【 閱讀文章前的小提醒 】

以下須知請詳細閱讀後，懇請自行審慎評估預約敝院門診的必要性：

好孕療程，是由患者本人(與其豬隊友)、生殖療程相關醫師、免疫相關醫師、與敝院團隊一起積極努力奮鬥到足以弄出人命的團隊合作，絕對不是任何一方可以單打獨鬥、成為英雄就能輕鬆達成的。

因此，請容許敝院無法保證任何療效、更不可能保證絕對可以摸手手之後就弄出人命。

員工教育訓練・說明

【 員工教育訓練・說明 】

以下灰色字體部分是由員工 投稿 繳交的閱讀心得，除了將涉及法律事務與職務機密的相關內容刪減，將全文登出，希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實與精進提升的目標是什麼，也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的各種心得，也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

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心得內文

—————— 心得・開始 ——————
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《餐廳失控夜》觀影心得

在主廚安迪的指示下，卡蜜使用了非預期的沙拉醬製作了冷盤，並被端給了對堅果過敏的顧客，造成顧客嚴重過敏反應送醫，原定的求婚計畫失敗。

單看這個事件並將原因拆分開來看，卡蜜會使用造成問題的沙拉醬是因為原本冷盤設計上搭配的醬料短缺，我認為一部分的責任歸屬在於前一天負責備料和食材確認的安迪身上，但有一部分的責任卡蜜也必須負擔，因為廚師必須需要了解從自己手中出的餐和顧客的需求，而這個部分也必須牽扯到餐廳主管貝絲身上，原本應該被備註於顧客訂單系統中的過敏原資訊，因為貝絲沒有照著規範流程、僅使用紙條和口頭提醒，導致原本出餐前應有的查核機制無法作用。

但其實原因遠遠不止這些，安迪作為指示卡蜜使用替代沙拉醬的人，並沒有思考到臨時更換配方帶來的風險，並說了：「沒關係，沒有人會知道。」這句話並不只是對顧客的不尊重，也反向是在嘲諷和傷害自己的專業能力——反正無論自己做得好或不好，沒有人發現就沒關係了，缺少了他人的監督也沒有了自律，抱持這種心態在工作上是極為危險的，自我的感知和對於專業的認知會逐漸薄弱，錯誤越來越頻繁出現，無法意識到自己發生了什麼變化。

貝絲錯估了自己和團隊的工作能力，超收預約，造成現場顧客數量已經超過工作人員的安全負荷值，甚至來者不拒，擅自答應無理取鬧的網紅，要求廚房人員製作不存在於菜單上的菜餚，讓原本就在臨界值的人手更加吃緊，沒有心力和時間去確認自身工作的精準度，只能做到「有」、無法做到「好」。

雖然犯下錯誤、製作沙拉冷盤的人是新進廚師卡蜜，但是以剛剛的分析方向繼續梳理成因會發現，關鍵的分歧是來自於上階管理層的決策失誤。

管理職和基層人員在職務內容和工作能力上最明顯的區別就在於「管理」二字，我認為主要著重在兩個不完全相同但又相關的面向：人力和風險。

《關鍵少數》中首席工程師保羅總是處處刁難凱薩琳，用黑色墨水覆蓋在報告書的重要資訊上，試圖讓凱薩琳無法進行數據驗算，也拒絕讓凱薩琳出席能第一時間獲知運算變數的重要會議等行為，直到被太空任務組主管哈里遜先生提醒才意識到，自己是「工程師」也是「團隊負責人」，需要負擔起的責任比起一般工程師更多，作為工程師團隊的領頭，需要思考如何將團隊的效益最大化、如何讓每個人在各自的崗位更順利的作業，讓基層人員適得其所而得以發揮最佳工作能力。

回到《餐廳失控夜》裡的團隊，直到開始營業前十分鐘的緊急會議，貝絲才發現外場人員蘿蘋和洗碗工傑克遲遲尚未上工，蘿蘋是因為試鏡和交通堵塞而遲到，從同一個職位的蘇菲雅抱怨中則可以知道傑克是遲到慣犯，導致其他工作人員需要額外分擔他們的工作內容，壓迫到自己原本的作業內容，甚至影響到顧客和其他職位。

主管們不作為的風氣也影響了團隊的做事風格，蘿蘋在遲到40分鐘後，心態明顯尚未調整就投入外場服務，和同事聚在吧檯聊天、延誤送餐；2小時後傑克終於進入廚房後場，但也是做事拖拉、顧著看足球賽，丟垃圾的途中還去購買大麻、抽煙，從周圍人們的反應可以得知這類事情並非第一次發生，卻沒有人願意去解決。

這些問題已經從「能不能夠察覺」進化成「願不願意解決」了。

相對於安迪，甜點主廚艾蜜莉對於下屬問題的處理更加妥善，當下先穩定雙方情緒，儘管傑米一再說他沒問題，艾蜜莉還是委婉的提出這件事需要被解決，顧慮到還在工作時間、現場人比較多所以私下再談，她意識到這些可能是會造成傑米工作狀態不穩定的因素，決定好好接住他，也讓他重新找回自己的狀態，製作出讓安迪讚不絕口的檸檬醬。

對內來說是團隊不穩定，於外則是和顧客、評鑑員的應對會造成風險增加，評鑒報告不完整造成餐廳星等下降，特殊需求顧客沒有加以標記，在預約已滿的狀況下繼續接當天的預約……等，好的風險管理應該是在做出決策之前就預先思考接下來可能會發生的事，理性且保守評估自己和團隊的能力，盡量降低失誤發生的可能性。

其實不限於主管職位，團隊中的每個人其實都應該做好個人的風險控管，之前我們診所內部在討論議題的時候有提到，每一場人禍災難發生的背後往往不會只有單一的加害者，也不會有單一的受害者，甚至加害者和受害者可能是同一人。

問題是，這些人是故意要當加害者的嗎？

在完整看過這部電影三次後準備開始著手寫心得時，我猶豫了好一陣子，猶豫該從什麼切入點去敘寫、要「抨擊」多少角色，因為我現在是用接近全知的角度在旁觀這些衝突，在分析文本時容易把事情剖悉得太過簡單且不近人情，有很多是當事人並不會得知的情報，當我們實際身在其中的時候，也許無法意識到加害者可能同時是受害者，看似無關的人也有可能才是整件事的始作俑者，又或者不同的身份疊加的狀況下造成了死局。

剛好大約兩三天後，總監在群組推薦了是枝裕和導演的作品《怪物》，拍攝上正是運用了「當局者迷」的敘事手法，分別從三個不同角色的角度看待同一段時間發生的事，最後用半開放式結局帶出劇情中不斷提及的「怪物」是什麼。

“どんなに良い人間でも、きちんとがんばっていれば誰かの物語では悪役になる。”
「就算是再好的人，只要認真努力的話，在某些人的故事中，也是會成為壞人。」
-《猫のお寺の知恩さん》オジロマコト

主廚安迪雖然剛經歷婚姻離異，但仍是一個孩子的爸爸，在餐飲的高工時工作下，他無法分擔太多時間在家庭中，於是安迪頻繁地在工作時間講電話，嘗試修補親子關係；債主亞里斯德找上門來催討當初借給安迪用來開新餐廳的資金，還逼迫安迪讓他加入分潤；餐廳評鑒因為人員訓練不善，加上報告製作不完備而被降了星等；這段時間經常替安迪接下爛攤子、穩定現場的副主廚卡莉決定離職；離婚後失去房屋，只能暫住在餐廳辦公室，以及原本就染上的酒飲和毒癮，種種壓力源使得安迪在做決定時經常會顧此失彼，做出風險極高的行為，適當的壓力可以使人進步，過重的負擔卻容易讓人走向自滅。

安迪造成的錯誤都並非他有意為之，但是他放任自己的團隊、錢財、身體狀況失控，直到事情發展到自己已經無法掌握的程度。

其實這間餐廳外場服務員們的工作狀態比內場廚師們還要糟，以我的經驗來說，供餐期間的廚房就像是戰場一樣，除了準確度更要求速度，作為外場人員，要成為廚師和顧客之間溝通的橋樑，需要隨時觀察顧客需求、掌握出餐進度和節奏、快速且準確的資訊傳遞和對接、對供應菜色有一定了解，因為需要處理的資訊量很多，所以一般來說服務員的負責區域不會隨意更換。

當七號桌被換成安德雅服務時，貝絲沒有考慮到顧客資訊是否有交接完全，也沒有顧慮到顧客對於服務員的信賴程度，而後續也因為員工教育程度不足而造成顧客不悅，這些本應是身為外場主管要降低的風險，而且客人並非永遠是對的，教育顧客和分類顧客也是身為服務人員的職責。

第一次看《餐廳失控夜》是在診所裡和同事一起觀賞的，在看完整部後，有位常被誇讚很會寫文章的同事不斷說她很喜歡傑克，當下急著準備收尾工作沒能細問原因，漸漸的就遺忘了，直到現在我才想起這件事，對我來說，一個好同事所需要具備的特質其中之一便是了解自己應盡的職責，發揮自己應達到的能力，傑克領著薪水卻沒有付出相應的勞動力，甚至造成其他崗位人員的困擾，因此我至今無法理解那位同事為什麼會喜歡傑克這個角色。

最近偶然回憶起一年多前剛進入這份工作時發生的一件插曲：當時因為急於完成該崗位交辦的事項，手臂內側被開啟 XX (因牽涉到工作機密，以XX取代) 時的水蒸氣造成大面積燙傷，為了不要影響周遭同事的工作進度，我選擇繼續工作、沒有包紮，過了接近一週後才有同事知道我被燙傷，原因是手臂的傷口因為抓取 XX (因牽涉到工作機密，以XX取代) 時會不斷被包裝邊緣刮破而遲遲沒有復原，逼不得已才做了簡單包紮，沒多久後我就被前輩口頭告誡：「受傷的事情絕對不能讓總監知道，不然可能會讓大家都要寫疏失報告。」

在還不熟悉工作環境和氛圍的狀況下，我也接受了這樣的做法，但是事後想想，前輩也許是認為一位入職沒多久的新人因為不小心弄傷自己，就要花費資深人員的工作時間和心力去寫檢討報告，這樣不符合效益成本，然而就因為怕處理起來麻煩，隱瞞上級、不重新檢視工作環境及流程，反而錯失了進行員工教育訓練的機會，也有可能在未來造成不小的風險。

電影的最後，安迪倒下，畫面停留，餐廳的夥伴一聲聲呼喊也喚不回安迪的靈魂，如果能回到過去的某個時間點，他是否會選擇不同的路呢？

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—————— 心得・結束 ——————
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字數與繳交時限

【 本文字數與繳交時限 】

本文字數為 3,042字，本次無繳交期限，此同事的閱讀心得於 2025/07/ 20:24 繳交。

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主管個人建議與獎勵

【 主管個人建議 】


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依照文章內容給予適當的獎金，因此本文作者可於 2025年08月份獲得 ADD。

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