【 員工教育訓練・說明 】

以下灰色字體部分是由員工投稿繳交的閱讀心得，除了將涉及法律事務與職務機密的相關內容刪減，將全文登出，希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實與精進提升的目標是什麼，也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的各種心得，也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

心得內文

—————— 心得・開始 ——————
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出社會的第三年，在工作上的許多關係終究是不對等的，很難摸清楚，很難親近、也無法離得遠遠的，只能這樣子，以這一段曖昧距離的方式相處，這段剛好的距離。每個人有不同的背景、身份、高度、以及天身自帶的優勢與劣勢，間接產生出不同的工作模式，同時也選擇了自己要使用哪一項在工作上，每一個人或許都曾經好奇、懷疑過，直到過了許久的磨合，不斷地去探索找尋，就會漸漸發現到對方的本質是什麼，也是近期才發現或是理解了，他們只是使用不同的方式，但或許每個人的本質皆相同，自己好像也默默尊重、接受了這種差異性，反倒沈默對待才是較不正確的方式。

餐廳失控夜在我們兩年前是這樣子，兩年後又有多少立場的轉換，改變了我們對一些事物的看法，不多但也不少，回看了那篇文章，文章裡充滿了生命力，滿滿地對於每一個角色的看法，但缺乏的是帶入自己後又能多完整每一個角色應盡的責任，確實那時候還無法感受、體驗，同時也沒有相同高度的視野。

它就像是借鏡我們會在工作上遇到的大部分問題，一鏡到底的拍攝模式又讓電影更像是真實的，每一個分鏡、眼神、行為模式，又間接挑起了一個新的故事，一點一滴湊合在一起，成為一日、一週、一年…..，而獲取這些經驗的人，有些人是不斷地成長、挑戰；有些人則是任憑時間流逝，自己卻還是停留在最原本的模樣；也有些人不斷從中抽離；還有人是與時間背馳，不斷地往後前進。在每個角色跳動之間，與自己的許多記憶摩擦，似曾相似的對話、動作、眼神，都可以在電影中觀察到。

我想寫這一篇的初衷，當然就是回到了我們的職場，審視自己的工作，而做好個人工作之前，我想還有最重要的就是人與人之間的差異性、團隊之間有效的默契與溝通，餐廳失控夜這個名稱聽起來就很不祥，在兩年前我們都有一種默契，只要上診時播放了這部電影，當天就會一團亂，機器突然壞掉、突增工作量、人手不夠的情況等……。

那回歸這部電影的名稱，我想應該是在描述這一晚失控的這件事情，不然其實我蠻喜歡忙碌的工作，我很享受這個過程，這種具挑戰性是不斷地讓大腦強行分類所有工作項目，雖然有時候還是會有無法完全掌控的狀況，但享受抓住它的來回機會之間，令人酷愛，只是這種情況的背後是需要有一個堅強的團隊，互相支援的狀態下來共同配合達成目標，但若像是電影中破碎不堪的團體，任何一件小事都有可能成為大危機，就如同這一晚不斷地分裂釀成大禍。

不同個性、身份、生活，延伸到工作中，雖然已經有所謂的SOP，但因為以上的不同、就會衍生更多的走向，不管是在情緒控管、認知不同、基本流程外的判斷方向都有所不同，這些都是我們無法避免的情況，也成為了「團隊」需要相互協助、互補的部份，也因為很多情況是我們個人無法控管的，所以要借用團隊齊力去解決，因為大家的各種想法集結在一起，就會成為一個新的結論。

認知不同，這是基本的東西吧？但並不是所有人都會知道，基本的標準到底在哪？有的人是自己過生活，所以不知不覺學到許多經驗，但有的人是住在家裡，所以會有很多事情根本沒遇過也沒來得及學到，雖然這些「所謂的基本」還是得早點學會，才能夠往更高處的地方學習，但這些就是屬於個人認知。

所以我們在討論任何工作上的事務，應該要再更清楚說明細節，以確保每個人都理解這件事的所有，最常發生的就是同一件事大家都以為自己理解了，但最後每個人的想法與做法全然不同，為了避免這種狀況發生，一開始應該要與每個人再次確認清楚。但其實起初這種確認最容易使人有情緒上的波動，可能會有一種「你是不是看不起我」「你是不是覺得我很笨」的感覺，這種情況雖然不免都會有，但是為了未來可能衍生的風險，這個作法是必須的。

還有常發生的是主管交辦的事務，每個同事看下來都有不同的見解，但又不想再次打擾主管詢問，就會照著「應該是這樣子」的決定共同走向錯誤的地方，高度不同、認知也不同，在這個地方我認為所有人都是一致的，不只是員工需要做到，主管也需要盡可能再更詳細，都是為了後續能夠避免的地方。

工作態度

片頭稽查員的拜訪到餐廳開始營業，就像是導火線般點燃了這一晚的開端，我們在這30分鐘就看出了許多問題，首先是稽查員看見了許多衛生堪憂的部分，湯尼在接近開店前還在整理生蠔，而他沒有戴手套更是無視重要的食安問題，可能會引起食物交叉感染；卡蜜使用食材洗手槽洗手，但卡莉主要的理由都在於「她是新來的」，並且只來了一週，但稽查員詢問是否上過食品衛生課，卻馬上回答二級證照，這樣一來前後文不就自我矛盾了嗎？好像用這種方式都會先將自己的優點拿出來，殊不知自己的證照卻狠狠打臉了自己的行為。

費里曼戴著耳機工作，並且不斷搔抓自己的鬍子，即便他的工作流程都很正確，卻還是不免讓人有點懷疑他的工作區域環境是否整潔，而戴耳機這個行為很可惜，或許他可以專注在他的工作上，但團體中不適合有這種個人行為，費里曼無法馬上得知週遭的同事在幹嘛，所以當稽查員呼喚後，受到驚嚇的費里曼拿著刀反應過來，是非常危險的行為，我們除了應該要知道我們正在幹嘛、還要知道周遭同事在幹嘛。以上這些都是各個員工的工作習慣與態度，也是他們靠著直覺在做的事情。

看到開會時外場嬉皮笑臉的態度，並不覺得這份工作有被尊重，在這邊一樣會提到《初心》每天營業前的開會，是我一直以來希望的職場模樣，他們總是嚴謹到當日的每一位客人的習慣、喜好都匯報，他們並不是討論「不足」的品項，而是「有的」品項，所以員工將會一支一支唸出來，我想這樣更能加深此崗位員工的印象，因為我們不會跟客人說明我們沒有的品項。而我們也是如此，會將每一位患者的狀況、習慣讓所有同事知道，不讓患者受到的服務有不一致，標準不只是侷限在患者有準時報到、看診、結帳、領取完畢就好，而是如何讓患者在這些期間能夠獲得我們更好的貼心服務，並且讓他們得到最重要的醫療期待，我認為外場就像是我們助理該做的周全服務，而內場就是醫師的精準開藥，有效治療。

再來到了冰箱的溫度，我想也是我認為重要的部分，「標準值」的定義，八度雖符合規定，但是希望冰箱維持在五度才是最理想的數字，八度是在標準的邊緣(符合規定)，但若稍有不慎或是冰箱塞太多東西將會超過八度，其實是非常具風險的，其實稽查員的提醒並不是不給通過嗎，而是另類的提醒，只是卡莉卻一直針對所謂的標準做回覆。

這件事情是要讓我們知道「標準值」有多麼重要、卻也有多麼不重要，雖然是在明文規定內的數值，但這只是人類所訂製出來數字，都可能有變動發生，近幾年血壓的數值一直不斷下修，你還會覺得120算是正常範圍嗎？而我們應該也要去思考如何控管溫度，除非有認真在研究如何讓冰箱只維持在八度，但我想做專程做這種事應該是不必要的，因為只有在低於八度才會是最謹慎至上的。對我來說卡莉的辯解只是僥倖，而不是有在認真控管溫度，就算符合標準值也需要當作一次經驗，該如何再降低風險。工作中也時常有這種關於「標準值」的事情出現，有人也會認為只要在標準值內就一切沒問題，但更謹慎的人卻只會將標準值的範圍繼續縮小，而這也是個人認知不同的其中之一。

紀錄

這間餐廳之所以五星降到三星最大的原因就是沒有填寫紀錄，我會把這點抽出來講就是因為紀錄對我來說真的厭煩，就像是每天逼迫我寫日記一樣，但當你日後需要用到當天的紀錄時，又會覺得這是非常重要的事情，安迪除了沒有做紀錄以外，他也沒有將食材貼上標籤，導致被稽查員丟掉，而當日的食材庫存有了缺口。對我們、對外部稽查員來說，這些表單、紀錄都是必須存在的，而我們的工作上也有一堆表單要填，交接表、開會紀錄、個人疏失表、廠商紀錄、意向調查表等，這些不僅僅是紀錄，而是為了迷糊的大腦做保障、成為未來的經驗養分。

優勢

外場員工在開會時就像一群朋友在嬉鬧，就會大概知道他們在工作時的狀況，以及某些員工自身優勢所附加的自信心，蘿蘋是遲到去試鏡的外場員工，當她趕來開始工作時明明什麼都還沒準備好，以及在為客人點菜時根本沒有做到「應有的服務」，她與客人一來一往的對話都是隨意的附和帶過，沒有顯現出專業具水準的服務，但卻因為外表優勢得到七桌客人的喜愛與深刻印象。

有天身優勢是我們值得感謝的地方，但若不善用自己的優勢往上更進一階，一般的人或許可以輕鬆應付，但當你濫用這種優勢放在小聰明時，將無法繼續進步學習更多東西，若只會靠這些優勢在讓自己偷懶，當這些優勢沒有了，就將一無所有。而那些沒有優勢的人，卻不斷地努力學習、模仿來讓自己獲得這項技能。

你想要有怎樣的員工？

你想要有怎樣的員工？裡面有幾位員工能很清楚看見他們各自的能力在哪裡，你會想要像劇中傑克的員工嗎？但是他卻看似人緣很好，內、外場的同事都很喜歡他，看到他總是蠻快樂的，我想應該是沒有競爭力，因為「我再怎麼爛也不會比傑克爛」，但是身為主管以上階級的以及與傑克同崗位的同事卻都非常討厭他，因為他對公司來說沒有產值，還可能會幫倒忙，沒有任何進步的意義。

所以我們都應該準備具有像是主管以上的思維，除了自我，還要以公司的立場著想，不應該縱容傑克的行為，讓公司裡面總是有一個沒有產值的薪水小偷，還時常將後廚搞得翻天覆地，正常這種遲到又在上班時間偷懶的員工應該需要懲除，但當你的縱容越多時，也會對他包容更多，甚至連他去倒垃圾跟主管報備也感覺像是做了什麼很棒的事情。但當我們的身份是一般員工，看見這種情況連主管都放任了，又該如何去處理呢…..。

我在劇中也是最喜歡傑克這個角色，我是以觀眾的立場，看到他的行為模式就感到有趣，可能是因為自己並不會成為這樣的人，也不會成為我的學習對象，這種反差感覺得很神奇。但如果自己的職場中出現這樣子的人，對同事、主管以及整間公司都需要警惕，因為有可能你的老闆已經忙到焦頭爛額了。

湯尼在一開始稽查員到訪時還在整理生蠔，將工作區域弄的一團糟，卻還是一副自己好像沒做錯事的模樣。他在這間餐廳工做了一年，都還是四處遊走不熟悉的崗位，或是以「這不是我負責的區域」來當作藉口，在劇中湯尼的角色只有比傑克還要好一點，當傑克不見時，餐盤的清潔就會由湯尼來做，他不追求進步、效率，也不會為了自己的無所進展而焦慮緊張，安迪一開始對他的訓話雖然很難聽，但確實是非常合理，當你有這個絕好的工作機會能站在這裡，卻不好好珍惜當下所有，外面有更多的人在等待著這份機會，他們可能巴不得從最基礎的清潔工開始做起，就只為了進這間餐廳工作。

而湯尼的這件小事情以及餐廳當晚的營運狀況，也能看得出來沒有多餘的人力來訓練他，他是一直被使喚，遊走在不同的地方，所以他在一個崗位並沒有穩定的時間，因此，在我看來湯尼的風險極高，傑克至少不會碰到客人食用的餐點，湯尼看似什麼都可以幫上忙，不過交付給他的事情也會不太放心。

我們從0開始在一個崗位都至少是半年的時間，或許大概兩個月就可以獨立崗位，但後續那四個月才是最關鍵的部分，精準度、穩定度、延展性，還可以發現每個崗位中的各種小細節，到可以教導新人這個最關鍵的地方，所以我們待了一個崗位會先建造一個初步的心智圖，不斷地添加、延伸出去。所以到底要多久的時間才能夠奠定基礎並且繼續升級成厚實的城牆呢？即使待了很久，依舊會有不清楚或是無法解惑的事情。

疏失

全片最重要的、也是最終壓垮大家的堅果過敏事件，這件事的事發開始到結束，有許多道防範關卡，卻一道一道被擊破，一開始的系統未輸入、貝絲現場確認、手寫紙條轉述內場員工、卡莉的再次提醒所有人，最後卻敗在一道換了配方的配菜上，或許這件事的主因不是系統備註，而是備料不足導致，也是卡蜜在做事情是沒有更加仔細思考之間的關係。所以從一件事中就能看出裡面淺藏的各種可能性，往往都在邏輯與推論後才會間接發現自己的錯誤，事前準備、預測未來都是非常重要的，即便預測是有可能不會發生的，但都是為了一切風險控管做準備，所以我們在一件看似簡單的事情時，並不是平常思路中很簡單的一條直線，而是中間會有許多的變因導致走向其他地方。

這邊或許先該仔細思考自己的工作上有多少備註，我們有三方面的預約系統、從大到小的重要程度，我們不時都在備註著，備註的內容還不斷地提升仔細度，為的就是讓其他同事可以更好理解，雖然這些看似不必要的備註文字很麻煩，還會時常有任何一方漏掉的部分，也或許在幾分鐘後就會被撤下，但我們所花費的這個時間成本卻是養成長久的習慣，同事之間會互相檢查提醒，所得來的是增強了對客人的記憶、更加掌握客製化的需求、降低團體之間認知的各種風險等…，之後或許將會有更多的備註產生，也是我們追求精進過程中的必要成本。

或許這個源頭只是個簡單的交易，我們只要收到錢確定有成功買賣即可，但不知不覺已將這個定義昇華了許多，而這份服務也更加值得被重視。

卡蜜與安迪的狀況，是員工與老闆之間時常會有的誤會狀況，也時常發生在職場的日常裡，位階的不同會以不同的方式對待相處，也多了一層需要忌諱的部分，主管有豐富的經驗，能夠應付許多員工無法解決的狀況，但我們卻不能以「全能」來代表他們，反過來思考，身為員工，需要的是協助老闆、打理好基礎，因為根據我自己的觀察，老闆其實並不是全能，甚至你認為他們需要知道的工作事務，他們可能完全都不清楚，所以我認為這件事不能夠全責由安迪擔下，卡莉在告知眾人的當下，安迪的狀況都是心不在焉，所以我們也不能夠以指望他人的方式來成就自己的工作，讓自己進步提升，並且有能力協助他人才是我們該學習努力的。

疏失的來源有很多，未注意的疏失、應注意的疏失、突發的疏失、受牽連的疏失等…，就算再多麼資深的人也一定會發生疏失，沒有任何人會希望發生疏失，我們在填寫疏失表單時會有很多道題目，也是讓我們好好去精準分析發生時的狀況，個人疏失、團體疏失、人力是否充足，並且精算因疏失而浪費的成本。曾經有一件疏失是後輩發生，雖然在個人疏失卻只有他自己犯錯，但是在另一個定義上，教導的前輩其實也有疏失，她並沒有參與，但正因為是此前輩帶的，所以在某種定義上或是團體上卻是疏失成員之一。

堅果事件後，安迪召集大家開會找出原因，得知是卡蜜換的配菜之後，費里曼首先打破沉默，大聲的責罵安迪跟貝絲，確實最大的責任是這三位，但其他同事都沒有任何責任嗎？光是沒有將客人過敏的食物列入系統中就已經是第一則疏失了，應該代表了系統體制的不健全，也沒有任何防範機制，而那張手寫的紙條也是由主管(貝絲)親手打破，因為連她自己都這樣放任這麼重要的事情，更何況是她下面的員工會如何看待及後續的處理？沒有人去檢討、帶領這件事情該怎麼優先處理結束，並去釐清發生的當下、原因，反而員工們就先因為情緒激動起來。

大家都很怕與疏失表沾上邊，我自己也是，每個人對於疏失的定義也不盡相同，只要發生了就會覺得自己很倒霉，但不妨換個想法，它並不是在責怪你是笨蛋，而是在記錄你曾經的過錯，也為了避免未來會再犯相同的錯，儘管是笨蛋，也會誠實的面對自己的過錯。很多事情忘了做就忘了做，根本不用再去找其他理由來回覆，好讓自己對這件疏失安了點心，反而越是這樣，下一次再犯的機率又會提高，因為根本沒有認真的面對它，更不可能會去分析發生當下的思路以及如何防範。

疏失的延伸

我很欣賞卡莉的優點，勇敢主動提出自己需要加薪水，並不會拐彎抹角地表達自己的需求，也很喜歡她對團隊的打氣、鼓舞，直到最後一刻他都還在安慰安迪，她確實值得被加薪，從開頭看下來卡蜜應該是由卡莉帶。當安迪不在時，卡莉就必須代替他管理大家，掌控內場的各種狀況，中間很多次安迪想臨陣脫逃，也增加了卡莉上班的負擔，專注力因此下降，她必須時不時盯著安迪，比大家優先注意到細節，就算卡莉想要將工作專注在個人之中，好像也是力不從心。

卡莉目前的位置雖然在所有員工之上，雖然對大家來說她是裡面最盡責又能激起團結的角色，時常幫安迪扛住，但她缺乏主管了的視野，她不應該在餐廳營業中的時候與貝絲爭吵，聽得出來內容已經出現了個人的偏激言論；開頭與稽查員辯解所謂的8度，以及為卡蜜使用食材洗手槽的辯護等，都看得出來卡莉還是有私心，她對內場員工的愛護之心，不管是湯尼、卡蜜還是安迪。卡莉一次次放任安迪，每一次的放縱並沒有修正，反而加劇了安迪的狀況，時間管理不佳，在電影中那些安迪的錯誤中，卡莉是否有錯呢？但，卡莉是需要對安迪負責的嗎？

兩大極端的定義，正確與錯誤，就像是黑與白一樣，但要說完全正確或是完全錯誤確實很難直接判斷結果，這些都像是黑白之間非常大塊的灰色，因為有太多不同的立場角度，以及個人主觀意識的擾亂，其實想想好像沒有所謂的對錯，而我們也不該輕易使用對錯來判斷每一件事。工作上有太多不同的狀況發生，幾乎每一天、甚至是每一秒，都會遇到不同狀況與當下感受，怎麼做才會是最好呢？而又該怎麼思考才是最公正客觀？我想這是身為老闆最難抉擇或是必須學習的課題，而我們身為員工也更加要往這方面學習思考，並且學會控制情緒不讓此干擾，我們不能永遠當一個抱怨者，而是該如何去化解這個過程。

日常

老實說比起兩年前，我有發現自己確實有在調整自己的情緒，不論是當下還是事後，我都希望自己可以不要因為情緒影響，而做出令人後悔的行為舉止，就算發生了疏失也必須是可靠、負責的樣子，它也將會是我們一輩子的課題，當後續有新人進來時，也會想起自己曾經為了逞一時口舌之快，進而發現自己有多麼不成熟，思想有多麼不周到，但這就是成長的過程，沒有人一開始就會是思想完全周到，唯有謙卑才能讓自己輕易放開那些不必要的枷鎖。

有意與無意，是用來給我們分辨日常中會遇到的各種問題，當你對某件事情感到疑惑時，我們要如何在第一時間去分類，以什麼方式處理，最重要的是控制好自己的情緒，以為對方著想的方式去看待。

學習放下自己的偏見，與自己的情緒好好相處，仔細的思考這件事情或是讓自己感到困惑的問題該如何走向與解決，有時候或許是我們把它想得太負面、太糟糕，不過也不要認為所有事情對方都是好意，這就是我們需要理性的思考做法，我大部分遇到的是對方其實根本沒有敵意，但這個狀況下會更尷尬，需要再進入下一層思考。

我認為無意才是最耗費時間的，因為有意只要一清楚就很好判斷，但無意還有細分很多種意思，也有無意中有意，例如為了捍衛自己的自尊心，但對方本身是無意的，這樣子又如何呢？這些無意將會是變成其他人所要去承受，經歷情緒、內心的各種波折，最後冷靜選擇接納對方，既然知道這種感受，所以我們也盡量避免這種情況發生，或是主動表明自己的想法，但就是我一直不敢開口，導致我這個過程會是不斷地自我內耗。

錯誤，有大有小，也有因第一個錯誤的開始延續到之後一連串的各種錯誤發生，所以許多人都需要負起責任，安迪的那些疏失是有意的還是無意的？我想都是無意，但他是知道無意卻又無從改善，這種難道無意的惡意嗎？雖然看見他許多可怕的行為模式，但若把安迪與亞里斯德斯凱比在一起，安迪的缺點就很明顯的弱化了，社會中有許多像是亞里斯德斯凱的人存在，他不會告訴你他是壞人，反而會明顯地表示他是好人，劇中這個角色很鮮明，也像是警示提醒眾人如何去分辨。

管理是一門學問、自律也是一門學問，工作環境會造就你以什麼樣的方式對待你的工作以及自己，以前我通常都是前五分鐘才打卡，我會把時間抓得很精準，只要在幾分前出門就可以趕上，但我卻沒有將突發狀況的可能性也放進去。現在，不知不覺已經將時間提前至上班前20分鐘開始準備，預計在上班前10分鐘抵達公司。後來發現大家也都提早來準備，所以當所有人都已經成為一個準時規律時，看見有人較晚抵達就會產生對比，但這樣並不是錯誤的喔。也看見過以前的同事總是匆匆忙忙地來上班，每天總是壓線或是晚到，也間接表現了個人的時間控管能力以及做事的效率，安迪遲到的性格、不準時紀錄表單，導致他的餐廳從五星變成三星，這就是他必須付出的代價。

前陣子看見有同事想要培訓新崗位，利用平常的觀察先做出了一個小小的心智圖，雖然目前還沒準備開始培訓，但光這一點就很值得讚賞，也表示他有在觀察自身崗位以外的事情，那個心智圖雖然沒有詳細的內容，分類出來後像一個大綱，之後她若真的進到新崗位，我想後續也能更有效地去學習。平常大家在回覆訊息時都只是用手機的Line回覆，但卻有人直接使用筆電Pages來排版、回覆，繳交出來的內容更有條有理，也能讓主管更清楚地看見內容與重點，或許有人認為不需要這麼麻煩，但這些作法不得不令人讚賞與學習，這些就是我們所期望能夠激起良好的競爭力。即便我已經待了幾年、學了所有的崗位，但還是有許多需要與他人學習、多加強進化的部分。

同儕之間有了競爭力，大家就會更加想要多學習、努力往前，我想這也是管理的凝聚力之一，安迪的餐廳內完全沒有競爭力，完全就是像一個濟弱扶貧的社會，專門收容弱小的人，只求他們可以在餐廳安好，無法提升內部的水準，更何況是餐廳外的競爭力呢？

情緒

在這邊可以順便討論「態度」，因為最近的溝通中有感而發，溝通的方式有很多種，有的人喜歡用說話的藝術，有的人喜歡直接了當的方式，這些方式都因人而異，太過直接有人會受不了，若都是用說話的藝術去表達也可能有不耐煩的情況，只是前提是要在態度沒問題的狀況下心平氣和地溝通。

不管是像貝絲這種主管等級的同事，還是一般的同事，態度都需要是平等，我們在與同事交談時都要保持著好的態度，是對他人的尊重，也是對自己的尊重，時常因為情緒而導致態度稍微不好，我想大家會發生這種事情都是無意的，但要怎麼去控制自己，別因此傷了雙方的和氣。

別人如果都以這樣的方式對待我們，那我們是否也要以這種方式對待回去，我也有跟同事們討論過這件事，我們即便知道對方是以不好的方式，那我們更不應該以這種方式回敬對方，不會有人成長，這樣只會是惡性循環，不必要讓對方嚐嚐這種滋味，唯有加倍優質的回覆處理才有可能讓雙方都走向好的方向。

像是劇中脾氣最不好費里曼，時常因為一些關鍵的言詞就導致他暴怒，吵架，使用了更不好的方式去處理，他無法冷靜思考，結尾的時候他生氣的指責所有人，包括主管職的同事，因此雙方差點打起來，這樣的方式或許可以出一口氣，卻會牽扯更多糟糕的狀況出現，難以收拾。

貝絲對待同事都是以一種高高在上的態度，不理解他人也不給人解釋，隱忍久了就會有人在某一刻突然間爆炸，她也將被放大檢視許多問題，或是被冠上一個自大、難搞的稱號。我們真的希望自己的主管會是這樣的人嗎？還是當我們成為主管後也要成為這樣的人呢？之前我們的主管的優點是非常理性，不管發生了什麼事情，她總是會先以漸進式的方式詢問，並不是直接以錯誤的問題切入對話裡，錯誤既然已經發生，追究那些是沒有任何幫助的，最重要釐清思路，以防下一次又再發生。

對我來說控制情緒真的太困難了，要說不被情緒左右真的不可能，工作上時常會遇到這些狀況，不管是自己還是同事，都會出現態度不佳的情況，我自己也還在學習這個過程，我們都希望自己成為情緒穩定的人，才能幫助自己在工作上更進一步，才有更多空間去思考清晰的邏輯。

視野

兩位內外場主管階級身份，是我在整部電影中最需要仔細觀察的部分，他們具有各自的能力，經營與餐點管理，這一次統整心得時，曾經很討厭的貝絲也讓我有所改觀，她是主管同時也是餐廳合夥人，看得出來她是主要經營餐廳門面，所以她盡可能達成客人的要求，加上外場員工並不是非常專業地在服務客人，所以只要是他們無法應付的問題或狀況都會請貝絲協助，她要掌控外場同時還需要去內場協調溝通，許多事情都是員工自己可以自律(如罵髒話)卻還是須經由貝絲來管理，我能理解她應該是最忙碌的，雖然營業時內場會忙成一團，但營業前與營業後還是需要繼續工作。

卡莉曾說過貝絲是搔首弄姿的廉價版金卡戴珊，這部分我會覺得有點遷怒離題了，我認為貝絲的妝髮是符合餐廳主管階級的模樣，幹練、有精神，但私下他想要怎麼經營自己的社群軟體那當然是她自己的事。當然貝絲在經營餐廳方面還是有許多部分需要多加努力，我也無法完全認同貝絲都是對的，7桌的粉色羊肉、私自為客人更改菜單、超接客人等，她只想符合客人所期待的，卻忘了餐廳既有的規則、菜品本身應該要有的樣子，這些都是準則，在打破的前提下，是要熟悉這些規則，而不是渾然不知得打破，這樣只會造成日後的管理風險增加，透過卡莉跟費里曼的口氣與態度能大概知道貝絲時又在做這種破壞規則的事。

但當貝絲與卡莉爭吵過後，貝絲先是去廁所與父親說明自己的不足與委屈，出去之後她主動邀請卡莉談談，並且轉換心情繼續工作，我想這是我最佩服她的，或許前面看見她的所作所為、也有管理員工不足的部分，但她確實認真工作以及主管該有的氣度。

安迪是老闆也是主廚，撇除老闆的身份，他連主廚的工作都無法打理好，總是焦頭爛額，毫無時間概念，把工作跟生活全部混在一起，工作時還要安撫兒子、前妻，他就是這樣日復一日將所有事情一起往後推，導致一堆事情都無法處理，稽查重要的事情他遲到、不關心同事、無法專心工作、放任員工偷懶，總是有許多自己的理由，但那些理由在他人面前卻都不值得一提，當卡莉要求加薪、要求開除傑克，他卻沒有時間來處理這些急迫的問題，但在與員工(湯尼)訓話時，又忽然成為了老闆的視角，有非常正確的概念，反觀以主廚的身份時卻無法以身作則，如此矛盾。

有一桌自稱是網紅的客人要求不在菜單上的牛排餐點，外場員工安德雅一開始有先拒絕，但當貝絲接手之後卻直接為他們安排準備，貝絲的出發點或許是為了客人著想，客人會提出這個無理的要求是因為他們根本沒有餐廳禮儀、也不懂料理，只認為一般餐廳應該會有牛排吧，而貝絲她也是一樣，完全不懂肉品、料理，甚至無法分辨這種三流網紅，當下她可能只知道庫存有牛肉，那就切下三片煎給他們，有什麼困難的？她以很單純的出發點去思考，認為內場的同事可以做出來，也因為貝絲是主管職位，所以她的權利可以直接爽快答應對方。

但她的疏失是她沒有評估後續的風險，沒有尊重內場的主廚、員工，以及最重要的餐廳(公司)，她無法預期這幾份牛排將會帶來多大的影響，如果後續這份餐點被公佈出去，不管是料理本身的味道，還是既有的菜品規則都會受到影響(還記得安迪與亞里斯德斯凱的對話中有帶走菜品的內容)，若後續再有這種情況，該去怎麼處理，誰要負責？是貝絲還是內場的員工，我想這些都會是未知的風險。

接著，內場員工沒有人想要去做這件事，安迪無奈又生氣的去切下那些牛肉，甚至還沒有戴手套拿牛肉，這一套下來的每一個步驟都潛藏著風險，安迪一而再再而三地打破了餐廳內的規則，他沒有去思考他的員工辛苦地在趕菜，而他的合夥人突然跑來說要三份不在菜單上的牛排，卡蜜、湯尼沒有人知道要從哪裡著手，而費里曼與卡莉卻是強烈的拒絕，安迪並沒有感同身受，但如果他若繼續與同事僵持，可能會浪費更多時間，所以安迪也在此時使用了老闆的權利命令員工切下牛排。

開會時安迪得知亞里斯德斯凱會來時他非常憤怒，因為安迪認為他還沒準備好，而貝絲從剛開始唸錯名字代表她可能不太曉得這個人，或是她缺乏在經營餐廳的專業，她也缺乏同理心，為了主廚與餐廳的面子，就算她知道安迪具有水準的餐點，也該主動告知，我想這是共好的概念，一點點風險都該要防範，而安迪一直嚷嚷他需要提前知道才能夠準備好，也是一種不負責任的說法，不知道是否為自尊心作祟還是真的需要準備。

但突然某一天在上班時，我突然想到了這個問題，若我知道會遇到特別的人，即便已經準備好了，我想我自己也會像是安迪，會想再準備更多更好一點，有可能不會有任何實質上的變化，但這就是一種讓自己安心的感受，能夠更放心地去做事，我們為何要一直去核對，深怕自己錯亂搞混，而有時間的準備卻是一個可以更讓自己放心的做法。即便時常在說機會是留給準備好的人，但那個所謂的「準備」標準究竟在哪裡沒有人知道，真的有完全準備好的人嗎？

這邊可以仔細想想，就算他們是同等階級的身份，在做法與思考上還是有一定落差，更何況是與底下的員工做比較呢？

內場的員工他們在乎的是每一份餐點的品質與精緻度，這也是主廚最一開始的初心；外場則是希望翻桌率再更高，同時也能獲得好的評論，增加回頭客。以劇中粉色羊肉的例子來說，就出現了內外場之間的衝突，也顯現出外場員工的知識與危機處理回覆的不足，究竟是要以客人主觀的帶入，還是要以符合食材最完美的熟度來理解呢？撇除7桌客人自身的歧視問題之外，即便提出了特別的要求，還是希望不要以譴責客人為第一優先的方式處理，餐廳的員工當然會知道這是客人可能沒有理解到的部分，所以為了以防萬一在點餐時與客人在更加詳細說明餐點這是必要的，因為在忙碌的用餐期間，內場收到這種退件不免會心情煩躁，我想這也是外場需要盡力避免帶來的困擾之一。

讓我想起四月的時候去品嚐了幸介江戶前壽司，雖然我不理解江戶前與江戶後的差別，也幾乎沒有吃過日料，但這一次的嘗試卻有滿滿的新感想，明明只是一頓餐，而他的每一道菜卻有許多驚人的細節，從開頭就擺在小盤子的小菜、漬物、醋、醬油以及不同的芥末，這些搭配都與主菜有著密切的關係，每一道料理師傅都有建議的搭配，有時候也建議不添加任何配料食用，能夠吃到食物本身豐富的層次，這些都是身為廚師都該學會的搭配組合，也是對於食材的專業。所以我能夠理解，也相信師傅他想讓每位客人吃到該品嘗到的味道，並不是我不敢吃生魚片，請師傅將於拿去煮熟，吃握壽司時需要調整米飯與魚肉的位置，讓魚肉先接觸到舌頭再接著米飯，因為這樣才能夠品嘗到肉質最初始的味道，不是被醋飯遮蓋過。

所以站在內場、廚師的角度，第一時間的卡莉與費里曼會感到不解，接續而來的憤怒非常正常，因為這個熟度的羊肉就會是呈現粉紅色，這是他們的專業之一，同時也是因為外場同事沒有與客人溝通好專業的料理所呈現出來的樣子，其實這一段我也覺得很特別，這件事造成三方的各自誤解，每個人都各自有委屈的原因，而誤解的對象又都不盡相同，也因此成了一個惡性循環。反而安迪請費里曼把羊肉烤熟的做法雖然好像委曲求全，但卻只是不想再花費更多力氣去處理其他事，也是安迪一在地打破原則，任何事情都會一直沒有分寸地進行下去，直到其他忍受不了的員工爆發。

權限

反過來而身為員工，有些事情是我們無法掌控的，有些權利不是由我們決定，就算安德雅在門口遇到沒預約的客人，也還是得由貝絲(主管)決定是否接，這個權限並不是員工可以學習到的技能，只能理解、尊重它，所以當卡莉與貝絲爆發口角的時候說到的超接客人，全責就會是由貝絲承擔，這就是她的權限，也是她必須負下的責任。

前幾個月我發生了越界的疏失，我一直認為這些事情可以由我來處理即可，但最後卻發現我應該要先過問主管再進行下一步，曾經的我們無法去理解到這個曖昧又無形的意義，時常無意地跨過邊界而不自知，只能隨著經驗增長慢慢理解如何去避免，才能意識到背後深遠的影響，所以為了避免這個狀況，只能一直不斷地詢問，即便我們知道該如何處理，但仍然要獲得對方的同意在進行，也是一種尊重。

我的視角

只要講到職場，總是會有講不完的心得，會影響到工作的有職場環境、同事、老闆、薪資、以及自己，除了那些外在的環境之外，最重要的當然還是自己，不免會有工作疲累或是受到委屈的狀況出現，如何自省、調適，也是很重要的一部分，我想沒有人會想要有一份很壓抑的工作，當然會是想要每天都很積極向上，再配上一杯冰美式。

有一次看到一部影片，她說我們都會在工作上發現許多不公平的地方，可能是同樣的工作，為什麼「對方就做比較少，我做得比較多」等的這種事，那當然在情緒上就會有所影響，產生負面又狹隘的想法，所以「當作賺到」這件事情就是很好的情緒轉換方式，反而會增加自己的動力，久而久之就不會有與他人計較的想法存在。

當我們以前還是新人時，在這個陌生的環境，我們總是微微諾諾的，明明知道這件事該怎麼做，卻因為既有的規則，不知道該怎麼做，怎樣的說話訓練才能與同事、主管甚至是與客人對談，需要避開什麼言詞，就像一個幼兒一樣學習怎麼拼湊那些字詞。時常無法理解前輩、主管的意思，甚至是交辦下來的事項，當自己獲得了許多經驗後，又來了許多新同事，會選擇拿出自己曾經的經驗提醒他們，還是讓他們走過自己曾經的經驗，好讓他們印象深刻呢？不管是哪種方式，後輩們還是會有當初我們所走過的痕跡，在我們眼裡，始終希望是以好的態度來迎接。

後來，我很喜歡去分析主管、老闆所說的一些話，可以去洞悉他們的思考模式，還有文字所散發出來的情緒，當他們說出那些言論時，大概就會知道他在想什麼，但這只侷限在簡單的事情，有時候回報主管，原本以為他會贊同的事情，他卻以一句不行打槍我，他不會說出原因，也不會說出該怎麼做，我想除了他在忙碌以外，也可能想要我們去思考為什麼不行，與原本我所想的有什麼差異。但我最怕的還是對方「已讀」的方式回覆，就像是無聲的訊息，只會讓我覺得這件事情更糟糕了，只要看見已讀就大概知道這段訊息應該是完全不妥，或是連對方都需要思考如何回覆的狀況，此時我的身心靈就會有種準備打雷、不祥的預感，我只能不斷思考各種可能。

我覺得這篇文章在撰寫時令人頭痛，因為發現了很多事情的邏輯並不是那麼簡單好理解，當你的身份越來越高，責任與權限也會越來越大，自然容易被下面的員工放大檢視、被他人盯上，在職場的準則中，這是很正常的現象。還有，總是有各種不同的情況出現，所以正常來說SOP裡面會多了很多彈性，但並不能輕易地打破，當我們親自遇到的時候，會有各種聲音，有的人支持，有的人卻認為不該脫離既有的規則，到最後有什麼一定的答案嗎？我認為是沒有的，還是會以多數決的方式來解決，只是我要需要知道各自潛藏的風險是什麼。

雖然打了很多看似很正面的言論，實際上我也不可能全部遵守，一定會有漏洞、不可能做個不會發生疏失的員工，但至少這個思考的過程中會有一個基本的準則提醒自己要如何去處理問題，以什麼樣的心態去工作，理解自己的同時也需要去理解自己的夥伴，近期的確發生了很多小突發狀況，也不得不由我去主動開啟對談，我總是無法把自己的一小部分拖移出來面對與人交談，但經歷了許多對話後，可以發現自己不斷地嘗試去了解對方，雖然一開始都會有點不愉悅，但最後有達成共識，事後想想也不會有任何不適的感覺。而我們的工作模式越來越精細，但之後一定還會有認知不同、需要相互溝通的地方，我也希望，未來大家一定會更好地溝通，以更好的方式去解決處理。

—————— 心得・結束 ——————
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