【 員工教育訓練・說明 】

以下灰色字體部分是由員工投稿繳交的閱讀心得，除了將涉及法律事務與職務機密的相關內容刪減，將全文登出，希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實與精進提升的目標是什麼，也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的各種心得，也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

心得內文

—————— 心得・開始 ——————
—————————————————–

我是真的從來沒有想過「餐廳失控夜」這部電影會需要再寫一次心得…縱使這是第二次，我仍然不喜歡這部電影，而且它對我來說就像是詛咒，在我們一、二年前第一次被指定看這部電影與寫心得的時候，診所內也曾在上診期間播放。但播放這部電影的當天，一定會、肯定會非常不順！

這完全不是我自己的感覺喔，真的有同事和我一起遭遇過種種的不順，忙碌也真的就算了，但那種不順是會出現各種問題與麻煩，讓工作內容變得更棘手，然而不順的背後..我們認為就是這部電影在背地裡搞鬼，好囉，不管有沒有人相信，現在為了要寫這篇心得又必須得再次打開這部討厭的電影，剛好細節也記不得了。

餐廳失控夜這部電影裡有各種不同的角色設定，可以先從觀察每個角色的行為順便帶入我們平時最熟悉的職場，我們在職場上一定會遇到各種不一樣的人、有著不一樣的個性、出現不一樣的做事方式、表現不一樣的工作態度等等，很難要求每個人都得做到我們想要達到的標準。

先討論劇中隨便一個人好了，像是那個在後場洗碗的索菲亞，只要有人關注到她，或是有人詢問傑克去哪了？她就會開始有情緒的抱怨、大小聲、丟東西，她總是一直覺得很不公平，和她一起工作的夥伴老是遲到、工作不認真、態度輕浮隨便，導致有身孕的她要做更多的事情，從她表現出來的情緒當中就可以猜測到這種情況已經不是一兩天的事情，但為什麼這種狀況總是在發生，而且並沒有被改善？這就必須要從更深層的部分去思考。

而這種事情在大部分的職場其實都很容易見到，很多老闆不是很在乎進來的人是不是一位好員工，只要你是能用的人我就用，能越快上工的越好，品行、態度、想法、心態、能力，全部都不重要，他們只求有人力可以做事就好。

傑克一天到晚遲到，上班偷懶，他還假借丟垃圾的名義實際上是在做毒品交易，雖然這件事可能沒有人知道，但光是看他的工作態度大概就知道他不會是個好員工，這麼糟糕的人為什麼還能繼續待在餐廳裡？當安迪知道傑克在上班時間用手機看球賽的時候，他也只是回覆卡莉：「我會扣他薪水」說真的，這種處置對這樣的人來說有用嗎？如果有用，傑克還會敢繼續以這種態度工作嗎？

就是因為這麼處理沒有殺傷力，員工才會沒有任何改變，那這是誰的問題？其實就是安迪的問題，因為他沒有把最基本的問題處理好，假設他不想浪費心力去溝通處理，那我會覺得還不如直接開除傑克，乾脆換一個新的人取代他還對餐廳比較有利，當然，我也覺得安迪沒資格管理餐廳。

雖然索菲亞做的事情是真的比較多，和傑克比起來，她肯定更有責任感、做事更認真，但我還是會覺得她不應該那麼情緒化，我知道她肯定也是忍受很久了，所以當有人問起，她才會直接爆發。如果她可以早點冷靜的和安迪反應這些問題、試著先主動溝通，說不定這些問題早就已經被改善了，在職場上遇到這種事情完全不需要忍耐，也不需要情緒失控，該向主管反應就要反應，自己一個人埋頭苦幹、什麼都不說，不一定有人知道。

像是外場經理貝絲就有很多事情都不知道，我不確定她是沒有觀察到，還是她不想知道，不過我覺得她的交際手腕還不錯，我蠻喜歡她接待客人的方式，她用一種很自在、隨性、不矯情的方式面對從外面走進餐廳的客人們。但是內場常常對於她的決策感到不爽，也總是不認同她的做法，像卡莉會對貝絲超接客人感到厭惡，費里曼對貝絲隨便答應客人製作不在菜單上的料理感到生氣，安迪對於貝絲沒有提前告知他的前老闆要來用餐感到不理解。

我反而不認為貝絲很差勁，也不會覺得她沒有能力，有時候真的是待的位置不同、看事情的角度不一樣所導致，也不一定每個位置都能看得到每個面向。為什麼貝絲會超接客人？為什麼貝絲會讓網紅客人點了菜單上沒有的牛排、還請他們喝酒？

貝絲或許是真的不清楚廚房的狀況，也想的不夠全面，如果今天是我，我想我也有可能會做出這樣的決定，但在決定超接客人的當下，我認為必須得先判斷當天的預約狀況是否允許讓我這麼做，畢竟都是能賺進來的錢啊，能增加營收為什麼要說不，如果可以接為什麼要拒絕呢？

再來，網紅客人的處理方式我認為是沒有問題的，雖然說這麼做可能會慣壞客人，但如果是我遇到，我覺得我也非常有可能做出一模一樣的事情，因為網紅對餐廳的評價可能會影響名聲與生意，得罪他們那種人只會讓自己陷入困境，得到惡評、被隨意亂造謠都有可能，根本沒必要淌這渾水，如果不是太超過的要求，我們能夠儘量做到，我會儘量配合，雖然在原則和彈性之間取得平衡是一件很困難的事，但卻非常非常重要。

為什麼內場會不爽？因為內場其實是一個非常水深火熱的環境，一上工就是非常忙碌，結果又遇到外場的亂搞一通(內場的角度)，想也知道一定就是雞飛狗跳，加上主廚安迪根本就不知道在幹麻。額外煎個牛排、炸個薯條真的做不到嗎？其實不是，我們都忽略了一件最重要的事，那就是如果內場員工能夠好好做好自己份內的工作，就不會出現這一大堆的問題，所以貝絲會覺得大家本來就應該做好萬全的準備，不該找任何理由、不該自己沒準備好，之後再來怪罪，說自己做不到。

在大家上工前開會時，貝絲有提到安迪的前老闆會來用餐，但安迪卻怪貝絲沒有提早說，還說：「要是我知道，就能準備好」，所以這句話的意思是平常是都不用好好準備嗎？他的回答讓我感到有點不可思議，我覺得貝絲的回覆完全沒有錯，安迪本來就應該做好準備，而不是得知前老闆要來才要提前做好準備！

上工後他開始跟卡莉說他感覺很糟、他頭痛，他想休息，感覺就是想要逃避，我真的覺得他很沒用，竟然會因為前老闆要來就想逃跑，通常這種時候不就應該打起十二萬分的精神，獻上最完美的餐點，拿出自己的看家本領嗎？怎麼會想逃跑呢？

安迪是主廚，是整間餐廳重要的核心，但他連自己份內的工作都做不好，整天不知道在忙什麼，雖然他看起來是真的很忙沒錯，一下內場、一下外場、一下跑去看人家沙拉弄的怎麼樣、一下又去管牡蠣處理的如何、再去找前老闆社交一下，走來走去，實際上根本沒在認真做事、根本沒有好好的把心思放在工作上，看了真的很不順眼。

電影一開始，稽查員在和安迪說話的時候，安迪表現出來的態度也蠻討厭的，他根本沒在聽人家說話，只想講自己想講的，明明當時的狀況他是處於劣勢還一直用那種態度說話，真的很難讓人同情他，我現在回想起來，之前我還會覺得他很可憐，但現在我完全不這麼覺得，我只覺得他活該。

看完這部電影會發現其實餐廳裡存在著各種危險的問題，但決大部分是人的問題，像是安迪身為餐廳的主廚，在得知餐廳被降星的當下，他聚集內場的全部員工準備開會檢討，卻沒先想想自己都沒有以身作則，他總是漏東漏西，這個沒做、那個沒做，大家其實都看在眼裡，只是不想說出來而已，那為什麼大家不想說？他們每天一起工作、打拼，尤其安迪的身份又是主廚，他的職位比大家都還要高，把問題直接說出來就只會把關係弄的很僵、場面弄的很難看，當然沒人願意把真心話說出來。

說真的，我覺得安迪這個人非常不自律，先不管他的家庭生活究竟是發生什麼事，或是遭遇了什麼事情，再怎樣他都不應該影響到工作，工作期間他老是會一直看手機、講電話，像這種心思不在工作上的人，就不用去想他的工作表現會有多好，更何況他還整天拿著裝著酒的水壺狂灌。他的表現是真的很糟糕，但卻完全講不得，當費里曼最後受不了提出安迪的各種問題時，安迪竟然控制不了自己的情緒、惱羞成怒的想要撲上去揍人。

雖然他經歷了搬家，導致休息時間不足，以及能夠猜測到他和家人的關係並不是很好，這些因素或許是最直接影響他工作表現的原因，但我認為他應該要先想辦法改善自己的狀態，當他自身的狀態變好了，工作表現才會慢慢變好，和家人的關係才有機會改善啊，而不是任由那些煩人的事情擺佈著，再去影響到更多更多的事情、影響到別人，最後一敗塗地。

有時候都會覺得很諷刺，比較有能力的人遇到像安迪這種麻煩製造精就會很辛苦(例如：卡莉)，長期和這種人一起共事真的會讓人很心累，因為他們老是需要別人幫他擦屁股，能力太好就會把自己搞到快崩潰，因為大家都會需要他們的協助；相反的如果是沒能力的人，或是對工作沒有很在意的人，反而就不會受到影響(例如：傑克)，就算安迪事情沒做好也與自己無關，有時候都會覺得能力不足的人怎麼好像都過得很不錯，因為沒有人會想找他們幫忙，如果要請他們幫忙還不如自己做比較快。

再來我想討論外場的蘿蘋，她在上班前跑去參加試鏡，我覺得她私下要做什麼是她自己的事，但她因為試鏡導致延誤上班就很不應該，到了餐廳之後不僅說謊、還隨意的亂拿東西來吃，像她這種類型的人也是會造成同事的困擾，不過還好她因為長得很漂亮，所以人緣很不錯，這也算是她的優勢。

她到餐廳之後先是服務七桌的客人，他們點了最貴的酒，蘿蘋說她稍後會送一般水過來，結果客人說一瓶兩百英榜的酒不要配一般水，還好她是個很機靈的人，這時候沒有馬上就回話，等到客人下一刻詢問有沒有瓶裝水，她馬上回覆客人有提供。

我覺得蘿蘋的反應蠻快的，雖然她有些需要改進的地方，但至少她的臉上隨時都是掛著笑容，服務態度也很好，還蠻討人喜歡，她不會板著一張臉。當她在七桌說要送一般水，被男客人打槍的時候，她也沒有轉變她的態度和表情，像她這樣種類型的人，如果能早點意識到自身的問題，再去好好的修正，對自己只有好處沒有壞處，而且她還有外貌的優勢，又更加分。

後來安德雅被貝絲派去服務七桌，當她帶著酒水到七桌時，我覺得她的說話語氣很有可能會讓客人覺得有些輕浮，雖然沒有規定高級餐廳不能用輕鬆的語氣說話，但我覺得至少可以看一下眼前的客人是哪種類型的人，再決定要怎麼說話會比較好。像比利在和一群色瞇瞇的女客人說話就是用很輕鬆的語氣，所以觀察顧客也是一件很重要的事。

客人一見到安德雅就露出一臉不爽的問了一句「蘿蘋呢？」代表客人有記得蘿蘋是服務他們的人，我也認為服務員不應該這樣換來換去，就像我自己如果出去餐廳吃飯，通常服務員會自我介紹，那我就會知道這個人今天會是服務我們的人，但如果之後突然換了一個人，我好像也會覺得，咦？剛才那個服務員呢？假設原本的服務員態度很好，讓人感到很滿意又很愉悅，我會更不希望換成其他人，只是差別就在我不會像七桌的客人那樣直接問，我會是選擇接受當下的情況。

安德雅這個人比較不會看臉色，她在倒酒服務的時候其實就有點打擾到客人，明明很明顯的客人就在她面前進行對話，但她卻沒有想到自己要盡量拿捏好分寸、盡量不要太過打擾，倒完酒後她還特地提醒先生倒好了，這時候她就又白目的中斷人家的對話了，客人的感受當然也會不太好，難怪七桌的客人會不高興。

雖然我不確定七桌的客人是不是有種族歧視，因為也不一定是像我想的那樣(服務員換個人讓他們不爽)，也有可能是因為安德雅的膚色(安德雅是黑人)，所以客人對於服務員從白人變成黑人感到心情不好。

在遇到七桌客人之後，安德雅就覺得那是一場惡夢，她可以覺得遇到七桌客人很棘手，但不該認為自己被找麻煩了，那個時候她就有點被害妄想症、還覺得自己被針對，我會覺得她應該要明白自己的表現並不是滿分，先去思考為什麼會發生這樣的事情、客人為什麼會有那樣的反應，而不是直覺的把客人的反應當做是自己遇到奧客、覺得自己很倒霉，不管遇到什麼事，都要先檢討、思考自己有沒有做不好的地方。

後來七桌客人退回羊肉的時候，我其實也很不太喜歡安德雅後來的那種態度，她就是已經完全把七桌當成奧客，當費里曼問她有沒有向客人解釋羊肉本來就該呈現粉紅色的時候，她說：「她有解釋」，當然這部分沒有演出來，我不知道她是不是真的有解釋，所以我有點懷疑安德雅根本沒有解釋。

因為卡莉有提到餐點常常被退回來這件事，貝絲也說她不知道羊肉呈現粉紅色才是對的，所以會讓我覺得會不會其實外場根本就是沒有好好解釋、沒有被做好訓練，才會常常發生餐點被退貨這種事。最後安德雅把焦掉的羊肉端回七桌的時候，我覺得這個時候的她已經不是在服務客人了，她給我一種在看笑話的感覺，她覺得客人活該，誰叫他們要嫌原本的太生，所以她一把羊肉放到客人的桌上，就告訴客人「廚房轉告羊肉本來就該呈現粉紅色，但我們為您煎的特別焦」，就得意洋洋的走掉了，這樣的服務完全就是不對，真的很糟糕。

貝絲在跟卡莉發生爭執的時候，曾說過「客人永遠是對的」，其實我個人也是這麼認為的，但當然不是這樣就能讓客人為所欲為，還是得看情況。

以羊肉事件來說，如果客人想吃羊肉，又不能接受太生的羊肉，還是沒必要堅持羊肉就應該是呈現粉紅色才對，當然，我明白廚師會有他們的堅持，應該怎麼烹飪才是對的、怎樣的熟度才是最好吃的，我完全認同必須先詳細介紹菜單內容讓客人了解。但每個人的口味不同，不是每個人都能接受廚師口中的「羊肉就該呈現粉紅色」這種熟度，我認為遇到這種狀況，直接順應客人想要的熟度就可以了，因為已經解釋過了，客人也了解了，至於他們要選擇什麼樣的熟度，那是他們的權利，付錢的最大，我們有把該做的事做好才是最重要的，完全不需要和客人爭執、也不需要強迫客人接受與理解。

當你準備成為一位主管，本來就一定會有優勢也會有劣勢，這時候就是必須要做出取捨，你要這個職位，就要明白同時也會失去些什麼。優勢是你說出來的話會有人肯聽，你有權利讓下面的人願意服從你的指令；而劣勢是和同事之間的關係有可能會因此變差，要扛的責任也變更大了。

如果你選擇當一位好的主管，你的員工應該會比較有責任感、會比較認真工作，雖然這種情況可能會導致和同事們的關係沒有辦法太親近，因為你肯定比較嚴厲、比較機車、管的也很多，所以同事們就會比較聽話，整個團隊就會呈現比較積極的狀態。

你要選擇當一位大家都喜歡的主管，就是像比利這樣，雖然和同事的關係很好，但他管理的同事們可能會非常散漫，有時候可能還會面臨管不動的情況，也沒有人會真的把他說的話聽進去，因為不夠嚴厲、沒有原則、沒有負責任的做好管理工作。

比利也是個很會社交的人，算是還蠻會逗客人開心，他很會看臉色、也蠻聰明的，雖然他是外場主管，但其實能力沒有非常好。我覺得他很會看臉色是因為，他能察覺到貝絲有在關注外場的每個人到底有沒有在認真工作，所以他會要大家裝忙、不要太明顯的偷懶，不然會害他被唸。至於我覺得他的能力沒有很好是因為，他與其這樣要大家裝忙，為什麼不乾脆好好的管理外場，讓大家專注在工作上，反倒是大部分時間放任外場嘻嘻哈哈、談情說愛、聊天偷懶。

但他也不一定是真的能力不好，有可能他只是不想當壞人、不想被討厭，因為一旦他變得嚴厲、變得喜歡管東管西，外場的人可能就會開始對他感到反感，跟他的關係也有可能變得疏遠，或許他不希望跟同事之間有所隔閡，所以選擇睜一隻眼閉一隻眼。

再來是內場的卡莉，她是一個責任心蠻強的人，所以也就導致她一個人其實要做很多事，我覺得她太喜歡扛責任。當安迪在碎唸用錯洗手槽洗手的事情，卡莉卻告訴安迪：「卡蜜是新來的，責任在於我」，但我覺得這種疏失根本就不該犯，因為這是很基本的事吧！這跟卡蜜是不是新來的根本就無關，而且她有證照，她不可能因為換了一個廚房，就搞不清楚處理食材的洗手台和洗手的洗手台不能共用吧？純粹就是卡蜜自己太粗心了。

像是求婚桌的女客人對堅果過敏，這件事情比什麼都重要，一個不小心可能就會出人命，他們卻沒有放進系統，而是用手寫的小字條直接隨隨便便的傳達給內場，這麼做真的很容易出問題，想也知道廚房那麼忙，忙起來隨時都有可能會出什麼意外，結果最後就真的這麼剛好遇到沙拉醬不夠的問題。雖然卡蜜有問過安迪，但是在決定用另一個醬料替代的當下，兩個人都忘了求婚桌女客人對堅果過敏，也沒有意識到醬料裡面有堅果，所以安迪才會說：「反正客人也不知道」，我知道他不是故意的，錯就錯在外場沒有把客人對堅果過敏這個資訊放進系統裡，終究還是讓客人吃到不能吃的東西，原本是開開心心的被求婚，最後卻悲慘的被救護車載走。

這部電影真的讓我意識到「人」有多重要，如果不重視員工的素質、不在乎員工的工作心態，只求有人可以上工，這樣大概可以猜到那個環境一定就像是一盤散沙，員工的流動率可能也會很高，但這絕對不是一個好的職場，絕對沒有辦法走得長遠。我自己以前就有親身體驗過，待在一個大家都沒有想要認真把工作做好的環境，只求可以準時上下班、不做多餘的事、不願意互相幫忙..真的會讓人感到非常無力，尤其是老闆也不在意的時候，又更讓人想逃離那樣的地方。

我們一定可以選擇我們想要的東西、我們也可以決定自己會成為什麼模樣，這一切完完全全只有自己可以做決定，你想要自己是專業的就一定會成為那個樣子、你成天漫不經心就會讓自己變成散漫的人。一個人聰不聰明是其次，最重要的一定是心態，心態絕對比什麼都重要！如果我們的工作心態不對、如果我們不夠謙虛、如果我們不能接受別人的批評指教、如果我們不能勇於認錯、如果我們不能認真工作，我們要如何期許自己變得更好呢？我們要怎麼期待自己會到達更遠的地方呢？就是因為我們對自己有所期待，所以我們願意付出更多、所以我們願意努力、所以我們現在才會在這裡成為這樣子的團隊，互相鼓勵、朝著更好的方向前進。

—————— 心得・結束 ——————
—————————————————–