【 員工教育訓練・說明 】

以下灰色字體部分是由員工投稿繳交的閱讀心得，除了將涉及法律事務與職務機密的相關內容刪減，將全文登出，希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實與精進提升的目標是什麼，也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的各種心得，也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

心得內文

—————— 心得・開始 ——————
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餐廳失控夜，這部電影的劇情是熱門餐廳某一天晚上的實際營業場景，但那一天發生的所有事情，真的只是那一天的突發狀況才造成的失控嗎？感覺問題一個接著一個，持續不斷地在發生，影片的後半段出現食安問題，顧客食物過敏事件，一連串的失誤，引發各種事件的發生。

前提是在剛開始遇到問題時，大家都選擇避重就輕的說，沒有實際點出問題來討論及解決，才會放任事情越演越烈，造成難以收拾的局面，可以透過劇情的事件來深入探討問題背後的原因。

事件一

餐廳的評分從五星變三星

為什麼評分會下降？我跟劇情中的經理-貝絲有同樣的疑問？為什麼？

從劇情來看，我覺得評分下降會有幾個因素：

紙本紀錄資料不齊全

食品衛生稽查員喬伊提到，紙本紀錄資料對於評分來說是很重要的一個部分，每天需要確實的紀錄才有客觀的資料可以當作參考依據，如：測量冰箱溫度、開店與打烊的檢查也要有人做確認…等，兩個月前還有固定填寫，但後來就漏了一大段，缺了兩個月的紀錄，這些內容都是基本的事項，如果無法完成，就需要找人協助。

這也讓我想到我們在工作上填寫的各種表單、紀錄或是監測的數據資料，有這些數據的對照下，若發生事情了，才可以用來回顧或是分析判斷，原因是什麼？或是有哪個環節需要調整、改善？找到關鍵的問題點，才能有效的解決問題。我自己也重新意識到，在填寫表單的效率需要再更加提升，盡量在工作時間內完成，避免拖到下班後、或是好幾天後才想到要填寫，因為每天都有該紀錄的事情，累積越多越容易遺忘，因為會有別的事情擠壓到自己處理的時間，而影響到自己的工作進度。

另外，劇情開頭提到，男主廚安迪過去兩個月都沒有房子住，昨晚才搬到新家，從生活上的不穩定，也間接影響到工作的穩定度。從這兩個月的空白紀錄，說明了有其他的事情影響了你在工作上的時間、精力與專注度，而導致有遺漏的情形發生。

其實我以前的想法一直覺得生活跟工作應該是要分開的，下班後就不想要再想工作上的事情了，只想明確的區分工作與生活的時間，重新找回自己的人生步調，但現在想想，其實生活跟工作之間還是密不可分、互相彼此影響著，更重要的是，反而需要重新分配，思考時間要如何運用，有時候生活時間多一點，有時候工作時間多一點，能掌握好生活，才能掌握好工作，相對來說，能掌握好工作，也才能過上自己想要的生活、掌控好自己的人生。

要將工作、生活完全切割開來，其實是有困難度的，因為很多事情都會息息相關、互相牽制。劇情中，安迪想要陪伴兒子，只能偶爾透過電話來關心，無法實際參與兒子的成長過程，想要好好經營自己的餐廳事業，卻連自己的住處都無法安定下來，也沒有額外的時間去提升自己的廚藝，我想兒子如果跟著他一起生活，應該會是雪上加霜，無法抽出時間陪伴，也無法給予經濟上的援助。

對比《型男主廚三星夢》裡面的一個角色-相澤，是一位廚師也是獨立扶養女兒的爸爸，因為考量到要照顧女兒，也答應女兒要每天接送她上下學，而選擇時間上可以彈性配合的工作，因為清楚自己想要的目標是什麼，所以做出了選擇與取捨。

這也讓我反思，如果我連自己的小事情都做不好了，我要怎麼去做其他想做的事情？怎麼去承擔更多、更重大的責任與任務？這也是自己要持續努力改善的部分，努力完成工作與生活上的每一件小事，專注在腳下的每一步，微小的進步累積起來，最終才能夠達到自己心中渴望的理想生活。

「自律，才能享有選擇的自由」，也是主管一再強調的。

食品安全衛生的品質下降

為什麽要做食材的品質管控？我想，是為了確保食材的新鮮度、安全度，不要讓人吃下肚後出現任何問題。

劇情中，從食材沒有貼上標籤標示、食材冰箱儲存溫度在危險邊緣、在食材料理槽內洗手、處理食材的過程手會一直抓鬍子、未帶手套處理生蠔的食材、整理食材的桌面很雜亂，以上行為都可能會影響到食材的品質，也可以看出平時的管理方式，是沒有按照標準程序的。稽查員詢問，卡蜜這位員工有上過食品衛生課的認證嗎？有，二級認證。

每個領域的專業人士，都會有各自需要了解的基本知識與概念，雖然說有上過課、拿到認證了，但就難保一定不會出錯嗎？為何基本的內容大家都知道，卻還是會做錯或是沒做？

我猜測品質下降可能會有以下原因：

一、沒有定期複習食品衛生課程，不熟悉規範導致遺忘而沒有再次確認

二、平時不重視標準流程，只按照自己的方式做，也沒有發生其他問題

三、存有僥倖心態，反正這一次沒做也沒關係

四、因為太忙、太多事情要處理，而決定跳過不做

五、其他人也沒有做，所以我沒做也沒關係

六、沒有內部人員負責監督、抽查

人員對於食品安全衛生的基本內容沒有嚴格把關，標準流程不確實，每個人都有犯錯的可能，這會造成食品安全的風險。

沒有實際搞清楚課程的內容及運用，很像是廚師看了很多食譜內容，但還沒實際做出一道菜，醫生學了很多醫學知識，但沒有實際運用在治療病人上，學了很多有關於汽車的原理構造，但不會開車、維修故障狀況，學了很多知識原理，但沒有實際練習、應用，好像也沒有實際的幫助，因為還是沒有成效。

學習知識很重要，但需要自己重新消化、理解過這些內容，轉變為實際可以做到的行為更為重要。

稽查員喬伊提到：「準則應該要每個人都能懂，若安迪或卡莉不在，其他人都能接手，讓餐廳的運作順暢、安全、有效率。」

這句話我滿認同的，規範還是有一定的必要性，而且需要每個人都能理解的，那才是真正有用的資訊，如果規範或準則太艱深難懂，或是制定的內容太籠統、細項不夠清楚，大家都按照自己的想法做事，累積下來，事情各有各的做法，最終會亂成一團，也找不到發生問題的原因。為了讓工作上的事情可以順利的運作下去，規範是以大原則的方向去做定義，準則則是再往下細分成更小的執行細節與步驟，讓每個人都能知道要如何運作。

不重視稽查員的考察

稽查員喬伊來餐廳內等候時，主廚安迪因為處理自己的事情而晚到，神情一派輕鬆的走進餐廳，感覺稽查對安迪來說只是固定的例行公事，心裡想著過程一定沒問題，主要是由女主廚卡莉來協助喬伊，依序檢查廚房現場的準備狀況，最後喬伊向安迪說明了此次評分有下降，安迪知道後好像很生氣、很重視，先是在全體員工面前，大聲糾正被稽查員指出錯誤的員工，並提醒大家要上緊發條，認真做好自己該做的事情，但沒有說明是因為他沒有完成每天要填寫的文書資料而導致評分下降，他也沒有做好自己該做的事。

另外，副主廚費里曼告知安迪前一天未叫貨當天要用的食材，導致現場食材庫存不足，加上冰箱內的比目魚未貼上標籤，導致被稽查員丟棄，安迪被告知後，還強調自己已經說了道歉，但實際完全沒有認錯的態度。

承認錯誤是第一步，但除了誠懇的道歉之外，實際真正有幫助的是，後續錯誤的改善以及解決方式，這才是更重要的，最後安迪還是沒有任何作為及解決辦法，沒有想出新菜單，也沒有趕快聯絡廠商去找其他食材。這也讓我意識到，提前準備、預留緩衝的時間，才有應變的能力。

安迪在喬伊說明的過程，眼神一直看向其他地方，沒有專注在聽喬伊說話，只詢問著其他被扣分的地方，沒有意識到自己未完成的文書紀錄。最後稽查員離開前還有另外提到，廚房裡規定不能有玻璃杯，這不需要我說明你應該也知道，而這也是安迪明知故犯的錯誤。

從安迪的行為態度來看，也讓我去思考，當別人指出我的錯誤時，我有沒有專注在聽別人說話？有沒有認真思考我是不是真的做錯了？要如何改善我的錯誤？而不是只關注著別人也有犯下其他的錯誤。這會讓提出的人覺得，你真的有想要改善嗎？還是你只想要將錯誤的責任，怪罪到別人身上，而不想要承認真正的原因其實是自己造成的。

每個人能夠改變的只有自己，從發生錯誤的事件中，專注心力在如何調整、如何修正的過程，將自己過去犯錯的經驗當作借鏡，找出改變的做法，會犯錯可能有很多原因，可能原本的方法不適用，工作流程需要調整，或是多一個步驟加強確認，邊做、邊調整來找出關鍵的原因，時刻提醒自己避免下次再犯，來降低風險的產生。

我覺得人不可能是完美不犯錯的，我也想到我自己在工作上、生活上也犯了好多錯誤，但為何會一直發生這些錯誤？反思自己是不是也不重視這些錯誤帶來的影響，覺得是小事情，但小事情就會演變成大災難，好像很多悲劇都是這樣上演的，需要更加重視每一次的錯誤經驗，才能及時挽救、及時止損，避免更嚴重的事情發生。

如同另一位稽查員-路易斯所說：「別冒險。」

安迪如果重視每一次的稽查，或許會提早檢查、巡視每一個廚房的環節，進而提早發現問題，在稽查員來訪前，趕緊想辦法解決問題。《型男主廚三星夢》的主廚尾花，就是非常重視每個細節的呈現，就算被競爭對手買斷所有肉品的供應，自己也不會遲疑，會趕快想辦法去找其他可以供應好食材的廠商，想盡辦法想要解決這個問題的決心，因為想要呈現給顧客最好的料理，這是他內心的堅持，對比安迪的重視程度、用心程度、付出的心力，有非常明顯的落差。

事件二

員工之間對於工作的期望各自不同，缺少明確的教育訓練、溝通交流的管道

我覺得看完這部電影，覺得每位員工的工作態度皆不一致，對於想要達成的期望各自不同，缺乏員工教育訓練、以及溝通交流的管道，僅限於當下管理者的指令，而非真正理解、主動去做，公事、私事的領域區分較為模糊。

雖然太制式的規定會容易有固定模式、不易變通的狀況，但可以明確知道每件事的執行步驟，對於常規、每天要做的固定工作會較爲合適。相對來說，太彈性的規定會容易有各種作法，不容易下判斷，事情無法立即處理，但可以有很多討論的空間，以及創造更多新的變動內容，適合用於開發新菜單、服務內容的細節調整。

團隊內部的制度要如何規定、規範，真的是一大難題，有各式各樣的員工，每個人有自己的工作習慣與(脾氣？)，如何找到這之間的平衡與適用性，需要不斷地觀察、溝通、調整，才能一步一步建立起適合大家的訓練方式。

但困難的是，同一種訓練方法對某些人有效，但並不適用在另一個人身上，這時候就會需要反覆的嘗試、修正，或是適度的篩選人才，漸漸找到員工之間的默契與共識，進而達到團隊的合作，才能真正幫助到一個團隊及公司的運作。

各個角色的角度與觀點

因為每個角色之間的關聯性有點複雜，感覺都會息息相關，我先區分成兩個部門來做討論：外場部門、內場部門，而其中又以最主要的三個角色：「經理-貝絲」、「男主廚-安迪」、「女主廚-卡莉」來做切入並延伸其他角色來做探討。

經理-貝絲

我覺得以貝絲角色的立場，主要的工作是確保這家餐廳的運作，要負責確認顧客的訂位、預約是否都沒有問題，協助轉達顧客的需求，協調外場人員的工作分配及狀況，並督促工作進度的執行，確認是否都有在做好自己的工作，以及管理所有員工的出席狀況。

餐廳的評分下降，以貝絲的立場，一定會很困惑為什麼會突然這樣？有什麼特別的原因嗎？但原因竟然是文書資料不齊全，對她來說這是很小的事情，而且這是內場部門的工作內容，目前是由「男主廚-安迪」來負責，難怪她會覺得這實在是太丟臉了，希望能夠趕快改善、處理好這個問題。

我突然意識到，如果連小事都處理不好，長期下來也不敢將重要任務交代給你，因為時常會有錯誤、遺漏的情形發生，這又回到每日工作的常規事項，每天的待辦事項是否有再次確認，確認冰箱溫度資料、開店、打烊的工作內容，如同我們工作上的事前準備、工作中的執行內容、下診後的確認清潔，自己是否有確實熟記且做到，如果沒有，就需要反覆的再次確認、加強練習，來減少疏失的產生。

這家餐廳的投資者，安迪的合夥人，應該就是貝絲的爸爸，按照安迪兩個月沒有住處的狀況來看，這家餐廳是沒有賺錢的，需要有其他的資金支援，才有辦法供應這家餐廳的營運狀況、給予所有員工薪水，也可以理解為什麼卡莉需要請安迪向貝絲討論是否可以調漲薪資，而安迪卻是詢問貝絲有無與貝絲的爸爸討論加薪的事情，因為負責資金的人是貝絲的爸爸。

其實我覺得以貝絲在這家餐廳裡最主要的目標，應該是想要讓餐廳的營收好轉，所以會希望有更多的顧客來餐廳消費，才能達到這個目標，也才會在員工開會時說明：「今天的預約有一百位，要盡量趕，但又不能讓顧客覺得很趕。」對於餐廳的營業額來說，能夠吸引到那麼多用餐的顧客，是第一步的好消息，但能不能夠維持一樣的餐點品質與服務內容，也需要考慮內部人員能不能夠負荷這樣的預約人數，會不會有員工過勞、加班的問題、或者因為忙碌而產生一些品質上的疏失，這可能也是貝絲需要考量的問題點。

貝絲向主廚安迪說：「外場很忙，有顧客在詢問菜單，但我找不到你，你應該要待在這裡(原本廚房的位置)，這樣我才能找到你。」

我也思考了貝絲說的這段話，以她的立場也是在做好她自己的工作，她需要處理顧客提出的菜單詢問，是否可以調整或變動，需要與主廚確認詳細的內容，但這裡的詢問，不太確定是在詢問有關菜單上的什麼問題？主餐的選擇？菜色的變動？

因為在接待處理網紅顧客在詢問額外的菜單時，她卻選擇答應網紅們的要求，直接告訴內場主廚有其他顧客的主餐需要更改成今日菜單上沒有提供的牛排。

有關於這兩個菜單變動情境之間的不同，而讓貝絲有不同的判斷及處理方式，我在猜想，是不是因為貝絲考量到網紅顧客會拍攝、錄製用餐的照片、影片或是心得感想，分享到網路上，也間接會有行銷宣傳的效果，若沒有處理好會帶給餐廳負面的觀感，網紅的言論可能也會影響到他們的粉絲對於餐廳的評價，這可能是更棘手的問題，所以才會選擇這次先破例答應更改主餐的做法。

但這個答應，或許也會衍伸內部更多的問題，因為貝絲不夠詳細的說明她背後會更改菜單的考量原因，而讓女主廚卡莉、副主廚費里曼覺得貝絲一直在內場的找麻煩，而安迪也只會對貝絲的要求不斷讓步，這會影響到內場人員心中的不平衡，因為不知道為何要一直要按照貝絲的做法去做，而讓自己的工作量增加，或是改變自己的工作模式。

其實從這段劇情，也已經透露出外場部門及內場部門之間的溝通，開始會有一點問題，因為各部門每個人的想法都不一樣，如果缺少有效溝通，真的會容易有誤解的情況產生，因為每個人會有自己的判斷標準，大家都能「多解釋清楚一點」、「多主動詢問了解」對於事情的想法及背後原因，可能就會有完全不一樣的結果。

一開始貝絲將外場人員-羅蘋指定服務七桌的顧客，但後來又換了另一位外場人員-安德雅去服務，這個變動我覺得應該是不太需要的，但我猜想貝絲應該沒有想太多，因為當時羅蘋、安德雅在吧台處聊天，可能貝絲希望他們可以趕快去做事不要只顧聊天，而隨意分配工作，希望事情盡快完成，但沒有考慮太多人員的變動，這也延伸後續讓顧客會突然覺得怎麼剛剛的服務人員換人？是有什麼狀況嗎？加上服務的過程中，顧客覺得服務的過程沒有讓他滿意，餐點的部分又有其他問題，這又延伸出貝絲需要去處理的七號桌的餐點問題。

對比《型男主廚三星夢》裡的經理-京野，我覺得京野的能力真的很強大，他在餐廳裡的角色真的是超級重要，除了要應付各種外場的突發狀況，也要適時與主廚討論各種營運上的考量，不能全部都按照主廚的要求，但又需要與顧客表達餐廳的立場及堅持。另外也需要討論成本、人員的問題，從中協調找到大家可以合作的方法，這需要很強大的溝通協調能力，也需要邏輯清晰的說明自己考量的原因是什麼，達到彼此的共識而有好的成果，才是對餐廳營運有實際的幫助。

外場服務員-羅蘋

因為上班遲到，沒有參與到員工的開會，不知道很多顧客臨時變動的細節，若沒有其他同事告知時，可能會做出錯誤的菜單介紹及推薦，也不知道特殊顧客的資訊及特別的事項。

會在上班期間，有空檔時會與同事聚集、閒聊，而沒有注意到其他顧客的需求、或是廚房內場的出餐狀況，工作事項需優先完成，避免讓顧客等待，延伸後續服務滿意度不佳的問題，或是因為繁忙而導致累積的工作事項過多。

在與顧客的服務應對上，從開頭的微笑，先說明抱歉讓您久候，並先耐心傾聽顧客的需求，說明的過程中盡可能地保持微笑，雖然是簡短的過程，但會讓顧客留下好印象。

外場服務員-安德雅

後續再服務七桌顧客時，顧客感受到服務不佳、語氣開始不好時，安德雅也感覺受到影響，先跟羅蘋抱怨，覺得七桌的顧客是大惡夢。但反觀自己做了什麼？可以仔細來探討原因。

在服務態度上，若顧客對餐點不滿意時，安德雅的臉部表情會轉為較嚴肅的狀態，聲音的語調也會較強硬，雖然是廚房內部告訴安德雅要轉達讓顧客知道，「羊肉料理通常要呈現粉紅色，但主廚特別為了您煎的特別熟」，但其實安德雅忽略了顧客，其實在意的是上餐後的盤子周圍沒有擦乾淨，但安德雅只想要表達自己想要說的內容，沒有耐心傾聽顧客想要表達的話，更直接說完祝您用餐愉快，就結束對話轉頭就走。

在應對上，表達方式會比較直白，如果可以用更婉轉的方式說明會更好，羅蘋服務應對上的能力我覺得是較熟練且自然的。

在專業度上，一瓶要價不菲的紅酒，要如何讓紅酒發揮價值，除了本身的品質要好之外，還需要透過懂的欣賞的人細細品味，以及服務人員需要更清楚知道每一種酒類的種類及個別的醒酒的方式，才能等待最佳的賞味時機，展現出高單價產品的價值，安德雅在這方面的專業知識較不充足。

這裡也可以體現專業度的重要，服務內容中，我們需要比顧客更了解所有的服務項目，才能更加符合顧客的需求，若一問三不知的情況下，就降低了專業度的形象，除了要有好的服務態度，服務品質的內容也是不可忽略的重點。

安德雅在工作態度上，我覺得是願意做好自己分內的事情，會注意廚房的餐點完成，主動協助送餐，我看劇情中大部分的餐點，都是由安德雅去負責送餐的。最後，顧客發生過敏事件時，會主動了解狀況、上前協助幫忙，不會有置身事外的感覺。

男主廚-安迪

安迪在餐廳的工作職責來說，是一個主廚及管理者的身份，工作上他也要做好餐點的準備，但實際狀況是，沒有事先準備好食材的備貨，前一天沒有完成打烊後的整理，沒貼上食材的標籤導致食材被稽查人員丟掉，在廚房使用玻璃杯喝咖啡，在當天餐廳預約客滿的狀況下，看到前老闆來到餐廳用餐後，又上前去打招呼，沒有協助準備顧客的主餐，讓卡莉一個人忙前忙後，還需要請其他人幫忙協助，但主廚的工作就是準備主餐菜色，安迪也沒有做好主廚的工作。

若是以一個管理者的身份，他需要管理內場部門的所有事情，但實際情況是，稽查人員稽查時晚到、文書資料準備不完整、無法處理卡莉想要加薪的問題、在因為自己的疏失而讓食材供應不足的突發狀況下，他也沒有解決問題的能力，無法帶領、協調內場部門的工作分配，只能一直表示道歉，也覺得自己已經說了「對不起」，事情就該被原諒、體諒，我覺得安迪自認為可以處理好所有的事情，一直語帶保證我會做到，但事實是自己沒有辦法完成所有的事，也無法把自己的生活過好，錯失了與兒子的相處時間，只有口頭承諾而沒有實際的補救行為。

我覺得安迪的工作心態是不想面對自己的錯誤，覺得發生這些問題都是小事情沒關係，我有道歉了我會改進，但實際還是沒有認清、正視自己的問題，想要一直逃避下去，因為覺得有人可以幫他解決、善後，但後來爆發顧客食物過敏的重大事情時，才不得不面對自己所犯下的錯誤，但最終還是用酒精與毒品麻痺自己，沒有正面迎擊問題的勇氣。

女主廚-卡莉

我覺得卡莉在工作心態及能力上，是一個認真、負責的廚師，也有製作主餐、處理上菜的工作能力，也願意協助、教導同事有關餐點上的問題，以及給予鼓勵，稱讚湯尼的前菜準備做的很好，但也會糾正傑克要趕快去做自己的工作，不能再看手機影片了，是個就事論事的人。

像是在稽查員喬伊稽查結束後，雖然發現當天的食材庫存不足，但仍先將專注度放在如何調整菜單，凝聚其他廚房夥伴的向心力，讓大家把精力放在開店的準備上，應變的處理能力，我覺得比安迪好很多。

劇情中，想要討論的一個部分是，貝絲詢問廚房內場為何七桌顧客的餐點被退回？

卡莉說明因為外場人員沒有清楚解釋羊肉的烹煮方式，才會導致餐點被退回。

但貝絲不認同，她覺得是因為餐點沒有滿足顧客的需求，所以才會被退回。

我覺得這段劇情上，兩方的立場都是可以理解的，以卡莉的立場會覺得，食材的顏色粉紅、熟度正常，這樣的烹煮方式，才是這項食材正確的做法，其中卡莉有先評估，顧客沒有點全熟，以她的經驗來說，自己的烹煮方式是正確、沒有問題的。

但貝絲認為，因為顧客不喜歡你料理的方式，所以不滿意才會被退回。我也可以理解貝絲的立場，或許顧客所理解的熟度與卡莉認知的熟度，是不一樣的標準，所以才會有不一樣的口感判斷。

我想到《型男主廚三星夢》中，主廚尾花想要邀請相澤加入他的餐廳團隊，而到了相澤負責教學的廚房教室擔任小助手協助他上課，雖然尾花的廚藝比相澤厲害，兩人都是學習法式料理，但因為尾花才剛回到日本，相澤已經先在日本工作，有特別研究日本人喜歡的口感及味道，獲得了學員們的喜愛，而在當時的比賽中勝出。

我覺得一道料理的喜愛程度，確實會因為不同的顧客，而有不同的標準，需要考量更多因素才能更準確地知道顧客的口味，所以顧客永遠是對的，其實也不是沒有道理。這可以延伸思考的是，一間餐廳的經營，會希望服務什麼樣類型的顧客？七桌顧客是願意花費高單價的顧客，應該會更重視食材的選用、料理的口感、服務內容的細節，若可以將心力提供在這類型的顧客上，除了增加營收之外，也能夠吸引願意重視品質的顧客。

卡莉向貝絲表達自己在這裡工作的不滿，說出現階段遇到的所有問題，「覺得貝絲為了要增加營收，超接太多顧客人數，導致每個人都忙不過來，廚房內場為了餐廳做牛做馬，但又不調漲薪水，一再出錯時卻怪到內場人員身上，不照菜單替網紅煎牛排，不將過敏食材放入系統，只看手寫破紙條，或許可以將一半的時間拿來學管理餐廳，不要在社群媒體上搔首弄姿，你對大家的態度，像你鞋底的泥巴，我不喜歡你，他們也不喜歡你，這份工作不值得我這樣，我拿的薪水太少了，就算加薪還是太少，你最好要調整一下你的態度。」

從卡莉這一大段的論述來說，其實還是要先區分什麼是事實？什麼是觀點？我自己覺得

事實：超接太多顧客、不調漲薪水、不照菜單替網紅煎牛排、不將過敏食材放入系統只看手寫紙條

觀點：每個人都忙不過來、為了餐廳做牛做馬、在社群媒體上搔首弄姿、對大家的態度像鞋底的泥巴、貝絲需要調整態度。

雖然我覺得卡莉可以向貝絲說出一些工作上不滿的事情、想法，這個部分沒有不行，但一次性爆發的陳述，真的是一個好方式嗎？還是需要觀察選擇說出口的時機點、場合、以及表達的方式。時機點我覺得不好是因為還在工作期間，而且當天預約很忙，現場還有很多其他的顧客在用餐，以當時的狀況來說，可能會有顧客開始拿起手機錄下這些畫面，上傳到網路上，不論是對於餐廳還是卡莉來說，都是不好的影響，表達的方式也很激動，夾雜一些個人的情緒字詞，會讓人感受不佳。

但其實我覺得卡莉會這樣爆發，其實還有很大的一個原因是，安迪無法做好內場與外場溝通的橋樑，因為太多事情沒有被提出來討論，同樣的問題反覆再發生，安迪也無法從中幫上忙，所以卡莉無法忍受這樣的狀態，而選擇正面迎擊，這與安迪逃避的心態，有很明顯的不同。

貝絲在溝通上，比較是直接、強勢的風格，因為可以快速了解原因、解決當下的問題，但其實我覺得她也是可以接受別人意見的人，在與卡莉溝通的過程中，雖然聽到卡莉對自己的評價時，有生氣、想哭的情緒，但她沒有跟著馬上爆發，而是先到廁所讓自己回到冷靜的狀態，這個消化自己情緒的過程花了很短的時間，也不會遷怒於別人，我覺得可以很冷靜地做到這點確實不太容易，最後自己緩和下來後，還願意向卡莉說下班後有時間可以聊一下，我覺得可以做到這樣真的不簡單。

人與人之間的溝通其實真的很複雜，它不像一條筆直的路線，可以直直的一路往前衝，路上可能會有一些障礙物、小石頭，沒有注意撞到可能會發生顛簸或是摔車，需要彎彎繞繞、換條路走才能抵達最終的目的地，而這些障礙物、小石頭，就是每一次溝通的過程，可能會有一些立場不同的爭執，但若是彼此都願意冷靜下來、互相理解，嘗試換個方式溝通，一起往同樣的目的地前進，或許就能找到彼此之間的共識。

雖然貝絲也有需要改善、調整的地方，但以貝絲的立場，有提到一件事，如果很忙，為什麼安迪會一直去後面幫忙？

超過接太多顧客？人力負荷過重？人力真的不足嗎？還是人員教育訓練不佳？

其實我看到大部分的出餐準備，基本上都是由卡莉負責，安迪一直覺得自己狀態不好、想要離開現場，難怪卡莉會覺得很累，因為自己的工作量大增，一個人要做兩個人的工作。我覺得更好的方式，還是要重新分配人員的調動，由卡莉來帶領廚房內部的管理會更好，安迪比較適合專心研發菜單、精進自己的廚藝能力，對於這個團隊來說，可能會更為合適。

內場廚房助手-傑克

傑克的工作內容是在廚房內場負責所有鍋物用具、碗盤的清潔，但他上班期間老是遲到，本人的態度是不以為意，仍是用嬉皮笑臉的方式回應，表示自己只遲到半小時，但另一位廚房助手蘇菲雅說明，傑克實際上已經遲到兩小時，還覺得自己遲到的狀況不是很嚴重。

上班期間隨心所欲，用手機看足球賽，自己想要做什麼就做什麼，以傑克的上班情形來看，他是屬於一個口令一個動作的員工，如果主管當下有交代事情，他才會去做，心思其實沒有放在工作上，以這樣的心態上班，確實很難有好的工作成果，也不期待會有其他好的表現。但安迪卻仍是放任這樣的員工而不做處理，需要由另一位廚師湯尼花時間做他的工作，這好像是本末倒置。

讓我想到有看過一篇《天下雜誌》的人物報導，有關於一位洗碗工，一個月能夠月領7、8萬的薪資，自己想辦法改善清潔上的動線，讓每個內場人員的工作流程更爲順暢，也讓公司看到他的能力，將集團下的90家餐廳都按照他的方法，去制定相關的制度與SOP，我覺得真的太厲害了，能夠把洗碗盤這件事情做到極致，這除了要有持續不斷的堅持，還有就是想要把事情做到極致的意願，克服所遇到的難題，找出解決的辦法，才能有這個驚人的成果。

缺少員工開會、員工教育訓練的過程

一個人的力量真的有限，要帶領一個團隊也確實不容易，我覺得在一個團隊中仍需要制定相關的員工教育訓練，建立團隊的制度與規範，才能讓所有的員工，能有一個方向與標準，而做出相對正確的判斷及行為。

一件事的發生，其實背後都牽連到很多因素，環環相扣，要如何將團隊的分工達到適當的分配及合作上的共識，這也需要非常了解每個員工的特質、工作能力以及合適的溝通技巧。

營運收入、管理人員是主管要思考的事情，

工作上的執行細節是員工需要處理的事情。

其實會有員工開會、教育訓練，我覺得真正的用意，都是希望能夠互相溝通，如果只是單方面的溝通都不算真正的溝通，這只是希望別人可以聽自己的意見及想法而已，不在這次討論的範圍內，要如何達到有效的溝通，其實真的需要雙方都能說出自己內心的想法，而彼此也願意傾聽對方的內容，一起討論出大家都可以理解的結果，雖然這個過程可能會反覆來來回回好幾次，但透過每一次的溝通，才能更接近真正的問題點到底是什麼，解決了才能往更好的方向前進。

事件三

顧客在店內發生食物過敏反應

危機的應變措施

當危機發生時，當下的第一步，要趕快先解決問題，接下來需要怎麼處理與善後。

當顧客發出求救訊號時，貝絲在服務顧客的角度上，我覺得她的反應是裡面所有的人最快的，首先，先上前關心顧客的身體狀況。第二，若顧客為輕微狀況，可先協助至另一個空間稍作休息，若顧客為緊急狀況(瑪莉呼吸急促、無法說話)，則需立即叫救護車，由專業醫護人員到場協助處理。第三，等待救護車的過程中，持續注意顧客有什麼需求，此時安德雅也主動上前了解狀況，提供毛毯讓顧客使用，貝絲持續關心顧客的狀況。第四，貝絲聽到救護車的聲音後，馬上先出去外面引導救護車的醫護人員前來，可加速顧客緊急救護的時間，避免延遲而造成更大的傷害。

經理反應：

貝絲馬上上前關心，主動協助處理顧客的狀況，優先處理更重要、甚至可能會危害到顧客生命的問題，貝絲對於顧客服務上是會主動、盡力協助的角色，但對於食品安全的危機處理，貝絲的能力可能無法處理像這樣的公關危機，因為第一，其實她並不了解廚房內部的運作方式，從一開頭的評分下降，她覺得就像安迪所說的，文書資料不齊全的問題而已，所以並沒有再詳細了解實際內部的狀況。第二，以貝絲的立場，可能會覺得，這不是我的工作，需要交給安迪去負責處理。

主廚反應：

安迪從一開始知道顧客不舒服的狀況後，他先是選擇先走到廚房後面，其他員工詢問發生了什麼事，他一直回答：「我不知道」，這會讓覺得，身為餐廳的負責人，不知道的話，為什麼沒有去了解清楚？這跟貝絲的反應完全不同，安迪在一開始遇到問題時，常常會選擇逃避、不正視真的的問題點是什麼，可能也是因為心裡的不重視。若沒有其他員工一直追問的狀況下，他可能也不會主動再去了解，心裡想著交給別人處理就好。

員工反應：

所有外場的服務員之中，就只有安德雅第一時間上前了解顧客的狀況，雖然餐廳現場還有其他顧客，可能需要其他服務人員的協助，但出現緊急事件時，想要了解、處理事情的態度來看，安德雅的反應相對其他服務員裡面更快的。

自己思考了一下，雖然在團隊分工的狀況下，各自有各自負責的崗位工作，當事者一定是更了解他所負責的工作內容，但在經理的職責角色來看，若完全相信這部分是由誰來處理，但沒有實際去了解事情的來龍去脈，或是沒有再次做確認時，或許會陷入這不是我負責的內容，交給對方就好，但若是對方沒有說明清楚、理解錯誤的方向，或是他想要掩蓋錯誤的情況下，讓問題沒有即早發現，可能就會衍生更多更無法挽救的事情。

像安迪一直在掩蓋自己廚房內部所負責的內容，自己覺得沒有問題，告訴貝絲說我來處理就好，但現實面是什麼都沒有做調整，其實從一開始來說，每件事都是小問題，只要在發生的當下及時修正、改善就好，但安迪一直不說出自己的困難點，也不尋求其他人的協助，最後紙包不住火，事情終究會有爆發的一天，就會變得越來越難處理。

從這一個危機事件的發生，也可以看出這家餐廳沒有一個緊急應變的流程，每個人不清楚現在應該要做什麼，這也可以猜測，平時也不會特別訓練危機事件的預防措施，提前去設想，每個工作流程上可能會發生什麼問題，以及後續要怎麼處理的解決辦法。

團隊當中，當有危機發生時，需要有一個總指揮去負責分配每個人現在要負責的內容是什麼，才能達到事半功倍的效果。突然又想到上一篇電影心得《新幹線驚爆倒數》中的劇情，總指揮笠置在處理危機時，當機立斷的下達指令與團隊分工，真的是邏輯清晰、快速又明確，對於接收到指令的員工來說，可以馬上知道現在要做的事情是什麼，因為步驟明確更容易讓人理解與執行，這也是規範、準則的必要性，當然在心態上也必須要冷靜、不慌亂，在傳達上才能讓員工信任與支持。

解決問題的能力

整個危機應變的過程，貝絲是比安迪還更願意勇敢去面對問題的，但事情還是需要有人處理，安迪的前老闆-亞里斯德，從他的反應來看，他其實還滿冷靜的，還會從旁協助瑪莉的男友與救護人員通話，他應該是非常有經驗的老闆，看到問題，馬上先詢問安迪餐點是誰做的？這次的事情需要由誰來負責？由卡莉來負責，這樣安迪才能全身而退，而亞里斯德才可以接管這家餐廳。

這裡也可以來分析為什麼他會這麼做？

從亞里斯德的立場來看，從一開始來到店裡用餐，我以為他是以一個同為餐廳經營者的角色，要來看安迪如何經營他的餐廳，但後來才知道真正的用意，他需要向安迪追討他所欠下的債款，但因為知道安迪無力償還，所以提出了合作的概念，但從比例上的分潤來看其實是收購這家餐廳，畢竟安迪還欠他錢，但亞里斯德知道安迪有能力做出好吃的餐點，但如果沒有這之間的利益關係，我相信他應該不會出手處理這件事情，因為燙手山芋，以一個不相關的人來看，應該不會想要介入處理，給予意見，但他需要這筆錢，所以才會想到這個辦法。

亞里斯德告訴安迪：「你沒有選擇，讓我的公關公司介入處理。」

以安迪的立場來看，他確實沒有能力可以解決這樣的危機，除了顧客的道歉、賠償，若沒有處理好對外的新聞稿，最後這家餐廳可能就會永久的暫停營業。雖然有合夥人，但可能也需要連帶賠償，或是合夥人也決定拆夥不合作了，撤掉所有的資金，所以亞里斯德的建議，其實對安迪來說，可能是一個最好的選擇。

為什麼事情會演變到沒有選擇呢？其實真的就是從一開始的一步錯、步步錯的概念。

檢討危機發生的過程：找出關鍵原因

我覺得安迪在請大家去廚房後面檢討時，才有想要處理事情的態度，想要了解事情的緣由：

從十三桌的顧客在點餐時，男友法蘭克告訴貝絲說，有寄郵件補充說明女友瑪莉會過敏的食材，以防萬一貝絲再次詢問確認後，瑪莉說對堅果過敏，貝絲複誦是全部的堅果類都過敏，最後是用手寫到紙張內容再傳達給廚房內部知道，雖然卡莉有詢問為何沒有寫入到系統？羅蘋在發生事情時，也有提到過系統的問題。但卡莉還是有盡到自己的責任，在得知這件事情時，馬上先告知在廚房內部的大家，13桌不能上堅果。

雖然未寫入系統也是一個其中的因素需要改善，但在劇情中沒有特別提到，為什麼沒有寫進系統？是因為電腦當機？還是忘記？但在知道過敏後後無法立即補入系統嗎？這目前也是無法得知的原因。

若現況是電腦無法處理的情形下，貝絲手寫在紙條上也是一種補救的方式，至少有做到提示、提醒的行為，卡莉口頭再次交代也是一種補救措施，但我不懂的是，就算真的有寫入系統了，真的就不會出錯了嗎？

我不確定是寫入系統後過敏原的食材會跳到點餐後的出餐單子上嗎？下方會特別註記在備註欄處嗎？有沒有寫入系統的差別是什麼？從卡蜜在詢問安迪，目前在用的這一罐醬汁已用完，請問該怎麼出餐？安迪也沒有特別先看一下出餐單子上是否有什麼備註需要注意？或是需要跑到其他可以看系統的地方確認？少了一個可以確認的步驟。而是直接告訴卡蜜說：「沒關係，用另外一瓶。」

這裡的關鍵原因，第一，每次出餐時，沒有再次確認顧客的過敏原。第二，在不清楚醬汁內有什麼食材時，沒有先確認內容物就使用。第三，沒有聽卡莉當時在說明特殊顧客的狀況。

最後第四，是後續副主廚-費里曼說出其中的原因，因為安迪平時都不準時上工、前一天不備貨、不提早準備，導致庫存量不足，所以才會需要臨時更換菜單。來上班時渾身都是酒味，不關心員工。

其實所有的疏失的原因，可能都不是單單的一個因素，都是從平時的行為舉止所累積而成的，從最一開始的評分下降，到後續的食安危機，其實歸根究底，背後都是每一個微小的小錯誤而累積的，越不重視這些問題，越會累積成大問題。

自己也反思，會不會自己在遇到問題時，也想要選擇逃避、不去面對問題，每一次的錯誤經驗，也是讓自己成長的最好時機，透過每次的自我反省，才能深刻去意識到自己的問題是什麼，釐清發生錯誤的原因、調整做事的流程、直到真正改善這個錯誤，這才是學習經驗的用意，但這個修正的過程，可能會反覆發生好幾次，那就代表原本的方法不適用了，或是還有什麼其他原因是自己還沒找到的，需要更深層的找出關鍵因素。

我覺得自己最大的問題，就是工作效率與時間分配，以及自己的專注力不足，導致事情會一直拖延、延後，因為自己將太多事情全部卡在一起，沒有做好時間規劃的分配，也沒有更精準去計算每件事情需要花費的時間有多長，才會容易被臨時安插的事情，打亂自己的步調，因為也不懂的區分這件事對我自己的重要程度在哪裡？或是認為我還有時間可以處理，而做出的錯誤的判斷，讓自己精疲力盡、手忙腳亂。

其實，我在寫這段內容時，才真正意識到我的問題點原來是這樣。

人的時間、專注力真的非常有限，我必須先了解自己每段時間的運用、安排，才能真正知道我的時間都花在哪裡，但這也需要透過回顧、分析，才能找到我可以改進的地方，我原本還先從每一週的時間來回顧我的行程，但我後來發現不行，需要每天的回顧才可以更精準的意識到自己的問題，從早起時的刷牙、洗臉，到早餐、中餐、晚餐時間，甚至是洗澡、睡覺的時間，都需要一一盤點，先把固定行程的時間計算好，才可以真正去了解我還有多少時間可以運用，本來還反問自己，有需要做到這樣嗎？

但我發現，如果不這樣，我根本無法改變自己的時間觀念，因為時間會不知不覺的流逝掉，而我還覺得我的時間還剩下很多，這就是錯誤的認知，會導致錯誤的判斷，最終形成錯誤的結果，然後一直不斷地重複發生，直到自己願意去面對、正視自己的問題是什麼，才可以將自己剩餘的時間，重新分配給重要的人、事、物，而這一點一滴稀鬆平常的日常，將會逐漸形成我們的一生，你的人生想要將時間分配到哪些部分？個人的自我成長、家人之間的陪伴、工作事業的選擇、各地的旅遊、朋友的聚會…等等，其實都是自己決定的。

不論自己的選擇是什麼，希望都可以好好思考人生的每一步，負起自己應該要負起的責任，不要到最後，事情演變成失控的狀態，而讓自己變得沒有選擇，這也是自己需要警惕的部分。

—————— 心得・結束 ——————
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