【 員工教育訓練・說明 】

以下灰色字體部分是由員工投稿繳交的閱讀心得，除了將涉及法律事務與職務機密的相關內容刪減，將全文登出，希望能獲得各界朋友理解我們不斷努力充實與精進提升的目標是什麼，也希望能獲得大家善意的回饋互動。

近期內將會分享更多同事們的各種心得，也希望能借用大家的視野讓我們更加進步與更多美好~

心得內文

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「新幹線驚爆倒數」觀影心得

1.日本的服務能力、服務內容與服務精神。

什麼是好的服務？每個人對於服務的定義有不同的理解及解讀。首先，能夠提供顧客的需求、解決顧客的問題，就是最基本的服務內容。但可以深入思考還可以更好的部分，能夠提供更多提升好感度的服務，讓顧客感受到不同的體驗，會讓整體的服務品質及過程更加令人印象深刻。

客服人員的表達能力、聲音訓練：說話咬字清晰，語速適中不會過快或過慢

劇中新幹線的旅客鐵路公司總部有8位的客服人員，協助接聽來自不同乘客的意見反應，接聽電話時，會先簡短的自我介紹，「感謝您的來電，這裡是客服中心，敝姓某某」，再開始接續顧客所需要協助的問題，我覺得這個開頭讓人的感受會很好，顧客會打電話到客服中心，心中一定會有疑問想要尋求協助，甚至是申訴、抱怨都有可能，第一句的感謝，有種對於您願意花時間、精力提出的寶貴意見，讓我們可以持續的改善、進步，先真誠地道謝，有時候要如何處理當下接受到的資訊，避免讓事情越演越烈，非常考驗第一時間的回覆能力，第一印象很重要，這裡指的是聲音的表現力，如果能在第一時刻掌握住顧客的需求、聲音裡的情緒，分辨出顧客當下的狀態，後續的處理方式就會完全不同，盡可能讓事件變得客觀，單純處理如何改善事情，減少因為情緒失控而衍伸出新的客訴情形。

另外，其中有一點，對於「車內廣播聽不清楚這件事，會向乘務員轉達，並且進行必要的訓練。」我自己覺得，不論是在哪個行業裡，可能或多或少都會遇過聽不清楚的問題，從交通運輸來討論，印象我在搭乘高鐵、台鐵、捷運的過程中，偶爾聽到廣播時，傳達的訊息內容很多，語速相對也會很快，若廣播人員表達清晰的咬字我還可以聽得懂，但如果每個字與字之間的咬字都連在一起，說的很含糊，我會聽不清楚實際要表達的內容，因為是透過機器傳達出來的聲音，難免還是會影響到。

為了想要追求效率而忽略內容的清晰度，這樣的效率真的是必要的選擇嗎？如果沒有達到讓對方理解的內容及對話，這樣的傳達過程是有意義的嗎？有一種，我已經說得很明白了，為什麼你都聽不懂。這樣的心態確實會讓人感受到不貼心，需要顧客自己再去額外理解、找尋其他方法來得到答案，這樣的服務或許就會納入體驗及感受不佳的評語裡，如果一直反覆發生沒有改善，或許下次就會尋找其他替代的交通運輸來搭乘，而流失了這個顧客。

劇中列車長高市先生在列車行駛後，逐一廣播每個停靠站的抵達時間，聲音的表達語速適中，內容清晰，如果我是乘客，我覺得聽到這樣的廣播內容，我會感到很放心，多一個提醒的服務，雖然可以查詢車票或從網路資訊得知，但多了這項服務，讓乘客可以感受到更為便利，也能即時得知下一站抵達的時間。

說話清晰、明暸這一點我覺得在溝通上真的很重要，在傳達事情上才能夠精準的傳遞出去，避免來來回回反覆詢問，重複詢問的過程其實會造成心理上的不耐煩，從傳達者的角度來看，會覺得為什麽需要花那麼多的時間重複說一件事？從接收者的角度來看，可是我真的聽不懂你在說什麼，雙方的認知不在同一個水平上，真的會有種雞同鴨講的感覺。

若是這件事換個角度重新思考，傳達的人如果可以深入思考，對方是誰？他的理解程度到哪裡？我的說辭會太艱深難懂嗎？我可以換個說法或舉例來表達嗎？還是我真的會說太快嗎？如果第一時間轉變自己的思考方式，雙方才能互相理解這項服務所提供的內容，如果不能清晰的表達，或是接受者沒有理解快速的表達方式，反而會讓傳達的實際效率更加緩慢，原本是一個貼心的服務，但沒有做到完整度，甚至是沒有達到這次廣播的效果，反而是美中不足的地方。我覺得除了對於顧客之外，對於所有的溝通其實也是一樣的道理，若能站在對方的立場多想一下，或許你的想法就會變得不同，也能找出更適合的表達方式。

外在形象與肢體儀態的表現能力

從劇中可以看到新幹線上的乘務員，穿著統一的制服套裝，整齊的頭髮、清爽的淡妝、臉上面帶笑容、左胸別上名牌，走路姿態有朝氣且端正，讓前來搭乘的乘客易於辨識，也呈現出一種代表公司專業的形象。

我本來以為制服只是單純分辨是哪家公司的員工而已，但後來再仔細思考，其實整體的打扮狀態，也是很重要的關鍵，除了代表個人之外，其實也代表著公司的身份，代表著公司傳達出什麼樣的形象，會注重什麼樣的儀態，這是我之前從來沒有想過的事情。我有注意到，劇中總公司的客服人員，雖然不用直接面對面接觸到乘客，但一樣是穿著較正式的服裝，穿著西裝外套、正式挺版的上衣、西裝褲，甚至是高跟鞋，材質看起來很好，雖然只有短短的幾分鐘，但反覆這樣看下來，我對於外在形象的定義又有了不一樣的想法，會去思考什麼場合會需要什麼樣的服裝打扮，主管有提到需要慢慢提升自己的品味，但我自己還是必須要多接觸質感好的產品，形象背後代表著什麼樣的價值？這也是我未來需要再多多提升的部分。

多種顯示資訊的設備工具，善用工具來提高效率及溝通交流

客服人員接聽民眾的電話時，電腦會即時顯示逐字稿的文字翻譯，更確認對方說的內容與自己聽到的是否一致，有這個功能我覺得很好，同時間若不方便直接用說的來轉達，也可以透過螢幕上的訊息內容讓其他同事或主管知道，做出更適合的下一步回應，讓訊息可以即時性的傳達，大家在工作上可以更為便利，也讓工作效率提高。

還有一幕是，總指揮笠置拿望遠鏡搜尋列車的資訊，我覺得這個工具真的很棒，因為行車控制中心內的資訊量很大，有好幾台列車的資訊都在牆面上，如何在第一時間找到，要運用一些小工具讓自己能快速找到需要的訊息。

每個調度員前面都有各自三台大螢幕，桌上也有屬於自己工作上使用的平板電腦，列車長也有一台攜帶示的平板，有新的任務計劃可以第一時刻傳達相關資訊到不同的崗位，主管與員工都會知道所有的計劃內容，也可以適時的視訊通話，不受場地限制的視訊會議，增加溝通上的效率。電話上也有顯示每輛列車的觸控按鍵，可以適時轉換聯繫到每輛列車的通訊設備，也可以同步到各單位的通訊設備，隨時切換成多方通話，我覺得真的很方便，擁有這樣的設備工具，讓事情能多工處理，自己的效率也會提高很多。

最後消防隊在救援行動中，提到即時統整系統上的共享資料，我覺得這個在緊急事件時，能夠馬上更新狀況真的是超重要的事情，隨時能掌控現在的進度如何，如果有這個系統可以查看，就不用一個一個打電話追蹤進度，從系統中就可以知道需要的資訊，若有緊急時刻也可以直接聯絡該單位。

善用工具這件事，我現在才理解到真的很重要，可以使用在各種不同單位、部門的溝通聯繫上，也可以加快資訊的流通性，要適時地去提升自己手邊的工具、設備，找出適合自己的方法來優化每一個工作流程，提高工作效率。

機器設備的清晰標示，都有各自對應的指示燈號，容易確認每一個工作環節

列車進站前，雖然會廣播現在要進站的列車型號，但同時在月台上也會顯示一個紅色「入」字的標示，等待乘客陸續上車後，會先亮第一個綠燈，代表出發反應標誌，月台乘務員再次前後檢查，隨後舉紅旗代表確認完畢，才會顯示第二個綠燈確認。最後由列車長從列車上，確認兩個綠燈亮起，代表列車可即將出發，再次確認時刻、確認乘客上下車完畢，關閉車門後，確認側燈關閉。

列車駕駛員松本也會透過前方的儀表板再次確認行駛燈號是否有顯示，車門確認有關閉，再次確認時刻，才會解除煞車開始行駛。乘務長會在列車駛離月台期間，持續探出窗外察看列車的行駛情形，確認與月台之間無任何狀況，列車行駛離開月台後，再回到列車上，廣播各個停靠站的抵達時間。

行車控制中心也會同步確認列車是否出發，並且在牆上用號誌燈閃爍來辨別列車行經的路線位置，並在底下標示出距離下一個車站還剩下幾公里的距離，這也是我覺得很神奇的地方，很清楚知道列車目前的位置在哪裡。

我覺得有這樣的工作流程，做到三方同步的確認，真的可以降低很多出錯的風險，或是能在第一時間發現問題在哪裡，重複的確認真的是很重要的事，但要如何加快確認的速度，劇中的方法我覺得很棒，不需要再透過對話確認，只需要透過顯示的燈號確認即可，或是透過紅色旗子，用看的就知道背後代表的意思，我在想這樣也可以降低在傳達上的誤差，避免同一句話每個人理解不同而有不同的做法。

我突然有一個想法，所有的服務都需要透過說話來呈現嗎？雖然以我自己個人來說，是比較喜歡可以聊天、互動為主的服務方式，但溝通有很多種方式，除了表達之外，肢體語言也是很重要的一環，眼神、笑容、手勢、動作的所有行為也是用來表達的方式，另外透過清楚標示也會有很棒的服務體驗。

我突然想到去年到日本品嚐一蘭拉麵的過程，我自己是感受到很棒的服務，因為我不會說日文，擔心無法即時與店家溝通，雖然用手機翻譯很方便，但這次的旅遊經驗打破了我的想法，全程不太需要透過詢問來得到答案，因為有提供中文的版本，我用眼睛看就知道我現在要怎麼做，店家提供了完善的服務，從排隊、點餐、等候區、用餐區，服務人員皆用手勢引導前往的方向，其他文字說明皆標示的很清楚，也有想到顧客的需求，我又體會到，原來好的服務，不是需要說很多艱深難懂的言語、或是華而不實的內容，而是打從心裡真的替對方著想，提前一步去思考到對方會需要、在意什麼，多方考量後而提供了相對應的服務，讓顧客感受到自己的需求被重視了，那就是好的服務內容了。

團隊合作的能力、溝通協調的能力、緊急應變的能力

行車控制中心，列車每一站都有各自負責的調度員，這和崗位的分工也有類似的狀況，各自分配好負責的內容，總指揮負責決定策略及方法，調度員協助傳達正確的指令並適時確認提供協助，乘務員執行每一個工作內容的步驟，讓事情能夠順利完成。

緊急狀況時，立即成立緊急應變小組的能力，快速應變，還要有跨部門的溝通協調能力，讓不同領域、部門的對方，也可以快速了解事情的經過，以及想要進行的改善方案。

需要其他機廠人員協助送達零件設備時，使用大聲公的來協助引導，讓兩個列車之間彼此可以聽到對方的指令與進度，每執行一項任務，拆解煞車電路的過程，要與駕駛員同步確認是否成功，再次確認是很重要的事情，之後再回報給上級主管，才能繼續下一個任務的執行。

要將事情分配給不同的人做，有人負責拆解電路，有人負責廣播提醒其他乘客，盡快帶齊貴重物品，讓救援行動能更快速的進行，提早公告才能有準備的時間及心理準備，才不會造成更大的混亂，每個人做好自己份內的事情，才能集結起來完成更大的事情。

2.日本的危機處理能力與過程。

傳達訊息的重要性及即時性

當危機事件發生時，雖然不確定事情的真實性，或是當下聽起來很荒謬，但都先保持謹慎的態度面對及處理，我從劇情裡感受到的是，全體員工總動員，大家的工作狀態及神情會開始繃緊神經，全神貫注的投入，由總指揮下達後續要處理的步驟，各自崗位接受到後，立即做好自己所負責的職位與角色，雖然不知道實際經過多久的時間，但從電影的節奏上，我覺得訊息傳遞的速度很快，從客服人員接到電話得知新幹線上有被放置炸彈的消息後，馬上先通知她的主管，先讓他知道這個消息，後續趕緊電話聯絡可能會發生危險的貨運鐵道線站的負責人員。

當貨運鐵道站的爆炸事件發生後，新幹線內部高層立即召開緊急會議，確認消息的真實性，同時間也馬上聯絡警察、國土交通省相關單位，警視廳設置聯合調查總部，由政府單位將訊息通報到人在美國訪問行程的首相。

當事情發生的當下，如果超出自己能力範圍，或是完全沒有處理過的事件，還是要盡快求救，趕緊告訴其他同仁或主管，盡可能地找出可以解決的方法，避免時間的流逝，而錯過了處理的最佳時機，反而需要耗費更大的精力或時間來處理。

劇中員工接受到指令，並完成每個小指令後，員工會陸續回報自己完成的事情，負責的人員也會複誦一遍，確保彼此接收到的訊息是一樣的內容，我覺得這樣的確認方式很好，才可以立即知道目前的進度狀況。

指揮調度的能力，指令要精準明確，不能說的含糊不清

總指揮笠置接到本部長吉村的電話後，第一時間按下擴音，先讓員工們清楚了解此時發生了什麼事，確保傳達到大家都明白，第一時刻實際下達指令，也說明很多執行的細節，讓所有的員工知道我們現在最優先要做什麼事，需要聯絡誰？當下還可以做些什麼？

當下看到笠置接受到訊息，短時間內的指揮調度及分配工作的決定，我覺得其實很不簡單，非常考驗他的能力，需要很清楚所有列車的行駛資訊，以及目前列車的行駛狀況，才可以當下做出判斷並指揮各車站的調度員，需要執行的計劃與行動。

當一件危機事件的發生，首先需要判斷這件事情的嚴重程度，若事件涉及到的層面及影響的人員越廣，越需要由更多的人來同步處理執行細節，這也是在危機發生時需要先冷靜思考的第一步，做出判斷能力。

像是盡量避免這個、那個、像以前那樣、這樣，或是單純說一個關鍵字，雖然站在說話者那方的立場是很清楚知道自己內心指的是什麼，但對於接收方來說，可能是模糊的，因為對方心裡不一定在思考這件事，更好的做法，其實必須先有一個開頭主題切入，會更讓彼此清楚知道現在在說什麼事情，另外也避免直接說：「你知道這個吧？」其實說真的，聽到的當下會讓人一頭霧水？什麼東西？這個是指哪個，我並不知道。

如果一開頭的判斷錯誤，接下來所執行的內容可能就會完全不同，這與直覺式的思考也有很大的關係，因為自己會以過去的經驗而做出相對的解決方案，如果是曾經處理過的類似事件，自己可以依照經驗去找出解答，但若是自己不曾接觸過的事件時，又有時間上的急迫性時，我覺得需要找有經驗的人討論，是不可或缺的第一步，有經驗的人接觸過的事情變化較多，可以快速找出關鍵的原因是什麼，而知道解決的辦法，像本部長看到貨運車爆炸時，馬上就聯想到曾經發生的光109號事件重演。

劇情中，行車控制中心的調度員永野在告知駕駛員松本不能停下列車時，松本可能當下會無法理解，可能會很慌亂，也覺得會不會有其他可能，狀況不會那麼糟糕。這時候，笠置總指揮直接下達指令，「關閉ATC自動控制系統，時速維持120公里，經過八戶站不要停靠，我們會全力協助你。」

最後這句話，我覺得笠置有體諒到駕駛員松本的心情，我們會全力協助你，共同承擔責任，不會讓駕駛員很無助，不敢執行自己當下想不通的一個指令。

我自己也在思考，在緊急事件發生時，其實有時候主管傳達的內容並不是在尋求你的意見，而是需要你的執行，時間的急迫性會影響後續事情的發展，要能意識到變動是很常發生的狀況，因為情況不同，當下並不是讓大家討論事件的時候，而是需要彼此的協助配合，共同來解決事情為第一優先考量。

在發生危機事件時，要在短時間內想出辦法，其實真的不是件容易的事，腦中要先想過各種可能，評估現有的所有資訊，列車時速不能低於100公里，代表列車不能停下來要一直行駛中，所以清空軌道上的所有列車確實是第一要先處理的事情，原本我還在思考，時速不能低於100公里，為什麼笠置決定速度要設定在120公里？

可以理解笠置因為沒有時間在做解釋了，必須直接下達做法，讓駕駛員直接去做，這裡我覺得很重要的是，下達清楚的步驟，如果含糊不清，可能理解上會有誤解，如果此時下達的指令是，「不能低於100公里」，或許每個人的理解不同，有可能覺得105公里也可以，確實這樣的行為也不能說是錯的，但可能就少了緩衝的時間，這可能也是沒有經驗的駕駛員，沒有想到的一點。

原來這跟風險管控也有很大的相關性，任何的調度都需要時間，腦中也要非常清楚所有列車之間的路線，才能及時做出判斷，要爭取時間所以不能開太快，但也不能設定很接近100公里的速度，多預留了20公里的緩衝，如果臨時又有突發狀況需要減速，若沒有緩衝，可能馬上就會爆炸，留有緩衝也是為了有時間能應付一些超出預期的準備，這也是讓我學習到的一點。

團隊合作的重要，彼此做好各自的事情，才能合力完成一件大事

像劇情中發生的炸彈事件，是非常大型的危機事件，如果當下接到這通電話的客服人員，沒有意識到這件事情的嚴重性，自行判斷是開玩笑的惡作劇電話，像劇情中的貨運鐵道線的工作人員，大致上不到幾秒鐘的時間，馬上就發生不可挽救的爆炸事件，這件事情也讓我意識到，有些覺得是不可置信的玩笑內容，或許有那個萬分之一的機率，就會發生悲劇的慘烈事件，對於工作上，要能夠意識到危機的發生，也是很重要的能力之一，才能知道風險的存在，而提早做好準備，降低任何風險的產生。

隨時回報列車行駛的現場狀況，讓總指揮知道進度如何，調動所有列車的路線，需要大量人力的協助，適時回報目前的狀況，以及完成的進度，團隊需要互相合作，一個人的力量真的很有限，必須傳達清楚，才能同時總動員，各自做好該做的事情，適情況調整變動，最終才能呈現出相對較好的結果。

計劃趕不上變化，突發狀況會一個接著一個，因為有故障的列車擋住通道，需要切換軌道，但會與另一頭行駛的列車相撞，當初的決策需要跟著變化而做出不同的調整，從原本的速度120公里降到105公里，再降到102公里，這些變動都需要在短時間內計算好，真的是非常厲害的事情，突然有意識到效率的重要性，要在短時間內想出解決辦法，如果是像這種危急時刻，如果少判斷那幾秒鐘的時間，可能會造成更大的人員損失，時間也是沈默成本，不能忽略寶貴的時間，列車的時速與行駛之間的距離，這也是需要專業的判斷及快速的計算能力，熟悉自己工作中的各項內容，真的是非常重要的事情，才能在短時間內做出精準的判斷能力。

要能做到熟能生巧，必須仰賴每一次的工作執行，每一個工作步驟都做確實，就越能從每一次的練習中減少思考的時間，反應越來越快進而提升自己的速度。另外也要優化自己的工作流程，從中找出更好的做法，減少多餘的動作，讓自己能更俐落的完成事情。

警視廳也立即動員抵達行車控制中心的現場，隨時監聽有關於犯人的線索，警察們也在做好他們的工作內容，如果他們沒有提前先做好所有列車上的相關人員所有背景資料，想出所有可能的原因，再慢慢抽絲剝繭去找出線索，可能也無法立即找出關鍵因素，追朔到真正的犯人。

當政府無法支持來實行原本的計劃，且有點低迷的狀態時，笠置總指揮還是不放棄任何希望，盡可能地努力找出辦法，並由警察找到的線索，提出計劃與地方政府、內部主管及列車上的所有人員討論，因會冒著死亡的風險，需由在列車上的所有人員同意，才可能實際去執行，尊重所有人的想法意見，之後得到地方首長的允許，協助調動資源，找出計劃中的可能會造成的傷害，盡可能的做好防護措施，出動警察、消防隊等救護單位，還有當地的建築業者，在災害擴大之前及時搶救，將損失降到最低。

運用各自的專業能力，才能將一件事盡量做到更好，一個人的力量真的很有限，同時間需要每個人都完成各自重要的任務，有共同的目標及凝聚力去完成，事情才能往順利的方向發展下去。

預測計劃中看到風險的可能，如何避免才是更重要的事，團隊需要好好的合力協作，彼此做好自己該負責的內容，集結起來才會發揮最大的價值。

模擬策略的重要性

劇中在執行每一個策略判斷前，都會先拿出相關的列車紙本資訊、列車、軌道模型等等，先在紙上實際演練出整個詳細的流程，也標示出列車的型號，預測可能會發生什麼事，會需要提供什麼設備或工具，我覺得用這樣的方法，會比用口頭說明讓人更加清楚，因為有實際的畫面內容可以想像，對於需要合作不同領域的相關人員，也能在第一時間了解整個事件的推行過程，不需要花費很多精力、時間來解釋這項計劃。

這與活動的預演是類似的道理，先事前演練過一次完整的流程，才會知道可能會遇到什麼樣的問題，團隊在討論的過程中，才能夠表達出各自的看法，透過討論、交流也能避免沒有想到的困難點。

雖然懷抱希望很重要，會讓自己在心態上能夠往成功的方向去想，但成功絕非僅僅是靠希望才能達成的，需要靠的是一次又一次的判斷及決策，以及每一件小事的執行，不斷溝通、調整、改善，才有可能趨近於成功，每一個環節都非常重要，如果有一個小地方沒有執行好，或許整個計劃就會失敗了，這個劇情也是在告訴我，精準的重要性，可能只差了零點幾秒，或許事情就會往不一樣的方向發展，也導致整個後果不堪設想，要能避免這種事情發生，必須要仰賴每一次的經驗，每次的危機事件都是寶貴的經驗，從這個過程中學習如何處理事情都是累積自己風險控管的能力。

緩衝也是一個需要列入考量的事，避免有任何超出自己預期的事情，計劃雖然已經決定，但每個人還是要做好自己份內的事情，提前做好準備，確保計劃能夠成功進行，需要經過不斷地重複確認，像軌道的轉換器是否會有無故障的情形發生，這也需要現場人員實際操作過一次才會知道，透過反覆確認，讓每一件事情都能順利發生，將所有可能會有的變動原因都納入考量，才會讓不可能的任務成功，精密的計算以及重複的確認，都更能加深自己對於任務的熟悉度，成功的機率才會提高。

隨時監控現場狀況，若有另一個單位的協助，轉交給負責單位適時回報，一個指令，隨時確認回覆，劇中救援列車的距離越靠近，越需要詳細的步驟解說，倒數通知，提前讓大家做好心理準備，避免因為緊張而失誤，調整好心態真的也是關鍵的因素之一。

在劇情的後半段，高市先生請大家找到可以當作緩衝墊的東西，來避免列車出軌造成的衝擊，降低受傷的風險，其他救護單位也提早做好防護，讓列車出軌造成的傷害降至最低，增設三道緩衝水桶，來減緩列車的衝撞力道，將影響的範圍縮小，這也是緊急應變的機動性，雖然不知道計劃會不會成功，但預先做好萬全的準備，來面對這次的救援計畫，能夠想到的預防措施越多，越能將成功的機率提高，預先想到會有爆炸、受傷的狀況，出動消防隊、急救隊在旁待命，在需要時立即前往救治，減少延遲等待的時間。

列車上的人員，預先準備好可以緩衝的墊子，避免因為撞擊而造成更大的傷害，做好各自份內的事情，真的非常重要，少了一顆螺絲釘，再龐大的機器，可能都會無法轉動，每一個零件及部門人員，都是很重要的角色，一環接著一環，串接起來才能順利達成，事情能夠順利完成，是需要透過每一位參與者的共同努力，才能達到更好的結果。

心理素質的重要、抗壓能力

劇情中，列車長會隨時巡視乘客的狀況，除了安撫乘客的情緒，還要安撫同事的情緒，不要在乘客面前露出慌亂的表情，遇到困難事件時，內心會慌亂害怕，但不能因為慌亂讓事情超出預期，這樣也會讓乘客跟著緊張，會無法相信我們可以協助他們。

當一件突發狀況發生時，除了要想辦法找出解決方案之外，還要穩定住自己的情緒，如果表現出很慌亂的狀態，無法靜下心來冷靜思考，可能會做出錯誤的決策判斷，先安撫好自己的內心，才能用正確的心態去面對事情。

在列車高速行駛的過程中，變換軌道會造成很大的劇烈晃動，雖然需要按照計劃執行，但列車長有想到乘客可能會遇到的狀況，需要提早告訴乘客做好安全防護措施，讓傷害降到最低。在緊急時刻，有一個簡短的口號、指令，並且重複述說，我覺得這是很好的方法，因為短時間無法向乘客說明內容，但又需要乘客們的協助配合，直接告訴乘客你需要做什麼，是為了保護乘客的安全著想。

我覺得發生危機事件時，也需要將心理因素的層面考慮進去，每個人遇到事情的反應各有不同，有恐懼、焦慮、徬徨不安、腦筋一片空白，如果列車長沒有控制好自己的情緒，或是受到其他乘客的影響，跟著情緒激昂起來，可能就無法冷靜處理乘客之間的問題，停止抱怨及自我消耗，才能將精力放在找出解決辦法上。

3.不同位置、高度與層級，為何會做出這麼巨大不同的決策？各自損失的又是什麼？

當危機發生時，列車長高市詢問總指揮笠置，該如何告知乘客這個炸彈訊息，笠置決定是向乘客說明因為列車運行上的問題，所以過站不停，可以理解是因爲考量到會造成乘客的恐慌，而做出這個決定。

損失：浪費時間，無法盡快找出犯人的相關訊息，時間越拖越久，若後續沒有找到拆掉炸彈的解決辦法，危害到的除了是列車上的乘客，還有包含市中心的周圍人民安全，影響的範圍與人數會更大。

首相輔佐官佐佐木先生，判斷的決策是要告知全民放置炸彈的事情，盡快公開此事，蒐集犯人的情報，才是最佳對策，應該是考慮的列車行進的周遭商圈，人口密集度的程度差別，會造成的傷亡人數也會有所不同，重點會放在要如何解決事情。

損失：第一時間會造成乘客的恐慌而造成更大的混亂。

一開始我也是跟著劇情走向，會按照笠置的做法，先不要公布這個消息，降低太多人知道而會造成不可控的風險，但是公布消息後，每位民眾的反應也不同，自己也想要做點什麼，如果只是靜靜的等待，坐以待斃，也無法解決問題。

所以當等等力先生，覺得政府無法解決問題時，有時候只能等待，孤立無援，需要靠自己來找其他的解決方案，提出可以來募集資金，成立募款網站，至少看到一個可能可以解決的希望及辦法。但當議員也提出想法時，也是從另一個觀點來描述，覺得不能衝動行事，不然就會中了犯人的技倆，也不符合我國拒絕恐怖攻擊的方針，一個方法會有兩種不同的意見與想法，這是因為站的角度不同而有不同的見解。

方法有很多種，如何評估一個風險降低的做法，需要集思廣益從每個面向去思考，改法規並不是那麼簡單，影響到的人、團體、組織範圍涵蓋太大，就需要更有經驗的人的建議，或是各方專業的人互相一起協助合力完成，主管經歷的事情一定比較多，發生問題的當下，會聯想到是不是有曾經發生過的案例，本部長吉村說：簡直就像「光109號事件重演」，代表很久之前曾經發生過類似事件，可以從這個方向去找尋當時的應對措施，也比較可以找到解決的辦法。

4.為何日本人在工作時，手會一直比來比去的？嘴巴上甚至還會喃喃自語？

我覺得會這樣的原因是因為，日本人養成的工作習慣，嘴巴先講一次重複確認，以及手指著該項動作，讓眼神及大腦聚焦在這件事情上，加深自己的印象及完整度，重複確認已經確實完成了。

5.為何台灣高鐵連安娜貝爾在高鐵上拍一張照片都要提告？而日本卻可以允許這種公然侵犯新幹線行駛安全觀感的影片拍攝與播放？

台灣：

高鐵公司怕會影響形象觀感不佳，讓民眾會聯想到恐怖、害怕的情緒，使乘客不敢搭乘。

我在深入思考，為什麼會害怕影響形象？是因為有安全上的疑慮嗎？或是發生很多乘客的糾紛？沒有改善，怕又有新的問題？其實更重要的應該是要如何優化更好工作流程，確實提升服務品質，以及行駛上的安全，才能真的降低觀感不佳的問題。

日本：

因為新幹線公司落實平時的行駛過程，非常謹慎小心，細心檢查每個步驟，這部劇情變相在宣傳新幹線的安全行駛服務內容，雖然劇情有提到被放置炸彈情節的突發事件，但不會讓乘客聯想到真實搭乘的行駛狀況，因為公司平時就非常重視乘客的安全，若是真的發生緊急時刻，其實這部劇情也實際演練出JR東日本新感線公司有這些緊急應變的措施及設備，我覺得可以提供出這樣的救援計劃，而且實際是可以做到的，真的很厲害。

6.在這部電影裡，你能分辨出信念與信仰嗎？請根據劇情舉出合適的例子。

信念：

列車長跟其他同事說完話，會彼此用手勢敬禮。駕駛員松本與前來救援的同事，在駕駛艙看到對方也會彼此用手勢敬禮。

列車長離開車廂時，也會轉頭對車廂內敬禮。

駕駛員松本：我會繼續開下去，賭上這條命，別擔心。

議員：要冷靜思考搞清楚狀況吧，居然配合恐怖份子募集1000億圓。

等等力先生：創建募資平台，靠自己的力量找出解決的方式，所謂的原則，在事發現場毫無意義。只能靠自己另尋出路。

信仰：

笠置總指揮說：乘客的安全是最重要的。

藤井乘務員說：確保每位旅客，安全的抵達目的地，就是我最重要的使命。

高市列車長說：把乘客安全的送到目的地，這是我們存在的意義。

日本政府不與恐怖份子談判的基本方針。

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字數與繳交時限

【 本文字數與繳交時限 】

本文字數為 10,012字，本次無繳交期限，但是若能在兩週內(2025/05/12 23:59)繳交具備六點內容的心得報告，則文章獎勵加成、並視文章內容發放獎勵特休。

以下是六點內容：

1.日本的服務能力、服務內容與服務精神。

2.日本的危機處理能力與過程。

3.不同位置、高度與層級，為何會做出這麼巨大不同的決策？各自損失的又是什麼？

4.為何日本人在工作時，手會一直比來比去的？嘴巴上甚至還會喃喃自語？

5.為何台灣高鐵連安娜貝爾在高鐵上拍一張照片都要提告？而日本卻可以允許這種公然侵犯新幹線行駛安全觀感的影片拍攝與播放？

6.在這部電影裡，你能方便出信念與信仰嗎？請根據劇情舉出合適的例子。

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此同事的閱讀心得於於 2025/05/28 23:39 繳交。