好日》裡頭的片段，每一個步驟優雅端莊如同藝術般，最後主人抱持感恩的心奉茶給客人、《壽司之神》嚴格把關米飯的溫度、壽司的長度、食材的鮮度，即便是毛巾的溫度也不馬乎、《哪啊哪啊~神去村》對於山林的熱愛和大量時間及體力投入，縱使過程艱辛仍樂此不疲、《前田建設奇幻營業部》即使工程浩大，甚至是虛幻縹緲，大家仍對於工程品質堅持原則，更重要的是對客戶的誠信、《小資女孩奮鬥記：遊樂園的奇蹟》遊樂園的主打商品是夢想，每一位堅守崗位的夥伴日復一日的努力投入，盡可能提供遊客們歡笑和美好回憶。

我很敬佩認真看待自己工作的夥伴、也很尊敬重視自身職業的人，就如同列車長經過鏡子時會整理和確認制服是否整齊，即使遭受旅客不理性的揮拳也沒有還手，因為他清楚知道身穿公司制服代表者公司形象，胸前掛的名牌是一份責任及榮譽的印記，頭頂上的帽子更是信念的展現，在電影裡頭高市複誦好幾回承諾將旅客平安送達目的地，因為大眾運輸行業最為重要的即是平安到家，我也很欣賞司機緊握操縱桿，賭上自身性命要將旅客安全送達。

不論是哪一種行業，只要能將自身崗位做好，甚至是超越顧客的期待，即是展現服務精神，但「做好」這兩個字看似筆畫簡單，其實含義相當複雜且佈局廣泛，守時紀律、精益求精、誠信、專業、負責任等…當中需要蘊含足夠的毅力以及一定程度的自律才能發揮服務精神。

D.服務能力：

服務能力和上述提及的服務品質、內容、精神皆環環相扣，一名稱職的百貨公司銷售員必須善於察言觀色，在恰當的時機點提供符合顧客需求的商品；隨車乘務人員必須擁有貫徹始終的精神，齊心協力的目標是一同將所有旅客安全送往目的地；指揮中心則是需要有靈活的分析能力，能在時效內判斷最正確且風險最低的做法。

我稍微回想一下在日本購物時的經驗，不論是藥妝店、百貨專櫃都不會有店員過度打擾，但若突然需要服務時卻又能適時的出現給予協助，其實我對於日本人最有印象的服務能力其一是聲音，雖然聽不懂店員說的日語，然而卻記憶深刻他們溫和的語氣，其二則是連續不斷的保持笑容，我在淺草某間小舖閒逛時，門口有名女店員沒有拿大聲公，就是單憑自己的喉嚨和愛笑的眼睛在車水馬龍的街道上吸引群眾目光，我在旁邊觀察她卻不見疲憊的臉謀，即使不是在高檔的專櫃，路邊的一間小店都有好值得學習的服務能力。

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針對日本的危機處理能力與過程，我以電影裡頭的各個角色作為出發點分析。

隨車人員：

當列車長得知有炸彈裝置在車廂時，臨危不亂的風範顯得格外帥氣，前陣子我在觀看《夢想飛行Good Luck》空服員即使遇到不穩定的氣流、即使自己心裡也慌張的不得了，仍要在旅客前保持笑容，嘴角上揚聽起來很簡單，但真正難的是保持，不管是在天空中還是地面上，兩種運輸行業最基本的能力之一就是冷靜。

而長官下達命令必須告知乘客時，想當爾然是引起躁動和惶恐，群眾開始推卸責任鬧事，列車長的危機處理則是盡可能安撫旅客，從中擔任協調者使雙方各退一步以及引導乘客們各自回座席區冷靜休息，因此也須具備快速判斷和決策能力，待乘客們穩定情緒後也不忘拿礦泉水給列車司機補充水分，適當的加油打氣以提升團隊士氣。我很難想像連自己的小命都快沒了，高市還能如此沉穩的見招拆招，竟能在艱險的情況下認真做好列車長的本份，我能肯定是他絕對是出類拔萃的人才。

老師：

你認為老師選擇離開安全的救援列車，轉向跑往另一側未知的恐懼找尋失蹤的學生，是出自於作爲班級導師身份壓力，害怕沒有全數保護好而遭受孩子們的父母親及長官訓斥，還是發自內心義無反顧的想救回所有同學？如果說是第一個橋段反方向跑回原本的列車，這邊我覺得極有可能是擔心被譴責，所以才試試看往回走，只是沒想到卻因此失去傷害風險最低的逃生機會。

在得知女學生本人就是犯人時，老師主動和學生談話，儘管我猜測老師心裡非常畏葸，但總比完全沒有嘗試過交心妥當，身為師長的危機處理過程，拋棄其他三、四十多名學生，只為了一個孩子，論人數比例而言實在說不過去，不過再把其他背景加入進去考慮(孩子們已經是高中生，並非小學生+他們是一個團體，並非形單影隻+車上還有其他的大人和隨車人員)，似乎就能理解這個毅然拋下多數，只為了區區一位學生的決定。

而在準備要讓高速行駛中的列車停下的猛烈撞擊時刻，老師緊抱著學生兼犯人的角色是為了什麼？這一刻我不能夠再說老師根本是為了自己，我相信是真心的想要守護小野寺柚月，論老師的危機處理能力絕非滿分，當然也不會是零分，被扣分的原因是風險管理不足，即便上段文字我表示理解，但我不認同這看似英雄實為盧莽的行為。

行車控制中心：

雖然在控制中心工作的夥伴並不在奔馳的新幹線上，但這個崗位如同身體構造中的大腦，負責掌管指揮、調度和統籌，而指令長顧名思義就是行車控制中心的最高負責人，當長官致電來詢問列車狀況時首要確認是該列車位置和行駛速度，整個電話過程簡明扼要的快速切入重點，部長因為要移動至現場，因此快速將部份決策權授權給指令長，這裡我看到的危機處理是「授權帶來的效率」，很多時候是第一線人員才是最清楚實情的，若凡是都需要回報上層，在分秒必爭的情況下只是在延誤時機。

「乘客的安全是最重要的」指令長眉頭深鎖、神情堅定的提醒各位同仁，日本新幹線作為國家的鐵路代表，既是展現卓越的技術實力，更將「安全送達」奉爲企業的核心宗旨，其二需具備全面性的利弊分析以盡可能將風險降至最低，每一個崗位人員都是小螺絲釘，各自背負重大使命，每一個零件缺一不可，當指令長將神經訊號發出，接收者就如同四肢開始執行計畫和向上回報，能一次次順利地過關並非單靠某幾位角色，而是全部人和衷共濟的只有一個共同目標。

所有的危機處理能力首要第一步是意識到危險，當然需要先排除是否有惡作劇的玩笑，第二步則是客觀冷靜分析，第三則是評估影響的範圍、潛在的風險及最壞的結果，第四為採取實際行動，最後則是事件結束後的檢討會，根據經驗找出更好的解決方式以避免未來重蹈覆徹。薩利機長說：「任何事情都史無前例，直到第一次發生」炸彈客事件確實曾經發生過，然而不會所有的人事時地物都和過往經驗相同，也不太可能透過演習讓所有乘務員上手，唯有倚賴各崗位人員冷靜沉著應對、公司內部專業訓練、政府高層的指示和警方的協助，才能賦予車上近四百多名旅客共同度過難關。

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每個人都是不同的個體，因此思想上多少都有些微差異，若再加入其他因素，包括工作項目、經歷、背負責任等，彼此之間的距離將會越拉越遠，因此我們很難直覺得判斷誰就是黑，誰就是白。「不要馬上去分類誰是對的、誰是錯的」我曾經被這麼提醒過，如今我尚未完全理解，而隨著工作經驗的積累以及涉獵多樣類別的電影，人生閱歷得以拓展，思考著兩方的分歧以及各自心裡的壓力，或許沒有最完美的決策，只有雙方各退一步與互相理解才能達到雙贏的結局。

這部電影裡頭最為顯著差異的是政府高層和民營化的新幹線，然而高層與基層為何會做出如此迥異的決策？首先兩者高度懸殊，領導層要看的更廣泛、更深遠，而一線人員是將現況手邊的任務完成；其次為資訊傳遞失真，真正堅守在崗位的小老百姓怎麼可能直接和政府說明實情呢？在一層傳一層中經過了不同人員解釋和傳遞，語氣及情緒將會造成下一個人不同解讀，甚至之中有心人士很可能刻意的扭曲隱瞞事實導致信息失真；其三，所背負的責任不同，相較之下犧牲九條人命和死傷難以估計的數字，不論誰都會選擇以大面向作為最高考量吧？政府的選擇是兩害相權取其輕，而新幹線的同仁們很感人地做好自己的本分、顧及列車上的乘務員及旅客，但時間卻在不停的倒數，風險也不斷在拉高，僵持和拖延真的妥當嗎？

「如果你是政府官員你會怎麼做？」

「如果你是隼60號列車上的乘客你甘願被放棄嗎？」

「如果你是住在目的地東京，你可以接受爆炸發生在你家嗎？」

你會因為三個相異的身份而有三種截然不同的答案嗎？

在接到電話下令停止施工的那一刻，全體新幹線人員是失望、是痛苦、是眼看著九條生命葬送天際卻又束手無策，JR失去的不單單只有列車軌道損壞和高額賠償金，連同旅客們長久以來的信任也崩塌，隨之而來是團隊士氣低迷、創傷壓力症候群；而政府失去的是九條老百姓的性命和部分支持者的離開，總而言之利大於弊。

關於高層的損失我只想到一行字而已，實屬不公平，但我卻真的不知道還損失什麼，我想之所以會偏袒於一方，除了自身沒有達到那個層級之外，就是格局不夠廣闊，而「格局」兩字也將成為此段落的結尾，除了擁有較高的視角外，身為國家領導必須具備有遠見、胸懷大、思維深，因此在搶救三百多條寶貴性命後不得不做出政治正確的抉擇，其中的權衡與苦楚正是身處不同格局的人無法體會的。

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搭乘台鐵或高鐵時，我曾在月台邊看著站務員不知道在向誰比手勢和嘴裡念念有詞，隨後列車便啟動駕駛離開原地，首次看到這個舉動感覺挺新鮮的，爾後因為上大學離開家鄉更是頻繁見到站務員進行指差確認，我們可以憑感覺猜測看看為何在工作中手需要一直比來比去、嘴吧也跟著呢喃？

其實很簡單，回想一下在讀書階段的我們若專注力不夠集中，師長和父母會請我們試著將看到的段落發音讀出來，目的是知道自己在看什麼、聽到自己在唸什麼以降低分心造成的失誤，為何單純只憑目光掃視容易忽略細節？因為閱讀屬於被動地輸入資訊，而嘴吧跟著一起唸則是將被動化為主動形式，當讀出聲音後耳朵聆聽到詞句時也能協助判斷正確性，其中在眼睛收到資訊至轉為主動發聲這項過程，零點幾秒鍾的時間增強了腦袋運轉的活躍度，也因此精準能力顯著提升。

深入來探討這項內容，其實閱讀是有分層級的：略讀、選讀、速讀、精讀(熟讀)，同樣都是吸收卻是相差甚遠的結果，而為了有效降低看錯、記錯等人為疏失，透過聲帶、舌頭、嘴唇、臉頰肌肉的起伏與震動，多種器官參與為身體形成一片堅韌的記憶迴路。

電影中除了想要傳達指差確認的作用，更想傳遞給觀眾的是精神理念，就像我們身穿的制服一樣，既是表現專業的形象，也是一種身份認同，為自己的職業引以為傲。這是一份風險高的職業，每台列車上運載著三百多名旅客，每名乘客皆各自有自己的家庭，不管是商務行程、畢業旅行、朋友聚會、親子旅遊等最為重要的就是安全抵達，我們現在能夠安穩的做自己想要做的事情，全都仰賴於堅守崗位的工作人員。

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為何台灣高鐵連安娜貝爾在高鐵上拍一張照片都要提告？而日本卻可以允許這種公然侵犯新幹線行駛安全觀感的影片拍攝與播放？

2017年的暑假，為了宣傳西洋鬼片《安娜貝爾》片商在台灣高鐵座位區放置娃娃並上網行銷宣傳，台灣高鐵得知後擬提告並要求片商公開道歉，已經是七年前的新聞了，我瀏覽各家媒體新聞影片的留言，很明顯的留言多數傾向於高鐵沒有幽默感、太小題大作等責怪高鐵的言論，我原本的想法也如同諸多網友一樣，直到瞭解因涉及到商業性活動，需要事先提出申請經審核通過後才能執行，非常合理，想要搭乘與享用對方的資源就需先遵守規定。

至於為何日本允許拍攝《新幹線驚爆倒數》，一張鬼娃的照片和一部超過兩小時爆破性的驚悚電影，不論是戲劇張力還是後續影響層面，肯定是後者波及的範圍較廣闊，但前提是一個未經允許、另一個是合法拍攝，難道JR不擔心播出後引起乘客恐慌而拒絕搭乘嗎？確實可能會擔憂負面聲浪的出現，但我猜測JR評估過後電影所帶來的效益遠遠高於虧損，也可以向全世界展現軌道的技術革命、新幹線的魅力、日本文化和職人精神，更可能帶動周邊商機、促進經濟繁榮。

文章寫著寫著，意外滑到社群平台有人PO品川車站的廣告(https://reurl.cc/4LqAnV)，看來日本人也是挺幽默，懂得自嘲…

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漫長的人生旅途中，是什麼支柱著你跨越過重重障礙、熬過次次苦頭，是什麼力量賜予你溫暖使你依循至今？也許是根深蒂固的信念，也可能是超越存在的信仰，兩個詞彙有密切的相關性，卻又為不相同的解釋，但兩者都是人們依附的心靈寄託，皆能使我們在逆境中保有相信的力量。

回憶起總角之年，我喜歡放學後回家打開電視機、守在螢光幕前看著魔法少女乘著掃帚飛上天拯救世界，也喜歡和美人魚公主們一起唱著有力量的歌曲守護大海，眼眸裡全是憧憬，想像著自己和主角一樣善解人意，能將歡樂帶給身邊的人，即使中途和反派交戰時曾經迷惘過，最終依然能運用愛的力量淨化每一顆悲愴的心。

我熱衷於主角總是散發正面能量的喜悅，同樣地我也相信自己是故事裡頭的主角，任何困難都不成問題，而隨著時間推移，那股勁逐漸被現實磨平稜角，被社會蹂躪教訓幾番，開始變得以自身為最優先考量，目的是自我保護，避免自己遭受傷害，像個無情的機器人般消極厭世，可當夜深人靜時，聽到那首熟悉的旋律，哼著曲調、唱著歌詞似乎又憶起童年時擁有信念的那股悸動。

回到新幹線的劇情，那麼這部電影裡頭誰擁有信念？誰又是依託信仰？當我們看到一個人在面對艱難的任務時，仍能堅定不移的守住原則，通常我們會說那個人「信念」好強大，譬如電影裡頭的列車長，在高市身上我看到濃厚的信念，是從眼神中透露超出常人般的堅定意志，阻止乘客吵架並請他們各自回座位區；當我們感受到一個人對於某種主義或神明深切崇拜，大多我們會將其稱呼為「信仰」的力量，像是反派角色——女學生，長期遭受親生父親的高壓控制及精神虐待，使得小野寺柚月價值觀扭曲，怨與仇疊加累積成了憎恨，摧毀虛假的常態是她崇尚的理念。

電影中實在欽佩各盡其職的夥伴，尤其是列車長除了顧及上百名旅客，還要下達指示給徒弟，也需要遞水關心駕駛員，我很欣賞這段上級下令要將炸彈一事告知所有旅客前的對話，藤井：「要把炸彈的事告訴乘客？行控中心很安全才敢這麼說…。」高市：「老實說我也很害怕，但現在最糟糕的狀況就是我們先慌起來。」多觀察幾次高市的臉部，他的表情沒有太多誇張的變化，語氣上也是平穩的陳述，情緒穩定的力量逐步傳遞給藤井，帶著勇氣的信念從此刻開始發酵壯大，別輕視正面能量傳播的速度，無形中正悄悄潛移默化至藤井的心中。

有句話是這麼說的「留心你的思想，思想可以變成語言；留心你的語言，語言可以變成行動。」因此思想(態度)造就行動，行動決定結果，由此推論可以得出高市的信念深深影響著身旁的每個人，包括藤井、議員、秘書、作家、老師、後藤先生等人，也包含電腦螢幕前的我也被強大的信念深深撼動，這份確信不容小覷。前面提到越長大越是以自身作優先考量，小時候的深信不疑的夢想彷彿被光陰一刀一刀的揭開真面目，然而在欣賞完一部勵志電影後獲得覺悟，身體猶如充飽電般能帶著熱情突破各種關卡。

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大概是十多年前吧，台灣突然開始流行看韓劇、聽韓團，我國中的時候也風靡《流星花園》、《浪漫滿屋》，不管是演員的顏值還是劇情的張力都很讓人入迷，身邊的朋友幾乎都是哈韓，在來到這間公司就職前可以說是日劇我拒絕接觸(但日漫可以接受)，因為我覺得日本拍攝的電影幾乎都是只看開頭就可以預知結尾是如何，好比說這部《新幹線驚爆倒數》犯人和結局都在意料之內，因此情節上沒有任何吸引我想看下去的動力，但我明白主管希望我們從電影中獲得什麼，也可以從主管提出的六項問題中分析出「重點並非劇情走向，而是日本人的敬業精神——態度」。

在我們填寫初診表單的那則公版訊息裡頭說道「醫療不是追求信仰，但只少應該要有信念、與醫病雙方各自應盡的責任。」信念是對自己和人生擁有充分的信任，驅使我們努力為自己的生命做出選擇，付出應該要付的代價，知道我是誰，也清楚自己憑什麼，信念是一種態度，好比在機場跑道邊向飛機上的旅客揮手致意的地勤人員、又如明明顧客已經走遠卻還向客戶鞠躬，這些看似多餘的動作，可能是工作中的一個環節，但真正的核心宗旨是每個職員都相信職務帶來的價值，相信自己能從中獲得提升與啟發，是一種職場環境中自然孕育出的共同信念。

電影揉合生命，透過人性的醜惡、演員的神情、語言的詮釋、肢體情感的表達、音樂的闡釋等，在短短幾小時內將想像力和真實世界結合，電影是娛樂休閒活動，也是啟迪我們思考的媒介，使我們在虛構或改編的故事中懷抱信念，追尋極致的目標，我不會再排斥日劇，因為我知道每一段故事都有它想要強調的觀點和堅持的理念。

—————— 心得・結束 ——————
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字數與繳交時限

【 本文字數與繳交時限 】

本文字數為 7,380字，本次無繳交期限，但是若能在兩週內(2025/05/12 23:59)繳交具備六點內容的心得報告，則文章獎勵加成、並視文章內容發放獎勵特休。

以下是六點內容：

1.日本的服務能力、服務內容與服務精神。

2.日本的危機處理能力與過程。

3.不同位置、高度與層級，為何會做出這麼巨大不同的決策？各自損失的又是什麼？

4.為何日本人在工作時，手會一直比來比去的？嘴巴上甚至還會喃喃自語？

5.為何台灣高鐵連安娜貝爾在高鐵上拍一張照片都要提告？而日本卻可以允許這種公然侵犯新幹線行駛安全觀感的影片拍攝與播放？

6.在這部電影裡，你能方便出信念與信仰嗎？請根據劇情舉出合適的例子。

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此同事的閱讀心得於於 2025/05/12 23:02 繳交。