【 員工教育訓練・說明 】

以下灰色字體部分是由員工投稿繳交的閱讀心得，除了將涉及法律事務與職務機密的相關內容刪減，將全文登出，希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實與精進提升的目標是什麼，也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的各種心得，也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

心得內文

—————— 心得・開始 ——————
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最近因為先看過《門逃》再接續這部，一直在思考這部劇若沒有按照主角的走向，那將會是怎樣的結局，或是，怎樣的做法才能避免走向死亡之路？可以藉此動動腦來讓自己的腦迴路有新的啟發。

可以比喻這是一個多重複抉擇具有殺傷力的迷宮，將長度縮短在一日內，所面臨的挑戰是不斷排除迎面而來的抉擇、風險，任何一個選擇都也可能一個疏忽直接走向死路，那些跑馬燈不斷閃過，兩小時的電影更是再次縮短我們時間，這個看似殘酷的闖關過程，在我們的人生中都是可能會遇到的，不管我們的角色是以員工的身份、政府的身份、消費者的身份、老百姓的身份等，而不同的身份遇到時也會以不同的方式來處理，以及該思考、分析那些利弊。

也因為電影中這起事件發生於日本，我們可以在此探討他們的職場文化，我們以觀光客的視角去觀察日本最表層的服務，就能夠看出許多差異性，更何況是那些由不起眼的追求慢慢堆積起的細緻文化，我們可能會忽略的部分，卻漸漸撐起成為整個社會體制追求的共好，最終形成出一種特殊的日式文化，所以若別人要短暫效仿是非常困難的，因為毫無基底，只會是所謂的空殼，需要的是所有人民、國家在生活、教育等共同去經營的環境。這篇文章會有五大重點是我們本次主要探討的大綱：

(一) 日本的服務能力、服務內容與服務精神。

秉持著至高尊敬的態度，是對客人以及對「自己」，一種同等的對待，台灣有許多所謂的服務至上的店家，是無任何理由的將客人捧到最高，即便他提出不合理的要求，也必須做到客人的要求，曾經去吃過的一間西餐，每幾十分鐘會過來詢問餐點狀況，但服務人員卻又一點也不專業，已經打了統編還詢問是否需要發票，這種表面上的客氣跟日本全方面的精緻服務有極大的落差。

所以，當我們是以員工的身份想要對不合理的事情發脾氣時，正好可以學習控制自己的情緒，再用更好的態度來站穩自己的立場，並且展現優勢，同時也不需要爭吵到底，留面子給對方，都是對雙方更好的方式。同事曾說過你到櫃台就會有負面情緒湧上，因為老是會遇到繁雜的事情、難以猜測對方的立場，最近嘴上雖然會喃喃自語地訴說遇到的情況，但其實自己已經可以更理解對方(客人)的想法，文字也好、現場對話也好，更想讓自己設想全方面以免讓對方產生疑慮，一絲疑慮都該盡量避免。

飛機準備起飛時，會看見窗外的地勤對著飛機揮手，他們不只是與乘客揮別，同時也是感謝，感謝客人、工作、同事、自己等所有…，抱持著這種態度，我想任何事情都並不會覺得枯燥乏味，都會有賦予一種無形的價值，這種價值的成就感以支撐著自己的動力。劇中儘管已經陷入了緊急情況，列車長高市先生只要離開車廂依舊會向乘客鞠躬，並且戴上帽子，後面他原本想要出手了結柚月的生命，將帽子拿了下來，我想他到那一刻依舊不願意將這件事與自己的榮耀工作沾上邊。

曾經在銀座的一間咖啡廳結帳，我給了一萬日圓大鈔，但因店員沒有五千元可以找，她先是表示非常抱歉，然後再用手勢跟我說因為沒有五千元，是全部以一千元找錢，接續點錢給我們看，最後再次向我們鞠躬致歉，我們並不覺得這有什麼，但就會因為這件事情而對他們服務有特別的好印象，而且我們甚至不是日本人，也如此看重我們。我在想我們診所找錢及點錢給患者的步驟，應該也是向他們學習，或許有些人覺得這個步驟不必要，點錢、計算機找錢、放入點鈔機、找的錢放點鈔機，最後再次點錢給患者，聽起來似乎很麻煩，但因這些繁複的步驟，就算在幾小時後依舊會記得起自己找了多少給患者，也因為在日本的經驗後我越來越覺得這個步驟是非常重要，具細心、專業的表現，我想在細緻的服務能力中，只能不斷細緻，能看見在微小不過的東西，可能對方會漸漸難以察覺做了什麼變動，甚至會需要花費許多時間的成本，而換來難得可貴的價值。

電影中他們的工位上都保持整潔，連筆記本都很整齊，不只是在視覺美觀上的感受，也是跟工作效率有著很大的關係，我們的眼睛可以馬上看見重點資訊。平常在自己的家裡可以想怎麼擺、怎麼放，但在工作上就必須保持崗位上的整潔，或許大家都認為我原本的習慣會帶到工作，但我覺得這是兩碼子事，可能沒像同事H一樣要求到非常乾淨，但基本的崗位整潔我還是會保持，該注意的細節清理也會定期去整理，只是偶爾吃東西時都會掉到地上，我會擦乾淨。

一期一會，這是高市的信仰，從開頭就表示了這是他工作的熱忱來源，雖然大家搭乘同一班列車，但最後大家會各自下車奔赴不同的地方，也可能將不會在遇到，聽起來非常浪漫，這是一期一會的精神，把每一天的服務對象當作是最後一次，或許這樣子我們工作的意義就會產生了一種精神上的儀式感，反觀，有些人可能會認為反正不會再遇見了，就潦草帶過吧，只能說自己想要過怎樣的工作生活，就由自己去選擇。

總而言之，劇中雖然沒有太多額外的服務細節，故事節奏很快，因為是不斷與時間賽跑的危機處理事件，但還是能夠透過一些背景、對話來看見他們對於服務的極致要求，還記得開頭時藤井與高市準備上車的對話，高市希望不要將工作拿來開玩笑，雖然有時候不需過於嚴肅，但只要攸關安全或是重要的事項時都需要再多點嚴謹，以降低任何事發的風險。前陣子的某一天我們沒有開診，但我們沒有再更正確、嚴謹的心態去工作，出現散漫的行為，因此這部劇也當作自己的警示，不管出自於信仰還是信念，也讓我思考什麼是工作，並不只是開診才是工作，也並不只是開診才要嚴謹。

(二) 日本的危機處理能力與過程。

之前觀賞過的電影《薩利機長》有相同的感受，但較少有地勤在指揮狀況的部分，不過這兩部比下來，薩利機長算是偏向人格決策、而新幹線偏向團體決策，甚至駕駛員較無權限去決策下一步該怎麼做。《新幹線驚爆倒數》發現炸彈當下JR行控中心已組成臨時小組，配合警視廳、交通署協力合作這次的突發狀況，總指揮笠置是這部劇的重要角色之一，他總是拿著碼錶保持冷靜的狀態，搭配他的顏值令人印象深刻，我想這是他需要思考的空間，劇中總共有四次重大決策，每一次都需要經過精算來確保決策的可行性，在進行模型模擬，絕對不可能只是個預設，因為賭上的是車上兩百多名的性命，以及地理位置的重要性。

事發當下的前線先停用列車自動控制系統，並且撤離所有列車，笠置佈達的當下其實許多同事有所顧慮，因為這件事情而做出這個決策，將5060B乘客的生命安全放在第一，不過換來的會是當日的所有列車停駛所造成的損失。

在第一次回報中因會遇到北下的列車(3027B)相撞，決定在幾分鐘內用轉轍器變換軌道，但因為時間太短很有可能與列車(3027B)擦肩而過，因時間緊迫，笠置請列車駕駛將速度降至105公里，同時有兩件危險的事情正在進行，但目的都是為了「哪怕爭取到一秒也好」，只為了避免與列車相撞造成更大的損失，而發號施令的笠置把所有責任放在自己身上。但是這邊不免有一點疑惑，為何列車(3027B)還會繼續行駛？還是當初的決策只針對6050B的那條路線停駛？

第二次決策，準備營救乘客，先是傳送工具，捨棄後段車廂，在精算兩台列車的接近速度、到連接後需要互相保持相同的時速，車上雖只有三個乘務員，乘客卻不會因此圍觀或是爭先恐後逃生，但在疏散時並沒有非常正確的制止及清點人數，應該是因為劇情需要，所以後面還是有幾位乘客跑回了原本的列車，而最後留九個人在原列車裡。

第三次決策，決定將鐵軌延長移至隔壁的東海新幹線，能夠延長6050B救援時間，且避免在東京站爆炸，但也因此會跨到其他鐵路公司的範圍，最後因政府命令宣告停止施工，但佐佐木與吉村、笠置的決策是否在事件結束後咎責？這部分也很難說明，但事後的報告應該也會需要寫檢討書，的確在當下他們想盡辦法也要救出同事與乘客們，這一次決策在於是責任與權限最重要的一部分，將會移至下個大綱討論。

第四次決策，也是風險最高的抉擇，透過視訊的溝通，直接由車上的人決定政策是否實行，但生存機率比起停止列車的0％存活機率還要高，當場所有人一致認同，便開始了最後的拯救任務。利用兩次的鐵軌轉換強行分離車廂，乘客們只能在最後一節車廂以高速摩擦的方式減速車廂，這個過程其實非常危險，也無法保證所有人是否能平安生還。但以政治立場來說，列車絕對不會在東京車站爆炸，而是在大宮的支線，並且乘客有生存機率，以時間的壓縮與現況來說是最好的方式了。最後笠置所說的：「我們需要正義的政治作為」，也就是團體的合作(企業、政府)，一同齊力所帶來的最大效益化，一起獲得的雙贏，將是社會所盼望的。

面對攸關生死的決策時，在最前線者能夠準確做出判斷嗎？而幕後決策者及前線聽從指令者之間能否有效溝通，雖然這部劇中沒有太多因意見不合而吵架的劇情，或是在於溝通中獲得共識的環節，但至少因情緒而產生的思考點都會有所不同，所以為什麼高市會先穩定住自己的情緒，因為這是最前線者首先須做到的專業。笠置也在過程中遇到無法選擇的狀況而情緒爆發，但他也在短短幾分鐘內收回情緒，再次專注在危機處理當中，最後事件結束後全員生還，他也在嘆完那口憋住的氣後繼續指揮後續的工作分配。

另外最重要的，時間才是最大的成本，新幹線的準時發車以及看見笠置的碼錶，他不斷精算著時間與速度，時間是危機處理中最重要的部分。從這些他們生活中的常識來看，我們都知道日本的預約制極為嚴格，不能遲到也不能太早進去店裡，甚至不能預約兩位只來一位，這些都會破壞所謂的最初約定，也是他們非常重視的相互尊重，只要重視這個部分，就會產生出一種文化，相對的人民也會是守時、對時間有概念的，在任何事情的營運上效率都會相當好。所以在這邊我必須做一個很真實的假設，若是台鐵發生劇中這種情況，電影可能不到十分鐘就結束了，因為平常的嚴重誤點已經像是正常的事情，但卻並沒有因此做出改進，也逐漸變成了一個台灣的常態及人民的心態，舉個例子，17:00的火車班次，我不需要那麼早到，反正都會誤點，如果每個人都這樣認同，漸漸地只會變成了一種常態，誤點也只會加劇嚴重。

(三) 不同位置、高度與層級，為何會做出這麼巨大不同的決策？各自損失的又是什麼？

這應該是我目前遇到最難以理解的思考內容，我只能預設我在那個高度的想法，同時他們也將會圍繞在我們周圍，自己將不斷地發現差異性。但我卻還是以目前的位置在思考，因此那些劇中政府的決策能夠理解，但卻不能認同。劇中為何會有議員安排在車上我想也是刻意的，「政治」也環繞在其中，但並不像是台灣那種令人排斥的「政治」，這點讓我有不同的感受，但無法認同的是生命的權益很寶貴，卻又很廉價的感覺。

官房長官的記者會實況，並沒有主動說出贖金1000億的資訊，而當這件事情曝光後記者開始詢問時，便是回答拒絕與恐怖份子談判以及考慮封鎖官網。這個發言或是對我們來說都非常震驚，甚至會有對人民見死不救的想法，進而轉移焦點引發社會輿論。我覺得這種與人命扯在一起的選擇，一定不會有最好的做法，我們身為人民，必定能夠為那些人感同身受。不過我想政府一定考量過權衡利弊及即時停損，還有背後深遠的影響，如果付出贖金後卻還是無法拯救列車上的乘客，而「臨時出現」的募款網站更像是搗亂了所有計劃，金流的去向、政府更不可能拿人民的錢去付贖金，這之中有太多太多無法控制的環節，都會列入他們的高風險區域，若聽從嫌犯，只會讓兩方之間出現不平衡位置，才是最愚笨、破壞國家形象的做法，接續而來的贖金事件可能會越來越多，政府不能夠全面以人民為主，但我們人民當然是把自己的利益放在最前面，而出現雙方的價值觀落差。

但這部劇表現得非常清楚關於「每個在位者的責任」，大家都有責任，但卻不相同。從駕駛員松本、列車長高市、總括指令長笠置、本部長吉村、警視廳川越、首相輔佐官佐佐木到最後面決定所有的政府，層層疊出的職位權力越大也代表責任會越大，高市與松本的責任須確保車上乘客的安全並且需不斷回報狀況；指令長、本部長除了乘客的安全還有整個JR東日本的鐵路責任；川越的責任必須追蹤線索找出兇手及共犯；佐佐木的責任是傳達政府決策與他方進行協調避免列車造成巨大的損害；政府的責任必須阻止列車在東京車站爆炸、同時也須救出乘客。

一開始JR的決策是先保持低調，若告知乘客車上放有炸彈，很可能引起恐慌，而佐佐木先生一出現卻表示政府的定案是儘早公開此事並且募集犯人情報，即便是私人企業與政府一開始就出現了不同的考量點，出發點或許是相同的，但最後必須做出最壞的打算時，還是得聽從政府，為什麼？因為企業付不起那麼大的責任，政府的損失不只是對全國人民、建物、對所有事件負責、數百萬人民的生活影響還有各國對於日本政府危機處理的形象等，如果在東京引爆列車，確實損傷會非常慘重，不過劇中沒有提到是否已先對東京車站的人民進行疏散。

政府的決策其實在劇中出現很少，但只要一出現都是至關重要的時刻，強制停止列車、取消鐵軌延長至東海道新幹線的動作，這邊沒有表示這是好的對策或是壞的對策，看見佐佐木與吉村在電話中對話的關鍵字大概就可以知道，上級直接否決了這個決策，法規、時間、權限是三大因素，若一路直達到鹿兒島，將影響得不只在東京都的的人民，而會是全國…，動用到的企業、人力、權限也會更多，那些損益將會直線飆升。在第二點中的問題時，第三次與第四次決策之間，原本還有停止列車的決策出現，這原本將是最後的結案，高市相信同事的指令我可以理解，但若最後政府強制停止列車的指令傳達下去，我很難確定他們能否接受。

「所謂的原則，在事發現場毫無意義」但我大概能夠理解這句話的意思，所以為何前線者與上級政府在執行上會有所落差，如果是緊急時刻還需要等批公文，慢慢呈報上去的話，這樣根本來不及在有效時間內得到協助且改善，雖然政府有他們的考量，但也是因為這種情況，才會有這個想法出現吧。

這些故事軸一步一步不斷往後推進，得出最後的結果，每一步的不同選擇也當然會出現其他的支線，也不見得會像結局一樣全員順利逃脫，這一路上有太多損失的東西了，除了大家該做的爭取時間以及盡可能降低損傷，還需要一點運氣。

(四) 為何日本人在工作時，手會一直比來比去的？嘴巴上甚至還會喃喃自語？

「不要輕易相信大腦」，我的工作經歷讓我發現，就算我現在正在運用大腦，利用它來發想很多新點子，但大腦是會被欺騙的，當自己無法專心在一件事、或是已經分心在其他事上了，當我們回想起原本正在做的事情，還是會有困惑產生，就算是在前幾秒所發生的事情也很有可能被矇騙。或是我們上一個工作流程的步驟與上上個流程的步驟皆為相似，而讓這兩個步驟混合在一起，所以當自己回想起來時，會搞不清楚實際的真相，然後我們會試著回推來假設，到這邊想必已經浪費了許多時間，還可能得出錯誤的結論。

我認為平常最容易發生失誤的事件都是隱藏在這種看似「簡單」的流程中，對於這種無壓力的簡單步驟，大腦與身體沒有一致，而變成無意識地行為，也是因為工作中曾經的疏失，我們將工作的流程再次優化，為了防止這樣的疏失出現以及降低風險，我們善用其他部位一同協助，在初次實施與複查工作時，會加入手勢、聲音來加強記憶，並且讓自己專心在每一個步驟，對於我自身的幫助來說其實是非常有效。

看見劇中的列車駕駛員，可能會認為她大部分的工作都在確認時速，但其實這是非常困難的事情，全神貫注在速度維持以及鐵軌前方的所有路況確認，接踵而來的危機不斷發生，以一般的情況來說，她應該是最後逃生的人，但卻必須臨危不亂，維持最穩定的狀態。

為何到最後她的手已離不開控制器，這邊我有點不確定但又覺得是我相關的冥想經驗。冥想最重要的是專注在自身的呼吸上，利用呼吸去感受周圍的聲音、空氣與肌膚接觸的感受，冥想過程中專注於呼吸上是最困難的，我們的大腦總是會不斷搶走注意力，時常飄到很遠的地方，不斷不斷地產生新的想法，而當我拉回已將專注在呼吸上時，那種感覺會非常奇妙，你會適應所有與皮膚接觸的東西，不管是一開始與衣物接觸的不適感還是其他原因，他們像是融合在一起。這個狀態下，將會感受不到手指的觸覺，甚至不知道它放在哪裡，直到準備結束時慢慢地引導它，使用它，最後才會出現觸覺的感受。由此可知，列車駕駛員是多麼專注在自身的工作上。

其中，列車長的重複確認也是令我佩服，松本在離開車廂的最後一刻還是再次確認自己的職責，即便上一秒在進行其他事情而分心，但這個動作能讓自己隨時進入專注的狀態，不斷確認同時也能讓大腦再次記憶，確保自己遇到任何突然的狀況都可以馬上進行回報的資訊。

(五) 為何台灣高鐵連安娜貝爾在高鐵上拍一張照片都要提告？而日本卻可以允許這種公然侵犯新幹線行駛安全觀感的影片拍攝與播放？

我們無法決定突然發生的意外，就像是劇中開頭高市先生所說：「檢查的時候沒有發生異樣」、「每次發車前都會進行安全檢查」，雖然這是他們必須做的常態基本事項，並不代表就能讓風險降至0，但可以看見日本人在處理危機時的情緒，笠置的每個步驟只會讓人讚賞。台灣那則新聞中，安娜貝爾在高鐵上的宣傳可能會有流量，但對於高鐵公司來說，它是台灣最快的鐵路，費用、客群相對更高，許多商業人士、外國人都會搭乘，或許會讓乘客影響到搭乘高鐵時的情緒，而造成負面影響。

所以我認為不管高鐵官方喜不喜歡安娜貝爾，「提告」對他們來說就是一種自我防衛，如果沒有先發出聲明，可能會被全國人民質疑政府的決策能力，這種做法就類似於劇中的政府，真正的決策不代表他們100%贊同，只是有必要做這件事，來維持秩序及責任。

而雖然無關本次的主題，但最後的募款達標1000億，也間接表示著日本人見義勇為以及JR鐵路的好形象。

(六) 在這部電影裡，你能方便出信念與信仰嗎？請根據劇情舉出合適的例子。

還記得在《神效蘋果醋》裡面提過的信念、信仰，那時候每個人都有不同的看法，對我來說，「眼神」是最重要的。信念是在大腦(最高的地方)、信仰是在心的地方(最深處的地方)，他們有著不同的意義，信仰是自由的、能夠脫離肉體、難以被動搖，而信念像是「自己」與外在的牽引所獲得的一種意識。

我想基本上劇中所顯露出來的都是信念，面對能夠逃脫生死的是信念，松本相信自己一定可以順利下車吃到漢堡及蘋果派，當她聽到要將速度降至105、102公里時，她也是先露出驚慌失措的樣子，再相信自己，那也是她自我的信念的表現。戴在高市頭上的帽子是信仰，他無條件聽從所有指令，拯救所有乘客，無法選擇傷害柚月，雖然高市是列車上最冷靜的人，但在劇中很多行為我卻感覺到他的眼神並沒有非常堅定，彷彿無條件相信他所願意相信的所有，是因為這是隱藏在他最深處的內心的信仰。

而笠置卻無任何信念與信仰，要在狹隘一點說，他自己就是信念。但是最讓我難分辨的是，最後已經無計可施了選擇停止列車，佐佐木所說的這就是「政治」，在這邊的政治我認為這是信念聚集在一起的信仰，信念一旦被擊垮時就只能寄託在信仰。

不過信念與信仰不是對立的存在，我們可以同時擁有。即便信念是最高至上，但它容易被真實的殘酷所破壞，所以挫敗可能就會造成自我信念的落差。即便與現實有所落差，信仰依舊能存在，就像是空氣一樣，已經在無形中遍佈所有。我們相信政府會選擇最好的方式、造成最少的傷害，但這個定義上，依舊會有犧牲……，我們所交付予的就是信仰，只是我們是依靠失敗的信念寄託在信仰上面，對吧？

最後，這部劇給我學習的是「學會精算」，這件事雖麻煩、耗腦力，但主管一直希望我們可以計算成本，當然時間也包含在裡面，不管是效益還是評估管理時使用，都能夠相互換算、利用。還有，在電影前段的決策出來時，笠置所說的那句話：「我不確定是不是最好，問題是要不要去做，我們必須有這麼做的責任」，責任從來不是強迫背負的，只有主動去負責，才有可能獲得更多時間去拯救、完善它，且要記住，在我們之上的人需要背負的責任與壓力越大，他們不可能因為擁有的權力越大而最輕鬆。

—————— 心得・結束 ——————
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字數與繳交時限

【 本文字數與繳交時限 】

本文字數為 7,177字，本次無繳交期限，但是若能在兩週內(2025/05/12 23:59)繳交具備六點內容的心得報告，則文章獎勵加成、並視文章內容發放獎勵特休。

以下是六點內容：

1.日本的服務能力、服務內容與服務精神。

2.日本的危機處理能力與過程。

3.不同位置、高度與層級，為何會做出這麼巨大不同的決策？各自損失的又是什麼？

4.為何日本人在工作時，手會一直比來比去的？嘴巴上甚至還會喃喃自語？

5.為何台灣高鐵連安娜貝爾在高鐵上拍一張照片都要提告？而日本卻可以允許這種公然侵犯新幹線行駛安全觀感的影片拍攝與播放？

6.在這部電影裡，你能方便出信念與信仰嗎？請根據劇情舉出合適的例子。

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此同事的閱讀心得於於 2025/05/07 19:08 繳交。