【 員工教育訓練・說明 】

以下灰色字體部分是由員工投稿繳交的閱讀心得，除了將涉及法律事務與職務機密的相關內容刪減，將全文登出，希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實與精進提升的目標是什麼，也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的各種心得，也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

心得內文

—————— 心得・開始 ——————
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前言

中國企業家馬雲曾經分享過，對於團隊裡頭的成員分為五種類別：人渣、人員、人手、人才、人物，從左至右為公司裡最需要淘汰的同事～公司裡表現最良好的夥伴，針對以上五種類別套入電影裡頭，你會如何區別呢？又或者是你認為自己在公司裡屬於哪一層級？

這兩次主管指定大家寫的目的是什麼？我想大家心知肚明，一定是有發生什麼事情，主管才想藉由看他人的行為來讓同事們省思，畢竟當局者迷，旁觀者清，比較特別的是，第一次寫這部心得時我的身份還是小菜鳥，時隔兩年半後現況的身份成了老菜鳥，我的心境和之前大不相同，以前不理解也不認同前輩的作風時，幾年後當自己屁股換到這個位置時，忽然就完全理解當時前輩的想法，因此前陣子我突然有懊悔當初的不成熟，我沒有再去密以前一起共事過的同事，不過心中確實有幾分想念，如果當時我沒有反駁…如果當時我聽她的話…如果當時處理事情時我能再穩重點，是不是能少走幾條彎路…，紛爭應該會大大減少，但也許沒有歷經過衝突，我們團隊的凝聚力就無法變得強大。

電影是一面鏡子，映照著人心和我們所處的世界，時而誇張而科幻、時而平凡而偉大，當我們舒服的坐躺在沙發上，手中拿著酥脆的洋芋片放入嘴裡嚼勁時，不妨留點心思在故事中，試想自己會如何應對及善後，電影以餐廳作為舉例，但其實它就如同社會的縮影，描述複雜的人性、傲慢的顧客、不合邏輯的要求、尚未建立默契的團隊，透過戲劇張力呈現給觀眾看，正是在告誡我們：無論是身處餐廳、辦公室、家庭等場域，如果沒有適當的宣洩與抒發情緒，那將墜入失控的深淵。

對不起

「如果一個人整天都在跟你道歉，你的感覺是什麼？」主管問。

「不要只會嘴巴講對不起而已，拿出表現啊。」我回答。

職場上並非不允許出任何一點差錯，而是出錯的頻率太高會讓人感到不理解，甚至會懷疑對方是否真心想要改變，基本上頻繁的發生狀況很有可能都來自同一個核心的致命點，如果自己不曉得該如何改善，請務必要詢問身旁的同事，因為他們和你一天有八小時的相處時間，因此能夠輕易的看出端倪，或許聽到同事指出的當下會感到渾身緊張、惱羞成怒、眼淚潰堤等，然而這都是情緒表現中很正常的一部分，但更必須抱持著感謝的心態，因為對方願意告訴你需要修正的部分也是需要勇氣的。

而另外一種將抱歉、對不起時常掛在嘴邊的人，看似禮貌客氣卻極有可能在不知不覺中將自己貼上好欺負的標籤，就像外國人不太理解臺灣人為什麼總是以「不好意思」作為語句開頭，尋求他人幫助時、被別人擋住路想要借過時、詢問該往右還是往左走時，皆能以不好意思作為和對方交流的招呼用語，直白地來說那四個字就像是防煞的符咒般，讓自己避免遭受傷害，因此有人稱之為「台式謙卑」，我們也被外國媒體視為永不停止道歉的島嶼。

而安迪屬於前者——只會嘴巴道歉，卻沒有拿出想要改善的決心，這九十多分鐘且一鏡到底的電影，安迪講了超過十遍的道歉，而當同一句話被同一個人反反覆覆說多了就顯得敷衍和廉價，因此對不起應該是在重要的時機點說，此刻誠心的道歉才能發揮價值及效果。

稽核員

稽核員存在的目的是幫助民眾審核業者的衛生狀況，為消費者做嚴格的把關以確保組織的政策和法規在餐廳有確實執行。從學生時期，每個班級都需要選出各類股長，例如：負責領導各股長與協助導師的班長、負責處理班級採購和收取班費的總務、風紀需要掌管班級秩序，如果有人違反校規時通常需要向上呈報給師長，因此擔任風紀一職常常會被同學討厭，就如同公司行號裡的稽核部門，定時或不定時的訪查巡視門店，當有一項目違反正常作業程序時就應該要扣分，站在餐廳的角度來看會覺得被刁難、被刻意找碴，但如果今天切換成消費者的視角，就會覺得某某餐廳也太誇張，還好有衛生局查核到實情，並且予已懲罰。

我曾經在餐飲業打滾將近四年時間，最討厭遇到在訂位很滿的日子稽核來查訪，因為要注意自己和顧客的一言一行，尤其是忙碌時更容易忽略細節，記得某次稽核員坐在顧客用餐區，我看他在A4表格上寫了落落長長的文字，最後稽核員與店長說明扣分原因時，店長的臉色鐵青、表情凝重，我想待會我們大家的皮要繃緊。

原來顧客坐下來用餐看到的視野和我們服務員站著走動注意到的地方不同，像是因為坐著的關係，所以可以輕易看到端菜口布簾下方的地板，但如果是站著就會被布簾遮住，不曉得原來顧客可以看到這麼多細節，因為坐著的關係，顧客的手可以摸到桌子的正下方是如此的不整潔，當時作為外場服務員的我從來不覺得有人會去摸桌子下方，然而經過這幾年公司的五感培訓、加上頻繁至不同餐廳用餐，自己的視野變得相較於之前開闊，能發現的事情變多了，當時認為自己的工作被放大檢視，現在回想不過就是沒做好應做的責任，在責怪他人之前，先把自己份內工作做好。

稽查員和安迪說話時的口氣都是良好的，也有提醒安迪「我們早點完成，就能恢復星等」，稽查員知道眼前這位餐廳負責人眼神渙散、靈魂早已登出身體，因此不斷地提醒安迪「你能聽我說話嗎？」安迪偶爾有給予回應，但顯然的骨子裡正在醞釀生氣的情緒。面對稽查，表現應該要更加客氣些，無論是否發自內心，自己的心態也需要修正，將被找碴修正為來協助我改善餐廳，很多時候心態改了，看待事情的結果就不同。

確認偏誤

稽查員向安迪說明得很清楚，從五星降至三星的主因是資料不齊全，而安迪當下卻只注意到白紙上的扣分原因水槽，稽查員向安迪說明卡蜜兒在處理食材的水槽洗手，接著便將話題帶回未落實填寫冰箱溫度的紀錄，這時安迪又瞥見白紙上的生蠔，絲毫對於自己這兩個月以來的疏漏視而不見。

大多時候我們只看見我們想看到的，僅聽見自己想聽到的，而選擇性的忽略真相，選擇性的漠視實情，會出現這樣的確認偏誤，很可能是個人的原生家庭、教育背景、文化價值等影響，同時也是因為我們的大腦在接收眾多又複雜的訊息時，會開啟自我防衛機制，凡是對自己不利或是使我們感到威脅時，便會選擇性的忽視，更有可能基於情感的影響戴上了有色眼鏡，親朋好友的一句話就深深相信那位素未謀面的人是個偷竊慣犯。

寫這部心得時，主管推薦大家可以看日本電影《怪物》，劇情就充斥著確認偏誤，因為是好朋友說的就信了、因為大家都這麼說所以是正確的，孩子的母親看起來很疼愛孩子，可她卻從來不曉得自己的兒子喜歡男生，也不知道孩子會說謊甚至會霸凌同學，而當被視為箭靶的保利老師和媽媽說：「你孩子會霸凌別人！」媽媽不相信，甚至更憤怒作為導師竟敢誹謗學童。

近期我在觀看的書籍《工作，剛剛好就好》第134頁提到「處理偏見及主觀的有效方法，就是先懷疑自己，然後跳脫開來，這樣才容易從沒有偏見的局外人角度來全新審視。試著站在第三者的角度，這樣一來，我們的情緒與喜惡才不會影響判斷，也不會以預設的立場及期望來看待眼前的問題。」這段文字我反覆閱讀好幾回，卻還是似懂非懂，難的是腦子知道了，遇到問題時身體卻又忘記，我覺得必須先理解確認偏誤的存在，再承認自己會有盲點，第三步是採上帝視角來審視自己，我們沒有人十全十美，唯有透過反思與接納不完美才能在一次次經驗當中成長和進化。

求助力

安迪真的很糟糕嗎？我可不這麼認為，原因是稽查員提到近兩個月內資料有遺漏，以及夥伴指出主廚最近上班渾身酒味，而且電影只演了九十分鐘，不能單靠幾個片段就直接斷定安迪主廚很失敗。即便是我不欣賞的人，我還是知道對方有優點，有時候聽別人說某某某的行為，通常一開始我都會抱持懷疑態度，因為我沒有和對方共識過，所以無法輕易斷定他的為人，直到我親眼看見且體現才能評論我對他的想法。

而這間五星級餐廳且在聖誕節的夜晚座無虛席，我相信有它的魅力所在，雖然沒有提及這間餐廳開業多久，但能獲得五星級的評分肯定，我想除了所有夥伴們的努力之外，安迪也是費盡千辛萬苦，只可惜因為私人生活因素間接導致整間餐廳走下坡，如果安迪有好好規劃自己的行事曆，一天一點的朝著目標前進，一週有一天停下腳步，將未如期達標的任務完成，以及適當的將工作分配給夥伴，也許就能避免憾事發生。

兩年前我們的XX區從倉庫搬遷到會議室時，我在做XX的名牌，使用電腦做表格、輸入各種藥材的名字，這都還算小事，當我拿去護貝再一個個剪下時，為了要符合診所公告的工整度，我剪了很久卻還是出現歪七扭八的形狀，那陣子意向調查印象中有兩個同事寫給我的建議是：需要幫忙的話可以提出來。我心裡頭第一個想法是不用呀，我還是可以自己剪裁，只是會花費比較久的時間；第二個想法是謝謝有人注意到我，然而真的想要幫忙的會就會直接來協助吧？

後來有同事直接幫我用美工刀與鐵尺裁切，竟然在不到一分鐘的時間完成一張，那一刻很詫異自己為什麼要浪費時間在分割，為何不直接請有美工背景的同事協助處理呢？上述提到的第二個想法在我心中依然不解，直到當我看到其他同事埋頭苦做自己被賦予的任務時，突然靈光乍現的反思——為什麼我會有期待別人應該要來主動關心我的心態？這不是在演偶像劇，不會有王子騎著白馬來拯救我，這裡是職場，我必須拋棄等待別人來幫我的心態，況且向外求救不等於自身能力不足，如果只在乎自己的尊嚴，那很可能結果會走向安迪的路徑，如果擔心會麻煩同事，那麼需要仔細想一下是「自己無法如期完成、連帶影響工作」還是「開口詢問」哪個會造成比較大的麻煩。

教訓

翻閱過好幾本關於職場的書籍，幾乎都會講述到：要當一名值得信賴的主管就要學會如何罵人，如果害怕自己被討厭、不想成為同事口中的壞人則成不了大事。這個是我去年底開始滿有感觸的，我還是菜逼八時期，基本上跟前輩的交情沒有太深入，意思是保有適當的距離，也因此若工作上出狀況時，前輩可以不避諱的點出問題，爾後資深同事陸續畢業，漸漸地我變成老菜鳥，我的個性算是跟大家相處融洽，休假日大夥們也能一同出門郊遊，好處是大家交情不錯，相反地有些不妥當的事情卻難以開口，我會顧慮講了會被擺臉色，到底要如何修飾語句才能在不傷和氣的情況下讓對方明白。

安迪在大家面前訓斥卡蜜兒和湯尼，先說我不贊同在眾多同事面前責備，但我想經過這一番教訓，兩位夥伴會印象深刻到再也不會犯類似錯誤，後續安迪有好好的和兩位同事說話並且親手給予指導，處理得宜便能儘速修復心情。回想一下，小時候被爸爸修理一頓，經過十多年的時間洗禮，仍然記憶猶新的原因是什麼？被主管痛罵後，明明也過了好幾年，卻依然記得當時被嚇得痞痞挫的感覺，兩者之所以能在我目前四分之一的人生中佔有一席之地，肯定是當下的傷心欲絕，而我回想起來還能侃侃而談的分享經驗給同事，希望不要有人跟我一樣。

「罵人是一種能力，不是權力」這是日本作家齊藤直美女士所說的話，然而究竟是怎麼罵，才能達到讓員工理解並加以修正疏失，以下是我個人觀察與感覺良好的方式：①原則上以非公開形式和對方談、②務必要針對事情本身，而非人身攻擊、③避免侮辱性的字眼、④要告訴對方該如何做才是正確的、⑤事件後的關心，在此不一定是指明白的詢問：「你還好嗎？」，可以使用較為隱晦的方法，例如閒話家常可以有效緩和氣氛，讓他瞭解只要修正行為，事情過去我依然信任你。

教訓的目的是期待對方能改正行為或想法，而非單純的辱罵，在開口前務必要想清楚「我的目的是要協助對方？還是要摧毀他？」，訓斥兩字乍聽之下像是負面詞彙，但它更深層的含義應為建立在健康的情感上，理性的向對方說出具有建設性的言論。

工作方式不同

貝絲認為平時有做好準備，無論是誰來訪都不需要事前通知讓同事準備；安迪認為有重要的人物來訪，應該提早說以讓他更能做好安排。很明顯兩位夥伴在想法上有落差導致歧見產生，開完會議後安迪立刻向貝絲反應，但礙於時間壓力無法好好溝通，安迪也只好見招拆招。

我猜測貝絲會有這樣的決定是：

➊她知道安迪這陣子很散漫，因此刻意不通知前老闆會來，以讓前老闆來瞧瞧現況的安迪。

➋她一直以來都是這樣的行事風格，覺得不需要提前幾天向同事們告知，反正平時就有準備好。

而安迪為何希望提前幾日得知：

➊他自己也知道近二個月精神狀態不佳導致餐廳營運上有許多疏失，前老闆來很容易看出漏洞，要是能更提前獲得消息，多少能做些事前準備。

➋他對待重要訪客的原則是請提前幾天通知我，我能預備可能會遇到的狀況。

會發生這個認知落差，主要原因是各做各的，只為自己著想而非為整個團隊，近期我對於這項主題深有同感，我認為我的做法是正確的，因此將我認為是對的事情強加在同事身上，沒想到卻引起反彈，我們各持己見，甚至當下我的用字淺詞過於情緒，最後是她選擇閉嘴，當下我覺得自己說贏了對方。

隔日看了《怪物》不時想著自己昨日的言論過於氣憤，加上昨晚我有傳訊息給同事，過了半天多仍未得到信息，該不會她真的生氣了！？這短短幾小時內其實我滿焦慮的，最後這位同事還是有回覆我，我在文字訊息中傾聽她的想法，也有說明為何我會堅持我的做法，她也表示理解，其實我們的想法都沒有錯，就像貝絲跟安迪的想法沒有誰是唯一正確的，只有適合與否，既然是個團隊那就應該溝通和相互體諒，從中達成共識。

蘿蘋與安德雅

曾在社群軟體上看到有網友表示很羨慕長相漂亮的同事，做錯事不會被罵、廠商來送貨只帶飲料給她喝、男同事也很樂意幫忙她等事蹟，或許有部分人覺得蘿蘋遲到就這麼輕易的矇混過去可能是因為外表出眾，我曾經也是麼覺得，多數人認為長相漂亮的人佔據優勢，但鮮少人思考過漂亮又努力的人，其實更希望大家將焦點放在他很努力，而非僅有外表上的稱讚。

蘿蘋遲到又撒謊顯然這件事是錯誤的，我不會替她辯解，但看她和同事之間的相處融洽，能推測出這個女孩在人際關係中具備良好的性格，是個大家都喜愛的夥伴，以及服務七桌先面帶微笑、接著表示抱歉延遲了…仔細瞧她這時候的眉毛呈現八字眉，在取得主人的諒解後才自我介紹名字，整個點餐過程中她的笑容很迷人，我想我是顧客的話也會覺得很舒服。

相反地，安德雅將酒水端上桌時，採用較為浮誇的語調說哈囉，這個招呼的音階是低往高，此時男主的臉上已經寫著不耐煩三個字，對於顧客而言剛剛服務我們的是蘿蘋，為何突然換成連正確打招呼都不會的服務員？安德雅的招呼方式對於年輕人來說聽起來活潑輕快，但對於中年長輩可能會是不專業，甚至帶有不尊重的含義。

醒酒的部分，我不確定是否每間餐廳都有規定要為顧客醒酒，但通常在專業的服務裡頭也都會包含醒酒這項服務，且安德雅沒有將酒的品牌與年份出示給顧客看，在男主提醒後安德雅仍未給予正面回應，反倒是詢問有人要白酒嗎？所以男主才請她離開，有同事的觀點認為這是種族歧視，因為安德雅是黑人才會被如此對待，而蘿蘋是白人，即便說出「一般的水」也能得到寬容。

「你看我是女生才欺負我的吧？」、「你看我年紀比你輕才敢對我大小聲」、「你看我是黑人才刻意刁難我吧？」當站在弱勢的一方指出自己的性別、年齡、膚色等事實，這就是連自己也承認會被欺負的緣由，而旁人歸咎出被害者因為性別、年齡、膚色等事實遭受侮辱，同為默認這些身份就是好欺負的對象。

然而顧客已經感到不悅，正確做法是要呈報至主管階級，由主管來致意，並安排其他服務生來七桌服務，安德雅最好暫時不要靠近這一區域，可惜的是安德雅並未回報遭遇的狀況，後續甚至演變成教訓顧客，輕則可能是網路留下負評，重則可能顧客運用自身的權利或人脈來抵制餐廳。

傑米與艾蜜莉

傑米擁有像艾蜜莉這樣關心人的前輩，是非常難得和幸運的事情，從大家相處過程中可以發現傑米生性羞澀，連要開口叫主廚都不太敢，即便如此還是有同事會主動協助他，主廚雖然在品嚐第一口甜點時是否決，但請傑米調整過後採用非常捧場的回饋，此時也逗樂了傑米。

工作中常發生不明白對方的用意，當下的直覺會是「已經請你將袖子捲起，為何還是講不聽？」艾蜜莉也沒想到意外揭開衣服底下的傷疤，我猜她當下是不捨傑米傷害自己的身體，以及對於自己的強硬感到難過與自責，不過艾蜜莉當下的處理方式算是處理得宜，關於這段劇情我想到的是——到底是要先處理情緒？還是先處理工作？

如果當下有危險疑慮或有時效性的事情理應先處理事情，而撇除這兩點，其餘應該先處理情緒才比較妥當，當然這裡指的處理情緒並非需要花費大量時間來安撫，而是幾分鐘內先稍微緩和心緒，因為如果沒有適當的調節很容易變得心神不寧進而影響工作品質，因此必要時建議停下腳步來深呼吸以達到降低心率、並增加氧氣含量，吐氣的動作能促進血液循環、加助排毒，待心情緩和下來後再開始進行手邊的工作。

艾蜜莉向傑米說歡迎私下和她聊聊，並且給了傑米真摯又溫暖的擁抱，並且告訴他歡迎在工作結束後和她聊聊，這是在保護傑米的隱私權，同時也是表達我很在乎你的身心狀況。有部分人認為專業的人是不會帶私人情緒進入工作的，但我不認同這類說法，原因為七情六慾本是人類與生俱來的天性，我們不是機器人，無法在工作中完全規避情感，適切的表達憤怒、哀傷、激動等能夠讓他人理解你的感受，但凡事過猶不及，一但越線後必須急踩煞車，然而當自己無法控制時，務必找尋信賴的人訴說，我們的身份可以是開口請求協助的人，也可以當個挽救性命的人，或許我說的過於言重，但是稍微留心同事的身心狀況，或許能拯救一條寶貴的性命。

每個月意象調查表最後一頁的那道題目【這個月，你認為自己是否需要在私人事務上，希望/需要被公司主管協助？】是一個向外求援的機會，但也務必瞭解即便同事沒有主動關心，自己也要嘗試著主動開口，如同上方在講述求助力的段落，求助不是示弱，而是智慧。

傑克

針對傑克慣性遲到、上班摸魚、有不良嗜好等這類型的同事，可說是公司裡最典型頭痛人物，我很懷疑到底是誰面試讓他通過的？前些陣子心裡有些疑問，於是我上網搜尋相關議題，企業家 Mark Ven馬克凡分享對於管不動的下屬是因為：➊我們沒有把他用對地方、➋我們沒有用對方法用他、➌沒有將他放在對的位置上。(擷取自 https://reurl.cc/9DKjvj 內容)

電影裡傑克這個角色的行為可以往很多面向延伸，當初錄用他的原因為何？知道他會遲到，為何還安排在這個班別？為何主管沒有早點注意到該名員工遲到？崗位人力調度是否待加強？餐廳是否有充足的員工教育訓練？如果公司沒有制定明確的懲罰與獎賞標準，對於認真努力上班的人公平嗎？

因為目前我負責安排崗位，偶時工作間同事們有發生摩擦或是某人崗位頻繁出狀況，雖然我第一個直覺會認為是對方的問題，然而負責崗位配置的我真的完全沒責任嗎？越忙碌的日子，更應該將人擺在他發揮效益最高的崗位，但同時也需要顧慮其他同事的想法，包含：避免讓某些同事覺得自己能力好，就必須處在高壓的崗位，相對就讓某些同事被安排到好做的崗位，可能會導致心理不平衡，也很可能讓容易出狀況的同事缺乏進步的機會，以及得知自己是被貼上標籤的同事心裡產生挫敗感。

所以傑克不負責的態度和主管大大相關，是主管縱容出的行為，看起來其他崗位的同事們和傑克交情不錯，代表傑克的人際關係還不賴，相對可惜的是和他一起嬉鬧的同事卻沒有人告訴他何謂正確的工作心態，電影中主廚對他的態度是下命令的方式，但上對下這種垂直式的指令跟同輩們水平的好言相勸，我想是後者較易使傑克聽進耳裡。

曾有這麼一段說法：「沒有教不會的學生，只有不會教的老師；沒有無用的人，只有你不會用的人」，當下聽到這段話時覺得受益良多，後續我問了身旁的朋友，三位給我的回覆皆是不同意，認為需要有個前提這句話才合理，我個人目前的想法是再怎麼差勁的人還是有優點，端看你要放大優點還是缺點，那句話是將員工個人的問題，轉移焦點至管理者的身上，要真正發揮把人放在對的地方，不能單看履歷表或員工過去的相關職業，這可能需要花費較長一段時間相處才能發現員工的興趣嗜好，甚至是員工自己都不曉得的才能，在我看來或許傑克適合做銷售業務，因為他擅長社交，當然還需要調整守時以及儀態等基本禮儀。

能力與態度

究竟是能力重要還是態度重要，這個議題是長久以來的爭議，雙方各有自己堅持的立場，但是，有沒有態度佳、能力強的人呢？我相信世界上還是有的，只是像這樣如此優秀的員工，他們當然想要待在卓越的企業或是自行創業當老闆，因此當公司的管理者想要有兩者兼具的同仁，勢必在薪酬和待遇上就必須高於其他企業的平均值，以鼎泰豐為例，人事成本約佔營收的56%，企業敢給出優渥的起薪，自然能吸引優秀人才。

印象中在書籍《辭職離開，就能解決問題嗎？》裡頭，作者談論到哪項較為重要，三年前的我認為當然是態度重要，至今的我依然選擇態度>能力，但我並非不重視能力，而是態度好通常包含積極度，當心態正確自然會主動學習新事物，並且對於人和事負責任，在溝通上也會比較順利。

最近在網路上看到李河泉老師上各個youtuber頻道分享關於企業和職場等議題，他是台積電內部唯一指定的跨世代溝通課程講師，曾在三年內協助將台積電的離職率從17.6%降至8.9%，在志祺七七跟曾博恩的頻道我都有看，李老師提出的觀點多半以年輕世代的角度出發，因此對於企業或是高層主管來說或許剛開始很不順耳，比如說李老師觀察到對於企業來說對的人指的是「既有能力，又聽話的人」企業期盼招募到聽話的員工是指配合度高、乖巧、沒意見的人，而Z世代卻不斷地顛覆X世代的價值觀以及挑戰Y世代的標準，從中你會發現「態度好」這三個字的定義在不同世代中有著霄壤之別的解釋。

以《餐廳失控夜》裡的傑克為例，他就是一位反指標的棘手人物，很可能他認為當我洗完這一批碗盤後，主管只會交代我更多事情，那我何不擺爛？以及被主廚訓話時仍一副放蕩不羈的模樣，在傑克眼裡他和主廚是平起平坐的，並非上與下的關係，雖然我不曉得傑克為何能被錄取工作，我就姑且假設他是一位態度差，但能力好的員工，因此即便有遲到等誇張行為，主廚仍暫時無法割捨他，因為餐廳需要一位洗碗乾淨且快速的人，然而這類人的存在很可能會干擾、甚至破壞工作中的平衡，讓其他員工認為原來遲到兩小時也不會被懲罰、對主管沒分寸也不會怎麼樣，傑克只是電影中的一個小小角色，但確實在職場中存在著這類型人物。

我有遇過能力真的很好，缺點就是好到目中無人的同事，我覺得很大一部分是他能力好且做事有效率，因此覺得身旁的同事都像是笨蛋，跟一群平庸的人相處不僅非常疲憊，還需要和他們領著相同的薪水，這種情況要不是擺爛，要不就是瞧不起人，其實這個現象大概是反應出公司沒有瞭解員工擺爛的動機，也沒有建立出完善的獎勵機制，以至於員工感受不到付出就有回報，而選擇以此種形式發洩在職場中。如果管理階層想要改善，就必須和當事人進行個別談話，傾聽員工的想法，當然員工也必須修正個人思想，有需求就向主管提出，而非採用負面的行為來引起他人注意。

概括上述，認為能力>態度的人是對於態度的優劣包容性較高，而我認為能力<態度則是對於能力的高低寬容值較廣，或者說我是一位態度不錯，但能力普通的人，也因此只要懂的反省和積極進取，在我眼裡就是位值得一起共識的夥伴，不論如何每一位同仁都有各自的優勢，而對待這兩種人需要採取不同的做法，公司也必須保持開放的心態，畢盡時代在變遷，要能理解Z世代的思維模式，不能再以傳統的管理策略來管人。

認知落差

「主廚，七桌說羊肉太生，他們要求再煎過」服務員將問題回報廚師，但這句話在廚師耳裡是充滿質疑性的，且沒有說明再煎到什麼程度才會符合顧客的期待。

「羊肉沒問題，肉呈粉紅色是對的」當廚師聽到前面一句帶有譴責的疑問時，這句話則是出來捍衛自己的專業技能。

「我跟他們解釋過了」安德雅做的沒有錯，向顧客說明羊肉烹調過後的肉質呈現粉紅色，但她少做了一半，應該要提供多一點具體的描述來詢問顧客，例如：「我們餐廳烹調羊肉後是呈現粉紅色且沒有血水，請問您希望的是完全看不到任何粉紅色、將近全熟嗎？」像這樣提供具象化的選項給顧客能讓顧客更明白，同時也能降低退餐的機率。

「你有解釋嗎？」此時廚師情緒已經壓過理智，或許是因為當下很忙碌因此情緒容易起伏，我覺得身為管理者的卡莉不應該出現這種語氣，然而安德雅並未和廚師有正面衝突，而是接受廚師的提醒，這點安德雅就做得很妥當。

上面這段情節時常發生在餐酒館裡頭，顧客的認知和餐廳專業標準不同就容易發生歧見，也可能因為文化、地區等原因，不同國家的人在處理肉品或對於幾分熟的定義可能略有差異，想要降低顧客抱怨，除了上述提及的將模糊具體化之外，如果餐廳能提供圖片或是模型以讓顧客更瞭解肉質烹調後呈現的色澤，我想一定可以降低更多被退餐的機率。

和顧客講道理，如果在錯的時機點很容易被解讀成你在爭辯，甚至是在教訓顧客，顧客不滿意時最先採取的做法是蹲下，意即要比顧客坐著時的高度再低些，避免讓顧客需要仰頭(會有種顧客在下的感受)，接著傾聽顧客的感受，使他們的需求備受尊重，而回覆客戶時先致歉，這裡道歉指的是讓顧客有不愉快的體驗而非事情的對錯，後再提供解決方案。

舉個例子，在販售工具的貨架旁，顧客詢問店員一公尺有多長？店員回覆一百公分，此時顧客氣的掉頭離開。一公尺等於一百公分是道理，就如同回答羊肉呈粉紅色是對的，真正有能力的店員會看見顧客真正的需求，顧客需要的是把模糊具象化，此時可以告訴顧客大約是地板上兩個磁磚的寬度，或是將手邊的捲尺拉出長度呈現給顧客看。

認知落差是很常見的現象，存在於生活、工作、家庭等各式場合，因此適時地交流及溝通即是為了拉近雙方的認知，藉此盡可能達成共識，減少誤會摩擦的可能性。我很喜歡《華頓商學院最受歡迎的談判課》第三章節的舉例，書本中放了一張圖〔方框裡有個紅色小點〕，並詢問大家看到了什麼，有人回答看到紅點、有人說看到紅圈、而醫學院回答鏈球菌、也有人回答空白、有人說的答案與紅無關，你有發現嗎？一個簡單的問題為什麼有這麼多答案？也就是說大家看到的東西有普遍的歧見，把這歧見放大一千倍就成訴訟；放大一百萬倍就成了武裝衝突。(p.92)

換位思考是一項重要的能力，當發生衝突時試著換位思考，站在對方的立場想想為何他會這麼說？他的出發點是什麼？什麼原因讓他如此篤定自身立場？用對方的眼睛看事件本身，他期待從中獲得什麼？期間將會慢慢培養出同理心，如果團隊沒有人願意站在他人角度想，此時將會形成導火線一觸擊發……

貝絲與卡莉

貝絲是一位就事論事的外場主管，她專注於問題本身，不會牽扯私人情感，這類型人格的優點是能直白的點出問題，不會因為跟誰比較友好就不好意思請對方改善，連帶的缺點是會被認為冷漠、不講情理、缺乏同理心，在人際關係上容易被誤會進而使團隊的凝聚力下降，過度的強調規則也容易扼殺創意，且某些事情應保留彈性，若凡事皆以就事論事的原則來處理很可能出現談判破局。

卡莉則是屬於內場副廚，即使負責掌管秩序但還是能保有情誼，例如新同事犯錯給予容許值，知道安迪狀態不佳也能給予關心，優點是即便身旁同事接二連三出狀況，他都能迎刃而解的將情緒壓下來，相對而言缺點是每一次的包容使得壓力往自身堆積，當負擔來到高點時將會像壓力一樣四處炸裂。

看完卡莉對著貝絲怒吼喊出心中累積的不愉快時，我的心裡無比暢快，我跟卡莉有點類似，通常一、兩次事情我會默默忍讓，部分是基於不想破壞彼此間的情感，因此選擇不正面對質，另一部分覺得事情算小當作醜一、醜二，等到太超過時，我才會選擇一次講出來，我的行為模式造成兩年前的冬天，在候診區和主管大吵一架，偶拾回想起來我哪來的勇氣和主管吵(?)，若你問我後不後悔，我覺得不後悔，但絕對有更好的表達方式與時機。

或許某些情況把場面弄得如此狼狽才能製造衝擊感和展現決心，卡莉對貝絲不止於工作中的不滿，甚至還牽扯到她的私人生活，平時頤指氣使的貝絲居然眼匡泛淚，並把話全部聽進耳裡。超接訂位對於忙碌於現場的內外場同仁來說，不僅會影響出餐品質及服務，也可能讓第一RUN的顧客感受到被催促的感覺，然而貝絲的父親是投資餐廳的金主，貝絲或許有被父親施壓要提升翻桌率，因此在父親與同事間尚無法拿捏平衡。

顧客對於哪些食材過敏應於營業前的開會事先提醒大家，因為口頭上的提醒相較於文字提醒，前者更易於讓大家擁有深刻印象，原因是開口時對方會立刻回應且當下的語氣、眼神、表情等肢體也會一併傳達重要性，而文字雖然能夠反覆閱讀，但很可能未及時接收訊息，甚至有遺漏忽略等機率，加上現代人每日需要接收大量的文字信息，如未強調很容易就被埋沒以至於遺忘。個人是猜測貝絲沒有事先檢查顧客是否有傳送過敏資訊給餐廳，還好點餐完畢後顧客有再次詢問貝絲，貝絲的反應也很機靈沒有回答是或否，而是巧妙地請對方再提醒一次。

卡莉不僅工作能力好，還會向身旁同事們精神喊話以提升團隊士氣，比較可惜的是她壓力過於龐大，廚房出餐講求正確性也需注意效率，而安迪如果稍微離開等於卡莉和費里曼分別要負擔1.5個人的工作量，除此之外還需要顧及其他內場的同事，分身乏術的窘境使得卡莉長期壓抑的情緒被貝絲的態度給一觸即發。

工作間的摩擦

其實貝絲和卡莉兩位主管都是想為公司盡一份心力，然而工作風格的差異會讓對方感到困惑，以我們診所舉例：有同事偏好事先準備，凡事都會提前作好準備，不管是提早十分鐘到公司上班還是回報主管交代的事情等，但也有同事時間抓得相當剛好，講求分秒必爭的效率，對我來說只要上班沒遲到且準時上班也立馬上工，那麼壓線習慣的存在也無妨。

當然同事間還有許多工作習慣不同，像是有人偏好獨立作業，有人則喜歡與他人討論做決定；有人認為詳細的解釋更能讓對方理解，有人則認為講重點即可；有人認為照著流程走是最安全、最保守的做法，也有人會從中加入靈活感，調整成其他模式。以上我不會輕易的評斷誰是正確、誰是錯誤，不同事情本來就會有不同的應對模式及拆解方法，有些事情確實可以有彈性的處理，所謂彈性並非意味著隨便或馬乎，而是考慮到任務本身、團隊成員、客戶的需求、當下情境等，做出更符合當下效益的方式。

摩擦若置之不理就會像是雪球般越滾越大，團隊發生衝突是不可避免的，我也深信衝突是必要的存在，它或許會使團隊隕落，也可能如同催化劑使得團隊更加齊心協力。當被人指著罵：「你這個白癡！」最好的做法不是辱罵回去，而是接下他說的話並且理性反問：「怎麼會這麼認為呢？」我們要將失控的情緒轉移至有觀點的分析，因此不帶情緒的向對方詢問即是獲取更多資訊，背後可能是對方的不滿，也很可能是誤解，這時細細傾聽對方的訴求，再予以解釋或道歉，一同討論出解決方案，絕對會比互相謾罵來的恰當。

貝絲開口問卡莉的態度跟語氣實在讓人不舒服，但貝絲卻看不清自己的舉止，而在聽到卡莉氣憤地說：「大家都很討厭你！」此刻才意識到強勢的態度讓團隊反感。曾經有同事告訴我：「提醒別人的語氣讓人感覺像是在質疑」，當下我接收到這個消息時仔細回想當時的過程，我其實沒有刻意要質疑，我真的只是想提醒而已，殊不知對方有這樣的感受，自己心裡會有點無奈，心裡想著：那我到底如何在不傷和氣的情況下，使對方意識到自己要修正的事情？還是我乾脆視而不見，反正你被罵也不關我的事情。

是的，我心裡的小惡魔偶爾會探出頭來作祟，可是我還是無法放任我注意到的缺失，還好有同事建議我可以如何改善，之後有類似的情況發生在其他同事身上，以旁觀者的角度我似乎能理解何謂「說者無心，聽者有意」，只要雙方願意一起努力，說出自己的感受、各退一步，一定可以有效減少紛爭，建立更友善與共融的職場環境。

職場小人

自稱自己是好人的人，根據這樣的行為舉止我們來進一步分析，有可能他希望被認可，因此一再的強調自己是好人，或者他想要透過語言來激勵自己內心，嘴吧說出口的動作、接著聲音傳遞到耳裡、再滲入到內心，以上屬於正面分析，然而從負面角度來剖析會發現對方很可能缺乏安全感，才需要透過反覆強調我是好人來彌補內心的缺憾，更可能是用來偽裝的假形象，內心可能正盤算著什麼，悄悄在忙碌聖誕夜佈局，大多時候我們無法用單一一句話就認定對方的意圖，還需要透過其他的舉動來瞭解事情全貌。

前老闆假意來用餐拜訪，實則為帶著美食評論家藉機來混淆視聽，企圖在言語間帶風向，一次的假裝聽不清楚，自吹自捧著節目有多少人觀看，和服務員額外索取香料，刻意在餐廳員工面前表示調味的不足之處，請美食評論家說出口並放大「簡單」這個形容詞，種種跡象都一再證明前老闆在落井下石。

我們很難去改變他人，但可以改變自己，針對和職場小人相處當然是盡可能地減少接觸，但若在同一個職涯領域無法完全避免，則建議以書面形式作為記錄，留下文字信息同時也能保護自己的說法被扭曲成其他意思，或著洽談公事時最好有第三方人在場證明，比較重要的是要避免落入小人的圈套，很有可能對方刻意講些偏激言詞來擾亂，因此需保持冷靜與穩定的情緒。也建議持續的優化自身專業能力，因為當自己變得強悍，小人就不足以和你待在同個環境，且表現卓越的人通常大家也會樂於一起共識，那麼人際關係也會顯著提升，身旁的隊友們也能一起和你提防小人。

領導核心特質

身而為人最重要的基礎就是誠信，不管在人際互動亦或是商業合作，一旦誠信瓦解，很多事情無法繼續談下去，前老闆提出讓出餐的卡莉背黑鍋這項提議實在非常缺乏道德，為了要守住二十萬英鎊，他認為損失一名員工也無所謂，好在安迪在這件事上是清醒的，否則答應這項決議也等同於允許前老闆一同經營，不久後前老闆將慢慢吞噬掉餐廳，而安迪很高機率會被開除。如果一個人缺乏誠實，他說的話將失去份量，而且要知道你能騙到的就是那些相信你的人，然而謊言穿幫後自己的聲譽一定會遭受影響，因此言行一至、信守承諾以及負責任都是做人最基礎的修養。

其二為自我覺察，所謂覺察是指自己先意識到當下的行為，進而從角色跳脫到制高點來審視整件事情，安迪非常缺乏這項特質，否則他就不會將對不起、我不知道掛在嘴邊說，他沒有意識到自己的缺點，甚至連顧客用餐中途發生緊急狀況第一時間是往廚房走，我在想或許安迪他自以為可以應付的來，所以即使家裡有狀況造成餐廳營運的缺失，他仍選擇性的忽視。而當上樑不正時，也間接影響下樑，領導者連管好自己的能力都不足，何況是花費心思去管理部署？

其三是善於鼓勵，我覺得在這些主管們身上我有看到激勵人心的一面，包含卡莉制止紛爭，向大家精神喊話，湯尼準備的餐點符合卡莉的標準，當下也是立馬稱讚他；安迪在責備部署後還會去耐心教導，也會給予必要的溫暖；甜點師艾蜜莉擁抱傑米，告訴傑米可以向她傾訴；貝絲以往高傲的態度，在看到安德雅協助拿毛毯給顧客時卻放低姿態，希望有機會能和安德雅喝一杯，雖然這和前面舉例的三位來說仍有落差，但以貝絲強勢的個性我想能夠主動遞出邀請，已經是一種委婉表達感謝的意思。

工作中透過言語、行動和方法來傳播正能量，都是在提升團隊的凝聚力，有值得讚賞的部分大方說出來，不僅能使對方感受到尊重和愉悅，同時自己也在表達感謝之意。

「降低權力，提升影響力」是李河泉老師提到的觀點，老一輩的職場環境多採用命令方式展現權力，以前的世代要背負家庭房貸，而年輕世代的價值觀已轉變為實現自我，倘若企業還是以舊觀念來管理，在這缺工的世代恐怕很難找到員工，因此希望員工能夠有亮眼的表現，最佳的模範就是從做好自己開始，如同上述提到的公正及信守承諾，這是建立信用的首要原則，與此同時領導者要能夠有上帝視角，跳脫原本的身份來到高處以客觀的立場來評斷事實。

當自己做好該做的本分時，說出來的話才能使人信服，間接的會影響身旁人事物，透過引導式詢問和鼓勵使他人主動往正面的方向走，以現況我的周遭舉例，有同事喜愛爬山，她會分享在山上看到的美景，而且總能捕捉到我不曾留意的景物，也是因為有她，幾個同事休假相約登山一同揮灑汗水；也有同事總能保持善良與正面的思考，和她談話時不知不覺原本氣憤的事情驀然間成了微不足道的小事，看待事情的角度變得多元，不再只以單一的視角來判斷是非。

多元互補

在得知自己是罪魁禍首時，安迪選擇酗酒來逃避現實以及吸毒麻痺自身大腦，安迪是有選擇權的，只是在事業、顧客、團隊、家庭種種因素的壓力下，他選擇以偏激的方式來自我毀滅，安迪的行為模式反映著他的情緒毫無宣洩之處，最終一間原本是五星餐廳且功成名就的主廚，在一夜間降被降為三星且生命岌岌可危，安迪這麼做只是在加重其他夥伴的困擾。電影採用一鏡到底的拍攝手法，希望觀眾能一同感受到餐廳忙碌的聖誕夜，同時也想呈現畫面的真實感，首幾次觀看確實會有心跳加速、呼吸急促，好似快要窒息的感覺，不過這卻也只是餐廳的其中一個夜晚，更是社會職場的縮影。

電影《初心》與《壽司之神》、日劇《型男主廚三星夢》都是主管推薦的影劇，和《餐廳失控夜》同樣都是以餐廳作為場景拍攝，刻畫著內、外場角色不同的心境，優秀的團隊不一定是要集結最厲害的人，反而最需要的是多元互補的技能組合，以診所來舉例有人精於電器維護、有人將文字運用的柔和而有力量、有人能快速匯集資料做出說明、有人洞悉邏輯分析，正是這些各異的強項，才能透過經驗相互學習讓彼此進化。

回首過往，我曾感嘆過去不成熟的印記，隨著時間沉澱那些往事似乎也不足以困擾著我，反倒是成了墊腳石幫助我成長，團隊也因此變得更加堅韌，沒有經歷過考驗團隊的凝聚力難以深化，我深知一個成功的團隊，並非由單純的個體組成，而是由多元化成員相互聚集切磋和碰撞，在磨合的過程中打破彼此的藩籬，最終彼此信賴、互助，共同創造友善的職場環境。

—————— 心得・結束 ——————
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